技巧31：精準地向顧客推薦商品
不同行業對顧客的了解不同，同一行業對顧客的了解也不同，不同階層的顧客的氣質是不同的，其次還要根據顧客的需要來推薦合適的產品，但是切記，不要過度地向顧客闡述產品，否則會適得其反。
—佚名
胡亂推薦必然弄巧成拙
在一些時候，一些導購員為了完成自己的業績，全然不顧顧客的真實需求，在顧客光臨時就胡亂推薦對自己業績有利的商品，當導購員這樣做勢必就會弄巧成拙，影響自己的銷售業績。
北京F商貿公司老板王俊發由於業務需要，打算再購買一部手機。王俊發先後去了甲家電賣場和乙家電賣場，他在去之前就考慮好要麼買摩托羅拉，要麼買諾基亞。
王俊發到了甲賣場，就直接去了摩托羅拉的銷售專櫃，中意摩托羅拉ME525，該款手機的價格是2998元。盡管王俊發中意摩托羅拉ME525，但是王俊發還沒有決定買。
這時，導購員吳貝貝從櫃台裏拿出一個三星的手機，該款手機的價格標價2600多元。
吳貝貝向王俊發推介說：“三星這款手機性價比比較高，功能與摩托羅拉ME525也差不多。三星這款手機最近在搞促銷，您要是購買的話，可以在價格上還能低一點。”
雖然王俊發中意的是摩托羅拉ME525，但吳貝貝還是繼續推介三星手機。
於是王俊發找個借口就離開了。第二天，王俊發還是打算購買摩托羅拉ME525。出乎王俊發意料的是，吳貝貝非常熱情地接待了王俊發，之後又開始推介三星的那款手機，吳貝貝說：“今天購買的話我給你最低價。”
王俊發問：“這款手機多少錢？”
吳貝貝說：“我說了你今天得買。”
王俊發說：“這是什麼道理，我想你肯定知道我喜歡的是哪個，我喜歡的是那個貴一點的摩托羅拉ME525，就想買了，你怎麼老一直給我介紹這個三星的？是不是這個比那個提成高？”
吳貝貝說：“這款三星手機每台提成30元，摩托羅拉ME525每台提成20元。”
王俊發終於搞明白了，原來吳貝貝是想多賺10元的提成，並為此向王俊發推介三星手機。這讓王俊發很不痛快，於是又離開了甲賣場。
第三天，王俊發來到乙賣場，王俊發還是去看摩托羅拉ME525，沒想到那個負責摩托羅拉的導購員白晶值白班，下班了，負責三星的導購員徐雲給王俊發介紹。沒想到，徐雲還是給王俊發介紹三星手機。
王俊發說：“是不是這個提成高？”
徐雲說：“是，這款三星手機每台提成30元，摩托羅拉ME525每台提成20元。”
徐雲又補充了一句：“摩托羅拉ME525不是我負責的，我賣了也不能拿提成，就算幫同事的忙，賣了讓她請吃飯。要不您買那個三星的，讓我掙點提成。”王俊發於是離開了乙賣場。
在上述案例中，導購員吳貝貝、徐雲為了多拿10元的提成，硬是讓王俊發購買三星的手機，甚至徐雲還說：“摩托羅拉ME525不是我負責的，我賣了也不能拿提成，就算幫同事的忙，賣了讓她請吃飯。要不您買那個三星的，讓我掙點提成。”
這樣的導購員可以說是不合格的導購員。不過，像吳貝貝、徐雲這樣的導購員非常多。這都是因為導購這個行業門檻很低，再加上一些導購員自身素質較低。
在上述案例中，導購員從不關心顧客的需求，隻關注自己的提成，更不要說“摸清”顧客的真實需求了，吳貝貝、徐雲就隨意在顧客進門的時候胡亂推薦產品。這樣做，不僅不能夠有效實現引導顧客購物的目的，反而還會弄巧成拙，招致顧客的厭煩，很有可能會嚇跑顧客。
