技巧38：注重服務態度
服務，無論在生產還是在銷售上，都是首要的因素。
—日本鬆下公司創始人 鬆下幸之助
服務態度往往比商品更加可靠
作為導購員，要想提升銷售業績，提升自己的服務態度就尤為重要。在實際銷售中，一些導購員的服務意識已經有了很大提升，一些導購員也非常熱情。
“歡迎光臨××店，請隨便看看，有喜歡的可以試穿。”在很多商鋪中，顧客都能聽到導購員類似的開場白。盡管導購員開場白的話語內容非常相似，但是其態度卻天壤之別。有的導購員過度熱情，導致顧客為了自我保護而對導購員產生戒備和逆反心理；有的導購員態度因為過於冷淡，導致顧客被拒之門外；有的導購員低著頭查賬，當聽到腳步聲時，頭也沒抬，就機械地說出“歡迎光臨”。然而，讓顧客討厭的還是導購員熱情推薦商品後，得知顧客不購買推薦商品後大聲辱罵顧客，導購員這樣的做法是非常錯誤的。
某日，R公司行政部經理鄭悅悅下班回家途經A超市，打算在A超市購買一些食品。
鄭悅悅在二樓食品貨架處尋找自己想要購買的食品時，一位年約40歲的女性導購員向鄭悅悅多次推薦購買P牌食品。
然而，鄭悅悅最終未聽取導購員的意見，而是選擇了自己經常購買的其他品牌的食品。當鄭悅悅轉身正準備離開貨架時，導購員竟大聲辱罵鄭悅悅：“什麼東西，不買瞎問啥！”而且態度異常惡劣。
鄭悅悅隨後找到超市管理人員對導購員進行投訴。A超市管理人員迅速找來了P公司導購員。導購員開始拒不承認，而且態度非常強橫，最終在超市管理人員的多次勸說後，導購員向鄭悅悅賠禮道歉。
就像上述案例中的導購員一樣，熱情推介商品，那是導購員本身的職責。如果顧客不購買就態度惡劣，甚至是辱罵，這樣的服務就明顯非常功利。
事實證明，導購員的業績往往取決於在工作中對顧客的服務態度。如果導購員對顧客真誠、友善，那麼顧客也會認可導購員所銷售的商品。因為在很多場合下，導購員的服務態度直接影響顧客的購物心情。
在《金牌導購是如何煉成的》培訓課上，一名導購員坦言：“顧客特不喜歡導購員的虛假熱情，也不喜歡那些寸步不離喋喋不休的導購人員。”
從這位導購員的經驗中不難看出，作為導購員，服務態度是贏得顧客的一個重要因素，也是提升銷售業績的關鍵。當顧客購物時，很多時候都總有一個導購員跟著顧客，雖說是幫顧客挑合適的商品，但是導購員這種做法往往得到反效果，讓顧客更為厭倦。
提升服務態度的方法
當然，良好的服務態度是贏得顧客的一個重要因素。對於服務，馬雲非常重視，他在中央電視台《贏在中國》欄目點評時強調：“我們是做電子商務的企業，是服務型的行業，服務是全世界最貴的產品，最佳的服務就是不要服務，最好的服務就是不需要服務，完善好一個良好的體係最重要。”
對此，馬雲的觀點和鬆下電器產業株式會社創始人鬆下幸之助不謀而合，他在接受《朝日新聞》采訪時重點談道：“服務無論在生產還是在銷售上，都在首要的位置。”
在一個完整的營銷體係中，服務看起來似乎是可有可無的。其實不然，世界上愈成功的企業愈重視服務，開店也不例外。因此，作為導購員，必須清楚，良好的服務是銷售的重要因素，如果對待顧客惡語相向，提升業績必定比登天還難。
讀者可能會問，作為導購員，如何才能提升服務態度呢？方法有以下幾個。
（1）做好微笑服務 在向顧客推介的過程中，導購員必須做好微笑服務。因為在店鋪銷售中，真誠的微笑是贏得顧客認可的一個營銷策略。
（2）樹立“全心全意為顧客服務”的銷售理念 作為導購員，必須清楚導購這項服務性工作，樹立“全心全意為顧客服務”的銷售理念。顧客不僅僅是上帝，也是導購員的衣食父母，導購員要樹立“全心全意為顧客服務”的銷售理念。
（3）不將個人情緒帶到銷售中 在實際的銷售中，導購員的一言一行都是店鋪形象的體現，因此導購員必須謹記自己的行為可能會給店鋪帶來很多麻煩，在向顧客推介商品時，不能把心情欠佳的情緒發泄到顧客身上。
（4）保持理性 在向顧客推介的過程中，導購員往往麵對的是性格各異、需求不同、文化層次不同的顧客，可能因為導購員的服務態度招致顧客抱怨、責罵，甚至是顧客因情緒失控時責打等特殊情況時，導購員更應該保持理性。
