（2）找出顧客的真正需求 其實，任何一個顧客購買某種商品，其目的都是為了滿足自身的某些需求，而這些需求的滿足大多數時候並不是商品表麵所提供的功能，而是這些商品滿足了顧客消費背後的某些價值觀或感受。因此，導購員銷售成功的第一步就是找出顧客的真正需求，這樣導購員才能引導對方買下自己所推銷的產品。
技巧41：了解顧客的購物心理
作為普通心理學分支的銷售心理學，它所揭示的銷售人員和消費者在商品銷售活動中的心理變化規律，以及人的心理現象與市場銷售活動實踐的關係，有助於商品銷售者正確地看待市場經濟現象，掌握科學的銷售心理策略，調節商品的供求，不斷滿足消費者的心理需要，並促進企業產品銷售，達到發展企業的目的。
—百度百科
懂得顧客的銷售心理學
對於任何一個導購員而言，商品銷售就是一場經營者對顧客的心理博弈戰，如果導購員想成功地銷售出自家的商品，就必須讀懂顧客內心和了解顧客的需求。
事實上，在實際的銷售中，作為一個成功的導購員，往往是他們不僅懂得銷售策略，更要精通銷售心理學，因為懂得銷售心理學就知道隱藏在銷售背後的各種深層的顧客，特別是顧客心理，即導購員已經讀懂了顧客的消費心理。
對於一些讀者來說，顧客消費心理比較隱晦。一般來說，顧客消費心理就是女性消費心理，具體是指顧客在購買商品和消費時具有的一種心理狀態。
在一次培訓課上，學員何箏談到了自己的購物經曆，簡直讓她啼笑皆非。
事情是這樣的：何箏和丈夫創辦了一家餐飲連鎖店，就是典型的家族企業。丈夫郭達任董事長兼總經理，而何箏負責營銷和財務。雖然每月都有不錯的經營業績，但是何箏自己平日不愛打扮，穿戴非常樸素。
何箏為了要接待一個重要的客戶，於是就到市中心一家服裝專賣店挑選一套正裝。何箏在該服裝專賣店挑選了近40分鍾，竟然沒有一名導購員主動上前來推介和幫忙。
無奈之下，何箏隻好主動地叫來導購員，讓最近的導購員將自己看好的一套正裝拿下來試穿。當何箏叫了幾次，可是離何箏最近的這名導購員對何箏卻愛理不理，根本就沒有給何箏取下衣服試穿的意思，這讓何箏非常尷尬。
半小時後，何箏很生氣地將此事告訴了丈夫郭達。郭達建議何箏下午再去一趟那家服裝專賣店。
下午兩點，何箏按照丈夫郭達的建議，換上一套價值上萬元的衣服，結果還沒進店，上午離何箏最近、對何箏還冷眼相待的導購員立刻非常熱情地迎了上來，態度和藹地向何箏推薦各種商品，與上午冷冰冰的態度簡直就是天壤之別。
上述這個案例不是電影裏的橋段，也不是小說裏的情節，而是實實在在地發生了的事情。可以說，上述這個案例中的導購員“以貌取人”的做法還是非常普遍的。
在上述這個案例中，同樣一個顧客，先後兩次進入同一家服裝專賣店購買衣服卻遭遇“冰火兩重天”的境遇，這樣的做法值得更多導購員反省。
在這裏，需要指出的是，同一名導購員對待同一名顧客在短短幾個小時內表現出一冷一熱的相反態度。對於任何一個合格的導購員來說，這樣的事情都是不允許發生的。
在一次培訓課上，何箏提起自己遇到的事，頗有些氣憤。
何箏坦言：“一想起那名導購員‘以貌取人’的行為，我就會覺得非常不舒服。都說顧客是上帝，怎麼能以是否有錢或穿著如何來對待顧客呢？不管貧窮富貴，隻要人家到你這裏消費，作為導購員，你都應該平等對待。”
因此，導購員要想更好地掌握顧客需求，進而更好地滿足顧客需求，就必須對顧客的心理有足夠的了解。因為“心理”往往支配著顧客的思想、意誌，同樣也支配著顧客的購買行為。
俗語雲：“攻心為上。”這句話的意思是，在實際的銷售中，導購員的經營策劃和銷售都要緊緊圍繞顧客的“心理”展開。
同樣，導購員透析顧客心理會對掌握顧客的心理和心理規律有非常大的幫助，對提高導購員的素質同樣非常重要。