把握好顧客對產品的需求心理，對症下藥
在店鋪營銷中，導購員的主要目的就是引導顧客購買，幫助顧客選擇期望的商品。不可否認，導購員隻有將商品銷售給顧客了，導購員才能提升自己的銷售業績。因此，作為導購員，在引導顧客購買某件商品時，其遵循的原則必須是滿足顧客自身的需求，而不是建議顧客盲目購買。
可能讀者會問，作為導購員，如何才能避免顧客一進門時就胡亂推薦呢？在實際的銷售過程中，導購員把握好顧客對產品的需求心理，對症下藥，才能百戰百勝。
（1）全麵了解顧客的需求 當顧客光臨店鋪時，導購員必須全麵了解顧客的真實需求，然後根據顧客需求做出下一步的引導和推介。當然，導購員隻有真正了解顧客的需求，才能向顧客推介其所需商品，這就更好地引導顧客購買所需商品。反之，就會弄巧成拙，事倍功半。因此，當顧客進店時，導購員必須先了解顧客的真實需求。不可否認，導購員了解顧客的真實需求並非易事，往往通過多看和多聽才能了解。①多看。多看主要是指察言觀色，從顧客的眼神、手勢、語調、表情和整個外表等多個方麵，來詳細觀察顧客的需求。②會聽。優秀的導購員總是善於聆聽。一般來說，顧客的滿意與否，往往通過語言表達出來。導購員通過“聽”就可以判斷出顧客的類型，以及真正需求。
（2）用潛在需求吸引顧客 一旦導購員全麵了解顧客的真實需求，導購員的下一步就是有針對性地向顧客進行商品推薦。然而，當麵對顧客對銷售產品沒有購買意向時，此刻，導購員依然可以向這類顧客推介產品。關鍵就是導購員利用顧客的潛在需求。在這裏，需要提醒導購員的是，在為顧客製造需求時，一定要緊扣顧客的需求點，顧客才有可能會購買。
（3）隨機應變，學會變通銷售 在實際銷售中，由於顧客需求是迥然各異的，也非常繁多，這也是商品往往不能完全滿足顧客需求的關鍵原因之一。一旦遇到此種情況，導購員應該及時根據顧客的實際需求狀況，有針對地推薦能夠滿足顧客需求的產品。
技巧32：合理地處理顧客的不滿情緒
在今天這個激烈競爭的環境中，沒有“客戶”，企業隻有死路一條，哪怕是一個愛挑錯的顧客，也必須好好地善待，隻有善待愛挑錯的顧客，你才能從顧客那裏學到更多。
—蒙牛創始人 牛根生
處理顧客不滿情緒不能聽之任之
在實際的銷售中，作為導購員，顧客出現不滿情緒是難以避免的。在很多時候，一些顧客不是抱怨商品價格高、服務差、質量差，就是抱怨商場的購物環境太糟糕……
顧客在購物時出現不滿情緒其實就是顧客不滿意的一種表現。導購員隻有重視顧客的不滿情緒，從而緩解顧客的不滿情緒，使之讓顧客滿意，這樣才能創造更多的顧客價值。
當然，導購員對於顧客的諸多不滿情緒，不能聽之任之。導購員必須對顧客的不滿情緒要有一個正確的認識。
研究發現，在大多數情況下，不滿情緒是顧客在購物中，對店鋪中的某些商品或者對某些導購員服務產生的一種本能反應。
客觀地說，在店鋪銷售中，很多店鋪本身就不是一個非常完美的場所。當然，在一些店鋪中，某些商品質量上或導購員的某些服務都不可能讓各種各樣的顧客滿意，這就很容易產生一些不滿情緒，甚至，由於某些顧客的不滿情緒對某店鋪造成一些不良的負麵影響。因此，導購員要想提升自己的銷售業績，就必須正確處理各種各樣顧客的不滿情緒。