（5）把細節服務、服務細節落到實處 在實際的銷售中，作為導購員必須明白，良好的服務是提升業績的關鍵。因此，導購員隻有把細節服務、服務細節落到實處，才能為提升銷售業績打下堅持的基礎。
技巧39：時刻維護老顧客
從最不滿意的客戶身上學得最多。
—蒙牛集團創始人 牛根生
創造顧客的兩個分類
一般來說，在實際的銷售中，導購員創造顧客主要有兩類。
（1）新顧客 新顧客，主要是指導購員利用多種推銷技巧成功地銷售給陌生顧客，當然也包括傳統的市場營銷組合“4P”策略—產品（product）、價格（price）、渠道（place）、促銷（promotion）四個單詞的第一個字母縮寫為“4P”，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在顧客來初次購買產品。
（2）老顧客 老顧客，一般主要指導購員原有的顧客，已經購買過導購員銷售的產品，使用後感到滿意，沒有抱怨和不滿，經導購員加以維護願意連續購買產品的顧客。
導購員要想取得預期的業績，就必須維持與老顧客的良好關係，培養老顧客對導購員的信任和認可，爭取讓老顧客介紹新顧客。
L賣場位於北京海澱區，阮琳琳年年被評為金牌導購員，一向是L賣場的一杆旗幟。
2013年6月下旬，阮琳琳卻不小心怠慢了一個老顧客，最終讓老顧客不滿而離開。
事情是這樣的：2013年6月23日中午，當天是阮琳琳和一名新導購員值班，此刻，一位老顧客前來購物，阮琳琳像往常一樣非常熱情地給老顧客介紹商品。
沒過多久，店裏又有幾名陌生顧客光臨。為了留住這些新顧客，阮琳琳也沒有多想就讓新導購員為這位老顧客介紹商品，阮琳琳自己前去接待新顧客了。
由於這位新導購員(當天下午主動離職)不是很認同本職工作，對老顧客愛理不理的，最後激怒了老顧客，使得老顧客拂袖而去。
作為一名導購員，絕對不能怠慢老顧客。就像上述案例中，阮琳琳就犯下了這個錯誤。其實，作為一名金牌導購員，這樣的錯誤是應該避免的。因為要想提升自己的銷售業績，就必須創造更多的顧客。
在上述案例中，阮琳琳的銷售失敗就告誡導購員，必須重視老顧客，因為老顧客相對來說，忠誠度較高，其維護成本相對較低。對此，實戰專家撰文指出，維護老顧客的作用有以下三個。
（1）留住老顧客可使導購員銷售更多的商品 號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬·吉拉德認為， 65%的業績都是來自於老顧客的再度購買。可見，導購員要想銷售更多的商品，就必須維護好和留住老顧客。
（2）留住老顧客還會使成本大幅度降低 對於導購員來說，說服一位新顧客成功購買所投入的精力和時間是維護一位老顧客的6倍。在許多情況下，導購員即使爭取到一位新顧客，也都是花了很長一段時間的介紹後得來的。對一個新顧客進行銷售所需費用較高的主要原因是，對新顧客介紹所花的時間和精力遠遠高於一位老顧客。因此，確保老顧客的再次購買，是降低導購員銷售成本和節省時間的最好方法。
（3）留住老顧客，還會大大有利於導購員發展新顧客 在實際銷售中，老顧客的推薦對於導購員提升業績的作用不可低估。究其原因是一個有購買意向的顧客，在購買產品前往往會花時間和精力去收集大量的相關產品信息資料。在這個過程中，親友、同事或其他人親身經曆後的推薦，往往比導購員宣傳介紹效果更好。
維護和留住老顧客的方法
在實際的銷售中，導購員吸引一位新顧客所需的成本，比留住一個老顧客要高出很多倍。老顧客不僅帶給導購員更多銷售業績，而且還關係著導購員事業的發展。
眾所周知，一個老顧客在市場中的影響是非常大的，老顧客的口碑相傳勝過導購員的千言萬語。有調查表明，80%的老顧客流失是因為導購員對老顧客缺乏應有的關注。因此，作為導購員，絕對不可低估了一個老顧客的價值，一個隻購買20元商品的老顧客，其實也是導購員的一個大顧客。請看看下列方程式：
顧客的價值=貨品平均值×購買係列×每年購買次數×顧客的壽命價值×口碑
事實上，一旦顧客光臨店鋪都有可能產生購買行為，所以，導購員絕對不能怠慢老顧客。
可能有讀者會問，作為導購員，如何才能維護和留住老顧客呢？方法有以下幾個。
