就像上述案例中的李雪，其犯的錯誤是：當顧客光臨時，就迫不及待地去介紹羊皮燈，當顧客提出異議後，再重新去詢問顧客的需求。
其實，李雪這樣做，已經犯下了導購員的大錯了，隻不過李雪不知道而已。因此，作為導購員了解顧客需求，可以針對顧客需要的商品進行重點介紹，避免把商品依次介紹，使得顧客沒有足夠的耐心而離去。
在實際銷售中，這就要求導購員站在顧客的立場考慮問題，多多推介顧客想要購買的商品。反之，導購員如果根本不關心顧客需要購買什麼商品，不懂得設身處地地站在顧客立場上考慮問題，那麼導購員也就永遠不可能知道顧客究竟想要什麼商品，導購員向顧客推介的商品就很難讓顧客購買，因為導購員推介的商品根本就是顧客不需要的商品。而導購員推介一個顧客並不想要購買的商品，換作是導購員自己，也不會去買的。
其實，導購員銷售的秘訣不在其他，就是一個如何把握顧客心理的問題。隻要導購員抓住了顧客的需求，盡量讓其感覺到導購員所推銷的東西可以滿足他的需求，這比起導購員費盡唇舌地去宣傳自己的產品或者忍痛降低價格的辦法更加有用實惠得多。
站在顧客的立場考慮問題的方法
毋庸置疑，一個優秀的導購員必須站在顧客的立場，設身處地為顧客著想，這是導購員成功的一個重要手段。
可能有讀者會問，作為導購員，如何才能站在顧客的立場考慮問題呢？方法有以下幾個。
（1）站在顧客的立場，為顧客著想 作為導購員，要想提升業績，就必須把自己當成顧客，從而問自己：①想要購買哪些商品和服務？②自己真正需要的是什麼？③要求商家提供什麼樣的售後服務？導購員隻有站在顧客的立場上考慮問題，才能更好地做好導購這項工作。
（2）公正地為顧客著想 不可否認，一些導購員很少設身處地為顧客著想。這部分導購員最典型的想法往往是：對顧客為什麼要購買那些產品或服務一點兒也不感興趣，重要的是，顧客買了商品或服務，而我則完成了業績。這樣的銷售行為當然是不能贏得顧客認可的。因此，導購員要想贏得顧客認可，關鍵是要讓顧客感受到導購員是否處處為顧客著想，是否站在顧客的立場上去看待問題，是否站在顧客的立場上幫助顧客去解決問題。
（3）站在顧客的立場上推介顧客所需要的商品 作為導購員來說，站在顧客的立場上考慮顧客所需的商品，就能成功地將商品銷售給顧客。因為導購員作為商品的銷售者，是站在顧客的立場上思考問題的。
技巧43：給足顧客的麵子
“麵子”是中國人的一種典型的社會心理現象，“麵子”時常支配和調節中國人的社會行為。作為零售企業，要想提高自己的銷售業績，就要充分考慮中國人的“麵子”。
—營銷專家 黃誌紅
“麵子”時常支配行為
研究發現，在公開場合下，中國人非常愛“麵子”，甚至 “麵子”還支配和調節其社會行為。在向顧客推介商品的過程中，同樣充分考慮顧客的“麵子”，因為給足顧客麵子，顧客通常就會購買，從而促成商品銷售。
在實際的店鋪銷售中，愛麵子的顧客是非常多的，幾乎每個顧客都愛麵子，這與中國人很強的麵子情結有關。因此，顧客在麵子心理的驅動下，其購買的商品通常會超過甚至大大超過自己的購買能力。所以，導購員在向顧客推介商品的過程中可以有效利用顧客的麵子心理，從而抓住顧客的弱點，達成銷售。
作為一線銷售的導購員，直接與顧客打交道，要想提高自己商鋪的銷售業績，就要充分考慮中國人的“麵子”心理，特別是顧客的麵子。
W家具城導購員王蕾蕾非常勢利，經常慢待或歧視自認為不重要的顧客。
有一對夫婦正在裝修別墅，由於更改了外形設計，增加了窗戶，這就不得不到家具城購買玻璃。
於是，這對夫婦來到W家具城，由於丈夫沒有更換衣服，渾身都是汗漬，而且衣服上都是泥巴，丈夫主動向導購員王蕾蕾打招呼，可王蕾蕾一看是“工人”在向自己打招呼，就沒有理睬。
而王蕾蕾非常熱情地來到妻子身邊推介各種玻璃的性能，不但保溫，而且還能降噪音。王蕾蕾不停地向妻子介紹，而妻子對王蕾蕾說：“這事我得聽我丈夫的。”
王蕾蕾問女顧客說：“我能和你丈夫談談嗎？”
不料，女顧客如此回答：“我想你已失去跟他談話的機會了。”
王蕾蕾大惑不解，女顧客指著身邊的人說：“他已跟你見過了。”