不可否認，由於某些導購員的服務意識很差，無疑就提升了顧客不滿情緒的概率。據資料顯示，顧客不滿情緒的增加，將會造成90%的顧客放棄購買。如果導購員解決不了顧客的不滿情緒問題，那麼將會導致89%的顧客流失，而一個不滿情緒極高的顧客會對9個人敘述不愉快的購物經曆。可見，導購員處理好顧客的不滿情緒是非常重要的。
實踐證明，在實際的銷售中，導購員要成功地將商品銷售給一位新顧客，所花成本要比將商品銷售給一位老顧客多出5~7倍；導購員要消除一個顧客不滿情緒的負麵影響，需要用12個顧客的正麵評價才能消除；導購員為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%~50%的成本；100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客；每一個不滿情緒顧客的背後，其實還有20個顧客也有同樣的不滿情緒，而且會告訴更多顧客。
在實際的銷售中，導購員能夠解決顧客的不滿情緒是贏得顧客認可的一個重要因素。其實，導購員向顧客推介商品不僅是一種服務態度，更多的是傳遞一種認可。因此，導購員的服務其實就是一種對待顧客的態度，對待顧客的態度正反映了導購員對待自己的態度。因為導購員的情緒直接影響了顧客情緒，導購員的態度決定了顧客的購物情緒。因此，作為導購員，必須要關注顧客的情緒。當顧客有不滿情緒時，導購員必須分階段進行安撫。
盡可能安撫顧客
在實際的銷售中，導購員如果發現顧客出現不滿情緒，那麼導購員就必須盡可能安撫顧客。一旦顧客有著諸多的不滿情緒，作為直接麵對顧客不滿情緒的導購員，更需要在心理上做好準備。有了充分的思想準備後即使再麵對有不滿情緒的顧客，導購員也可以做到有效應對，反而能夠處理好顧客的不滿情緒問題。
可能讀者會問，作為導購員，如何才能解決顧客的不滿情緒問題呢？方法有以下幾個。
（1）找出顧客不滿情緒的真正原因 在實際的銷售中，導購員必須正確認識顧客的不滿情緒，需要導購員找出顧客不滿情緒的真正原因，從而拿出有效的解決方案。如果是導購員的服務讓顧客產生不滿情緒，那麼導購員必須積極改進。
（2）樹立“顧客是上帝”的意識 要想有效解決顧客的不滿情緒問題，就必須樹立“顧客是上帝”的意識。隻有尊重顧客、服務顧客，店鋪才能穩定地發展。因為顧客是店鋪生存、發展的基礎，是店鋪利潤的來源。即顧客是真正給導購員開薪水的人。
（3）顧客產生不滿情緒對導購員來說並非壞事 不可否認，顧客產生不滿情緒其實對導購員來說並非壞事。這其實給了導購員一個留住顧客，增加顧客忠誠度的機會。一旦顧客產生不滿情緒，導購員倘若能正確處理，那麼顧客不滿情緒給了導購員與顧客進一步溝通的機會，導購員處理好顧客的不滿情緒，更有利於顧客認識導購員的職業素養和服務意識。
（4）處理顧客不滿情緒是導購員的一項基本工作 作為導購員必須清楚，處理顧客不滿情緒是導購員的一項基本工作。這就要求導購員非常職業地處理顧客不滿情緒問題，反而容易讓導購員有效地安撫顧客不滿情緒，更加理智地處理顧客的不滿情緒。