值得一提的是，在很多時候，顧客的忌妒心非常強。一般來說，顧客思慮更細，很容易引發忌妒心，攀比心理比較強烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但對於知識文化水平較高的顧客來說，這一點並不是很明顯。對此，心理學理論認為，人的行為都是源於自身的某種需要。美國著名心理學家，第三代心理學的開創者亞伯拉罕·馬斯洛（Abraham H. Maslow）把人的需要分為若幹個層次。
馬斯洛認為，上述五種需要是按照次序逐級上升的。，生理需要處在金字塔最底層。這個基本需要關乎人類的生存和發展，可以說是人類最原始、最基本的生存需要，比如衣、食、住、行。當人類解決了生理需要時，追求上一級的安全需要就成為行動的動力了。比如，避免食物和日用消費品對健康和生命的影響、某些社會保障的需要等。
反觀馬斯洛的需求理論就不難看出，在實際的購買過程中，當顧客的需要包含在人類一般需要之中，它不僅反映了顧客某種生理或心理體驗的缺乏狀態，而且還直接表現在顧客對以商品或勞務形式存在的消費對象的要求和欲望。
不同的顧客，不同的心理學
研究發現，由於顧客受到年齡、性別、職業以及個性等因素的影響，在實際購買商品的過程中，他們自然地表現出不同的消費心理。因此，導購員要想贏得顧客的認可，達到成功銷售的目的，就必須了解不同的顧客在購買過程中的心理特征，從而有針對性地向顧客推介。
眾所周知，一千個讀者，就有一千個哈姆雷特。作為導購員來說，同樣也是如此。一般來說，顧客購買心理差異分析主要有如下幾點。
第一，不同年齡的顧客購買心理差異分析。事實表明，不同年齡的顧客，其購買心理差異非常巨大，具體的不同有如下幾點。
（1）青年顧客 青年顧客往往對時尚較為敏感，通常偏愛購買新穎、時髦的商品。
青年顧客購買時通常具有明顯的衝動性。
青年顧客的購買動機往往容易受到外部因素影響。
青年顧客的購買能力相對較強，通常不太會考慮商品的價格。
青年顧客喜歡新穎的商品，也往往是新商品的第一批購買者。
（2）中年顧客 中年顧客的購買較為理智性。
中年顧客在購買商品時注重經濟實用。
中年顧客偏向於購買已被證明使用價值的新商品。
（3）老年顧客 老年顧客偏向於購買同一個品牌的商品，對新商品往往持懷疑態度。
老年顧客的購買心理相對穩定，非常不容易受到廣告宣傳的影響。
老年顧客偏向於購買方便又合適的商品。
老年顧客對店鋪經營者的銷售態度較為敏感。
老年顧客在做出購買決定時往往以商品的知識為依據。
老年顧客經常收集有關的商品信息，獨立思考能力強，大都不願店鋪經營者的推薦和介紹。
老年顧客善於比較挑選自己中意的商品，但是卻不急於作出購買決定。
老年顧客在購買時往往不動聲色。
第二，不同性別顧客購買心理特征。毋庸置疑，由於顧客性別不同，他們在購買商品時，其心理活動的發生、表現、變化和發展規律有著自己的規律，其規律如下。
（1）男顧客 男顧客的購買動機通常具有被動性。
男顧客的購買行為通常具有目的性和理智性的特點。
男顧客一般較為自信，不願意接受導購員的長時間介紹。
男顧客在購買時通常以選擇商品的質量性能為主，價格因素影響相對較小。
男顧客購買的時間相對較短。
（2）女顧客 女顧客的購買動機通常具有主動性。
女顧客的購買心理相對不穩定，經常會受到外界因素的影響，而且影響很大。
女顧客的購買行為通常會受到情緒影響，而且影響較大，有的女顧客通常為了某些紀念情感的商品而購買。
女顧客比較願意接受導購員的推介建議。
女顧客選擇商品時通常較為注重商品的外觀、質量和價格。
女顧客挑選商品通常較為細致。
女顧客的購買動機通常具有隨機性和靈活性。
女顧客在購買商品時，通常猶豫不決，喜歡導購員詳細介紹。
第三，不同性格氣質的顧客購買心理特征。俗話說，性格決定命運。在實際購買商品的過程中，性格同樣影響顧客在購買商品的消費心理。在實際銷售中，導購員在向顧客介紹商品時，先確認顧客的性格，然後對不同性格的顧客采取不同的推銷策略。研究發現，不同性格的顧客購買心理有如下幾點。
（1）理智型 理智型性格顧客在購買商品時，通常以對商品的知識的了解作為購買的依據。