理所當然，掌握著購買決策權的人現在反過來不理睬王蕾蕾了，王蕾蕾非常尷尬，隻好灰溜溜地走開了。
“人要臉，樹要皮。”這句話已經影響中國數代人。要麵子是沒有什麼錯的，古往今來，關於“麵子”的事不計其數。自古就有好麵子的人。
在店鋪銷售中，導購員要平等地對待每一個顧客，不能以貌取人，要照顧好每一個打交道的顧客或是潛在的顧客，在“麵子”問題上一視同仁。
給足顧客麵子的方法
要想提升店鋪的經營業績，導購員就必須懂得給足顧客的麵子，這樣才能使顧客心甘情願地購買導購員銷售的商品。特別是在很多場合下，顧客往往很刁蠻，或者很挑剔，這時候就需要導購員耐心講解。其實，導購員遇到難以對付的顧客本身就是一件非常正常的事情。
我在北京很多店鋪購物時發現，在很多時候，刁蠻的不隻是顧客，有些店主或店員的服務態度真的難以恭維，當然他們的服務態度不會像顧客那樣外露，不過稍微有點自尊的顧客都能察覺得到，尤其在顧客因談不妥價錢而要離開的時候。
其實，在很多時候，店鋪的銷售並不是一回做成的，有的顧客為了一件衣服而願意返回來購買。在顧客選購商品時，顧客肯定是先要挑選，然後才購買，顧客光臨商鋪，什麼商品都沒買就離開的時候，並不代表該店的商品銷售就結束了，因為顧客極有可能正在進行對比，也就是選的過程。所以，遇到這種情況，導購員尤其需要給顧客返回留下餘地，讓顧客能體麵地返回。如果導購員的店剛好在街頭或者街尾，就更需注意這點。
可能讀者會問，作為導購員，如何才能給足顧客麵子呢？方法有以下幾個。
（1）包容顧客的觀點 在向顧客推介商品的過程中，顧客肯定有著自己的觀點，甚至是與導購員意見相左的觀點，此刻，導購員必須尊重和包容顧客的觀點。因為導購員越是能容納顧客的觀點，就越能表明自己尊重他們，如回答“您的觀點也有道理”等。
（2）別搶話也別插話 當顧客有不一樣的意見，而導購員需要表明自己的觀點時導購員不可以插話，而是默默記下想要說的話或者是關鍵詞語，等顧客講完話後再向顧客闡釋。
（3）千萬別戳穿顧客的假話 在向顧客推介商品的過程中，導購員一旦發現顧客在講假話時千萬別戳穿，因為人性之中都有虛偽的一麵。麵對顧客的假話，導購員隻需順承而已，這樣就給顧客保住了麵子。
（4）態度溫和，言語輕柔，避眾指正 導購員如果讓顧客失盡麵子，顧客是不會購買導購員所銷售的商品的。因此，導購員應該避免在眾人麵前糾正顧客的錯誤。如果顧客真的錯了，導購員應該等到沒人的時候再跟顧客進行述說，保全顧客在眾人麵前的麵子，同時也不會影響到顧客的再次購買。
技巧44：絕不與顧客發生爭執
多少次銷售失敗，使我認識到，當麵指責顧客是一件多麼可笑的事。我們的推銷員即使可以贏得辯論，但推銷員所推銷的產品就銷售不出去了。
—世界上最偉大的推銷員 喬·吉拉德
與顧客發生爭執都是不應該的
在實際的銷售中，一些顧客可能會認為，商品價格過高，或者覺得商品不符合顧客的要求等。當發生類似情況時，作為導購員，必須認真傾聽顧客的不滿，有效地解決顧客遇到的問題，此刻導購員不能與顧客爭辯。
一旦爭辯，顧客的情緒就可能會激化，那麼顧客離開也就在情理之中。因此，作為導購員來說，與顧客發生爭執都是不應該的。
由於中秋節快到了，G公司老板馬強打算給妻子購買一台跑步機。於是馬強陪同妻子前往Q健身器材專賣店。當馬強夫婦打算在Q健身器材專賣店購買跑步機時，正巧碰到該店健身器材導購員正與一位顧客發生爭執。
導購員：“先生，您好，您昨天相中的這款跑步機，我想了解一下，您現在覺得怎麼樣？適合您嗎？”
顧客：“關於這款跑步機的某些功能我還是挺滿意的，隻是這款跑步機太占地方了，我家地方本來就小。”
導購員：“您昨天不是說，您鍛煉需要這款跑步機嗎？這款跑步機真的很適合您。”
顧客：“不行，如果我把這款跑步機購買回去，以後會少很大一部分生活空間。”
導購員：“這才過了一天，您怎麼突然覺得不適合了呢？您開始不是非常想買這款跑步機嗎？”
顧客：“可以跑步的路那麼寬，這不用您操心。”
導購員：“外麵環境汙染太嚴重，我覺得您十分需要這款跑步機。”