（5）理解顧客不滿情緒 當顧客產生不滿情緒時，導購員理解顧客不滿情緒，這主要是指顧客通過對商品可感知的效果與他(她)的期望值相比較後，所形成的失望的感覺。當顧客期望過高，在消費中卻得不到滿足時，顧客的不滿情緒就產生了。因此，導購員在推介商品時要符合實際，不可盲目誇大。同時，導購員對顧客的承諾一定要兌現，避免顧客期望落空導致不滿情緒。
技巧33：讚美要真誠、恰當、務實
讚美和恭維有什麼區別呢?很簡單，一個是真誠的，一個是不真誠的；一個出自內心，另一個出自牙縫；一個為天下人所欣賞，另一個為天下人所不齒。
—20世紀最偉大的心靈導師和成功學大師 戴爾·卡耐基
讚美要真誠有度
真誠地讚美顧客是每一個導購員必須學習的一門必修課。從社會心理學角度來說，讚美也是一種有效的交往技巧，能有效地縮短經營者與顧客之間的心理距離。
在向顧客推介商品過程中，導購員適當地讚美顧客，不僅可以拉近導購員與顧客雙方之間的情感距離，而且也是贏得顧客信任的一個重要因素，但是做什麼都要講究個“度”，對於導購員讚美顧客也是如此，一旦讚美不當，那麼就會導致過猶不及。
盡管在中國有“禮多人不怪”之說，但是胡亂讚美顧客的做法是不值得倡導的，也是不足取的。
事實證明，渴望被別人讚美是動物最基本的天性。因此，導購員適度地讚美顧客不但可以拉近經營者與顧客之間的距離，更能夠激發顧客的消費興趣。
然而，在實際的銷售中，有些導購員為了銷售出更多的商品，這部分導購員不僅對顧客大獻殷勤，而且還為了遊說顧客購買自己所銷售的商品，其盲目誇張的讚美之詞頻頻“現身”。
A家具店導購員陳紅，在銷售中自詡深諳讚美之道，在多個場合下，與其他導購員分享其經驗。不過在陳紅剛剛做家具導購時，也曾因讚美不得法而導致銷售失敗的教訓。
一天，顧客劉小姐和好友光臨陳紅所就職的家具店，為了贏得劉小姐的認可，同時也為了爭取更多顧客，陳紅決定給光臨家具店的劉小姐和她朋友留下一個較好的第一印象。
出於這樣的銷售心理，陳紅對劉小姐說：“小姐，您的朋友真漂亮。”
劉小姐的好友聽了陳紅的讚美，很是高興，主動跟陳紅握手，又對陳紅所銷售的產品谘詢了很多，顯得非常熱情。
此刻，看到話術奏效的陳紅非常得意。事實也像陳紅預料的那樣。但就在此時，陳紅轉過頭卻發現劉小姐不說一句話，顯得很不高興，對陳紅也不再熱情了。
陳紅清楚，這是剛才對其他人表示讚賞時忽略了劉小姐，這是犯了推銷的大忌。陳紅為了贏得劉小姐的認可，在跟劉小姐談話時，又讚美劉小姐的朋友很漂亮，就是皮膚黑了點。
正是這句 “就是皮膚黑了點”把原本非常熱情的劉小姐的朋友也給惹怒了，不到3分鍾，劉小姐和她的朋友找了一個借口就離開了該家具店。
在本案例中，作為導購員的陳紅已經因為讚美得罪了一個人，為了彌補自己所犯的錯誤，其後又把第二個顧客也得罪了，就這樣，陳紅不但失去了兩個潛在的顧客，而且令自己顏麵盡失。事實上，導購員正確的讚美法是真誠的讚美而不是獻媚的恭維。不僅如此，還要掌握一定的技巧，如果讚美顧客不審時度勢，不掌握良好的讚美技巧，即使出於真誠，也會將好事變壞事。因此，讚美過度將使得顧客心生疑慮，反而引發顧客的反感。
讚美顧客遵循的內容
從顧客購買心理的本質上來分析，被導購員讚美其實是一種心理需求。作為一名導購員，能否站在顧客的角度上思考問題是衡量一名導購員是否成功的關鍵。既然顧客需要讚美，導購員又何必吝嗇自己的語言呢？因為導購員的讚美是不需要增加任何成本的。