（1）樹立真正以顧客為中心的經營理念 要想留住老顧客，導購員就必須樹立真正以顧客為中心的經營理念，從而真正地貫徹導購員應以服務於顧客的真正需求為宗旨，讓導購員都認識到，隻有維護和留住老顧客，才能提升自己的銷售業績。
（2）向顧客提供零缺陷商品 要想留住老顧客，其關鍵是向顧客提供零缺陷商品。在實際銷售中，顧客忠誠度的降低往往源於產品質量，一旦產品質量或服務出現了缺陷問題，顧客就會毫不猶豫地購買其他店鋪的商品。
（3）建立顧客資料庫 在留住老顧客的過程中，導購員必須學會檔案管理，即建立顧客資料庫。所謂顧客資料庫主要指與顧客有關的各種資料，如姓名、性別、電話、收入及家庭狀況、地址、傳真、電子郵件、個人特性和一般的行為方式等。
（4）積極建立與老顧客的情感聯係渠道 要想留住老顧客，必須積極建立與老顧客的情感聯係渠道。事實上，與老客戶聯係的方式、方法很多，如贈送紀念品、舉行聯誼會、郵寄銷售意見卡、節日或生日賀卡、經常性的電話問候、特殊關心等。
技巧40：找準顧客的真正購買需求
做生意不能憑小聰明，做生意最重要的是你明白客戶需要什麼，實實在在創造價值，堅持下去。
—阿裏巴巴創始人 馬雲
找準顧客的真正購買需求
要想更好地將商品銷售給顧客，就必須找準顧客的真正購買需求。因此，隻有導購員真正地了解和認識到顧客的真正購買需求，哪些是顧客購買商品的真正原因，哪些是顧客購買產品的真正動力，從顧客購買商品的角度出發，才能提升銷售業績。
然而，在實際的銷售中，一些導購員往往非常了解自己所銷售商品的信息，這本身是大好事一樁，但是一些導購員在推介自己所銷售的商品的時候，忽略了顧客真正的購買需求。
Y大型超市主要以農產品為主，每天都能吸引大批中老年顧客。某日，一位頭發斑白的老奶奶來到Y超市，問水果部導購員：“小姑娘，麻煩問一下，您這兒賣李子不？”
導購員顧芳芳熱情地招呼這位老奶奶，並對老奶奶說：“老奶奶，我們超市銷售李子。您看，我們超市的李子又大又甜，剛運過來的，不甜不要錢，特別新鮮。”
讓顧芳芳沒有想到的是，這位老奶奶聽了自己的介紹之後，竟然轉身就離開了。
顧芳芳覺得非常疑惑：“我說錯什麼了？我哪兒做得不對嗎？老奶奶聽我介紹完就離開了。”
於是，顧芳芳就跟著老奶奶，看看自己究竟錯在哪兒。老奶奶離開Y大型超市後，徑直走到P小型超市，老奶奶問P超市導購員同樣的問題：“小姑娘，麻煩問一下，您這兒賣李子不？”
這位導購員還是熱情地迎上前去推介說：“老奶奶，您要購買李子嗎？”
“是啊。”老奶奶應聲答道。
導購員還是繼續問老奶奶：“我們店銷售的李子有酸的，有甜的。老奶奶，您是打算購買酸的李子，還是甜的李子？”
老奶奶毫不猶豫地說：“酸的，兩斤。”
導購員利索地給老奶奶稱了兩斤酸李子，然後好奇地問老奶奶：“老奶奶，很多人都喜歡吃甜李子，您為什麼要買酸李子呢？”
老奶奶很高興地回答說：“哦，是這樣的，我兒媳婦懷上孩子了，特別喜歡吃酸李子。”
就像上述案例中，Y大型超市的導購員顧芳芳是一個不合格的導購員，隻知道一味地告訴顧客自己的商品如何好，而不善於了解顧客需要什麼；P超市導購員是一個優秀的導購員，她不僅僅了解和滿足了顧客的一般需求，而且還挖掘創造了顧客的潛藏需求—需求背後的需求。
對於導購員來說，如何才能挖掘顧客的真正需求呢？對此，業內專家撰文指出，詢問和傾聽就可以發現顧客的真正需求。
找對顧客需求的方法
在推銷的過程中，導購員隻有推薦能夠滿足顧客需求的產品，才是適銷對路的產品。當然，這要要求導購員了解顧客的消費心理需求。
在向顧客推介商品時，導購員必須把顧客消費需求說到其心坎上，這樣更容易得到顧客的認可。導購員在大多數的推銷產品過程中，其實質是準確判斷消費需求的過程，因此，作為導購員，一項最重要的工作就是準確判斷和找出顧客購買這種產品背後的真正需求。
讀者可能會問，作為導購員，如何才能找對顧客真正的購買需求呢？方法有以下兩點。
（1）每一個購買行為都滿足著顧客的某些需求 一些導購員往往會認為，顧客購買商品是因為商品本身的價格低，或是因為商品自身的質量好，所以顧客才會購買。其實，這樣的觀點是非常片麵的。在很多時候，顧客的購買行為，並不僅僅是因為商品的價格或者是商品的質量，而是能滿足顧客的某些需求。