顧客：“這是什麼邏輯，為什麼非拉我購買這款跑步機？不好意思，我沒錢。”
導購員：“你這個人怎麼這樣，什麼東西……”
兩分鍾後，馬強夫婦也離開了Q健身器材專賣店。
從上述案例來看，不論顧客購買與否，都不能與顧客發生爭執，一旦與顧客發生爭執，結果對導購員是非常不利的。最重要的是，導購員在失去一個顧客的同時，也失去了很多潛在的顧客。所以，導購員一旦與顧客發生爭執，導購員必須巧妙地化解顧客的疑惑，千萬不能與顧客發生爭執。
事實證明，在實際銷售中，導購員絕對不能與顧客發生爭執，因為導購員的業績是建立在顧客購買的基礎之上的。就算導購員贏得了爭執，也沒有任何意義，不僅沒有達到將商品銷售給顧客的目的，而且還失去了更多的顧客，可謂得不償失。
研究發現，一些導購員由於自身素質問題，再加上爭強好勝，結果處處與顧客爭執。不可否認，在某些方麵，好勝是無可非議的，但應當把好勝心理用在將商品銷售給更多的顧客上，而不能為了一點兒小事就火冒三丈，與顧客爭論得麵紅耳赤。
導購員這樣做隻會傷害顧客，給顧客留下一個不好的印象，商品銷售無疑也要大打折扣了，最終受到傷害的可是導購員自己。
這就要求導購清楚地知道，在顧客與導購員之間，顧客永遠都是對的。作為導購員，其基本的職責是把商品銷售給顧客，如果顧客不願意購買，就算導購員爭論贏了一百回也沒有多少實際意義，反之，就算顧客爭論輸了一百回，隻要顧客願意購買，導購員銷售的目的就達到了。
避免與顧客發生爭執的方法
對於導購員來說，隻有把顧客看作是上帝，訂單才會更多。導購員一旦與顧客發生爭執，必須秉承沃爾瑪商場的服務原則：“第一條，顧客永遠是對的；第二條，如果顧客錯了，請參照第一條執行。”
“永遠不要跟顧客發生爭執”，這是導購員應該記在心裏的一句話。對導購員來說，跟顧客論出一個是非曲直對增加業績和利潤並沒有什麼好處，都不是一種明智的選擇。
可能讀者會問，作為導購員，如何才能避免與顧客發生爭執呢？對待有異議的顧客，可采取以下處理方法。
（1）溝通地點遠離營業區 當顧客向導購員提出不同意見或者相反意見時，不管其他顧客在場與否，導購員最好言語溫和地先將顧客引到離營業區相對較遠的地方坐下。因此，導購員在處理異議地點的選擇上，應盡量選擇遠離營業區，從而將對其他顧客的影響減到最低。
（2）記住要先表達歉意 當提出不同意見或者相反意見時，導購員先退一步表達歉意，可以讓顧客覺得自己並不是無理取鬧。導購員在表達歉意時一定要措辭婉轉，這樣才能有效地解決顧客持有不同意見或者相反意見的問題。
（3）不管顧客對錯都不能立即與顧客辯解 作為導購員，商品銷售不是辯論賽，即使導購員贏得了辯論，但顧客卻不購買導購員銷售的商品。導購員再根據顧客的疑問提出自己的建議。導購員不能與顧客爭論，絕對不能讓爭論影響到其他顧客的情緒。
（4）耐心傾聽顧客的訴說，客觀地研究顧客提出的意見 在顧客表達自己的意見時，特別是提出不同意見或者相反意見，導購員千萬不可中途打斷，特別是不能在顧客沒說完時，就提出否定性的意見，否則問題會變得更加複雜。因此，正確的做法是，導購員心平氣和地聽顧客訴說不同的意見，甚至相反意見，等顧客說完後作答，所以導購員必須先聽完顧客的話，接著再滿懷誠意地作答。
（5）一定不要否認事實
當顧客提出不同意見或者相反意見時，導購員必須站在顧客的角度，對某些觀點表示理解的話，或者可以簡單地點點頭，表示讚同。一旦顧客陳述的內容完全屬實，那麼導購員不能一味地矢口否認，這樣會加劇顧客的不滿。當顧客說的是事實，導購員可以用自己的話再重複一次，重複要盡可能準確，讓顧客的表述更清楚。
（6）多用善意語言，不過早下定論
當顧客提出不同意見或者相反意見時，導購員應盡可能多地使用善意語言，如果仍不能說服顧客，可以請顧客填寫一張表格，然後由店長書麵答複。這樣做比較慎重，不要過早下結論。
（7）記錄下顧客的抱怨 麵對顧客提出不同意見或者相反意見時，導購員首先要冷靜地記下顧客提出不同意見或者相反意見的原因，詢問事情的經過。等問清楚顧客提出不同意見或者相反意見的原因後，導購員再予以處理。