理智型性格顧客在購買商品時，通常搜集了許多有關商品的信息，不喜歡導購員推介過多。
理智型性格顧客在購買商品時，通常挑選的時間較長，往往不急於作出購買決定。
理智型性格顧客在購買商品時，通常不動聲色。
（2）衝動型 衝動型性格顧客在購買商品時，通常個人心理反應敏捷，購買決定易受外部刺激的影響。
衝動型性格顧客在購買商品時，通常沒有明顯的購買目的，多是即興購買。
衝動型性格顧客在購買商品時，通常憑直覺和外觀印象選擇所要購買的商品。
衝動型性格顧客在購買商品時，通常能夠迅速作出購買決定。
衝動型性格顧客在購買商品時，通常喜歡購買新產品。
（3）情感型 情感型性格顧客在購買商品時，購買行為通常受到個人情緒和情感的支配，其購買目的不明確。
情感型性格顧客在購買商品時，想象力和聯想力較為豐富。
情感型性格顧客在購買商品時，通常情緒容易受到波動。
（4）習慣型 習慣型性格顧客在購買商品時，通常憑以往的習慣和經驗購買商品。
習慣型性格顧客在購買商品時，通常不易受廣告宣傳以及導購員推介的影響。
習慣型性格顧客在購買商品時，通常目的性購買較為明顯，購買過程較為迅速。
習慣型性格顧客在購買商品時，通常對新產品的反應不夠熱情，較為冷淡。
（5）疑慮型 疑慮型性格顧客在購買商品時，通常個性內向，行動謹慎，反應遲緩，但是觀察卻非常細微。
疑慮型性格顧客在購買商品時，通常缺乏自信，對導購員的推介信任不足，疑慮商品的質量和性能。
疑慮型性格顧客在購買商品時，通常動作緩慢，反複挑選，費時較多。
疑慮型性格顧客在購買商品時，通常猶豫不定，商品購買後往往容易反悔。
（6）隨意型 隨意型性格顧客在購買商品時，通常缺乏購買經驗，甚至不知所措。
隨意型性格顧客在購買商品時，通常信任導購員，樂意聽取導購員的建議。
隨意型性格顧客在購買商品時，通常對商品挑剔不多。
第四，不同職業的顧客購買心理特征。研究發現，顧客職業不同，其購買心理也不相同，主要有以下幾個差異。
（1）工人、農民 這類顧客大多偏向購買經濟實惠、牢固耐用的商品。
（2）知識分子 這類顧客大多偏向購買造型典雅、美觀大方、色彩柔和的商品。
（3）文藝人士 這類顧客大多偏向購買造型優美、別具一格、藝術感較強的商品。
（4）軍人 這類顧客多為別人購買商品，或按圖索驥。
（5）學生 這類顧客集中購買文化用品、紀念品，如賀年卡、生日賀卡、聖誕禮物等。
技巧42：站在顧客的立場去考慮問題
如果有一個成功秘訣的話，那就是如何得到對方“立場”的能力。由他的觀點設想，正同由你的觀點設想一樣。
—福特汽車創始人 亨利·福特
為顧客推薦最適合顧客的商品
作為導購員，要想提升銷售業績，首先要站在顧客的立場上，先了解顧客所需要的商品。然後，再為顧客推薦最適合顧客的商品。
研究發現，導購員根據顧客需求介紹商品，其好處有以下三個。
（1） 能夠吸引顧客的注意力。
（2） 可以針對顧客需要進行介紹。
（3） 促進購買成交。
然而，在實際的銷售中，一些導購員往往為了完成業績，從來不願意換位思考，也從不站在顧客的立場上考慮顧客真正的需求，而總是一廂情願地硬向顧客推介顧客需要的商品。
李雪是W家具城的一名導購員，工作較為認真，就是導購經驗不足。李雪往往為了完成銷售業績，不站在顧客的立場去考慮問題，就盲目給顧客推薦商品，使得一部分顧客怨聲載道。
2013年7月，導購員李雪像往常一樣熱情地接待顧客。當一位顧客光臨W家具城時，掛在天花板上的羊皮燈吸引了該顧客。
李雪馬上微笑著迎上前去推介說：“您好，這是我們公司剛推出的新款羊皮燈，采用最新的超靜音電子鎮流器，另外我們還有……”
在李雪介紹完新款羊皮燈的優點之後，該顧客終於開口說話：“對不起，小姐，您介紹得非常好，可是我並不需要裝這個羊皮燈，這次我隻是想買一盞裝在玄關的壁燈。”
李雪顯得非常尷尬，半天說不出話來：“哦，您要選購壁燈呀，那這邊請……”