事實上，產品是無生命的，導購員有信譽的推銷會為其注入生命力，會將冷冰冰的產品交易變成人與人之間的承諾。因此，“知己知彼，百戰不殆”，掌握了競爭對手的情況，導購員才不至於在推銷過程中落入被動競爭的困境。相反，貶低競爭對手將使得導購員一無所獲。
正確對待競爭對手的方法
在實際銷售中，作為導購員，最好不要隨意貶低競爭對手，一旦貶低，極有可能給顧客一種某某商品在價格或者性價比更劃算的暗示，這無形中給顧客一個再考慮的時間。
可見，導購員在向顧客推介商品的過程中，應該采取回避的策略，在不得已的情況下不要主動提及競爭對手的情況，以免讓顧客知道其本來不了解的信息，從而影響顧客做決定。
可能讀者會問，作為導購員，如何正確對待自己的競爭對手呢？對此，實戰專家撰文告誡導購員，以下幾點值得注意。
（1）掌握競爭對手盡可能多的信息 在實際銷售中，每個導購員都必須了解競爭對手。隻有了解競爭對手才能如實地回答顧客所問的問題，才能更好地介紹自己銷售的商品。一般來說，導購員了解競爭對手的信息有以下幾個：①競爭對手的係列商品；②競爭對手的新商品及其動向；③競爭對手所有產品的價格；④競爭對手商品的優缺點；⑤競爭對手商品的市場銷售量；⑥顧客對競爭對手商品的反應程度。導購員掌握了上述這些信息，不但可以為自己的銷售提供一定的參考和借鑒，並且當顧客向導購員詢問競爭對手的情況時，導購員也能揚長避短，把自己的商品優勢突出來。
（2）當競爭不可避免時，導購員應保持自己優雅的作風 當顧客向導購員稱讚對方產品時，導購員要給予適當評價，一旦攻擊競爭者，不僅有損導購員自身的形象，反而會失去顧客對導購員的好感，並且永遠地失去了這位顧客。
技巧36：商品陳列合理科學
不斷美化商品陳列，特別要充分動用大幅櫥窗吸引往來人們的眼光。有效而成功的商品陳列是消費者所麵對的最直接的廣告衝擊和形象效應，有著不容忽視的現實意義和價值內涵。
—資深管理專家 汪洋
商品陳列可是大學問
在很多商場中，一些導購員往往忽視商品的陳列，其實，這樣的做法是不正確的。如果商品陳列過於簡單，就起不到相應的宣傳作用。
AA食用油盡管在中國排不上第一名，但是憑借母公司的雄厚實力和較好的質量保證，贏得了一些顧客的認可，在食用油市場上的銷售相對穩定。
AA食用油把南方某省會作為重點市場來挖掘，但是，在進入淡季以來，AA食用油的銷售一直不佳。AA食用油公司經理蔡傑便考慮在一些較大的賣場進行一次統一的促銷活動，以便提升AA食用油的銷量。
蔡傑經過客戶走訪，K賣場導購員張麗極力建議蔡傑搞促銷。一些顧客認為，AA食用油品牌雖然很響亮，但是美譽度一直比不上BB食用油。
於是蔡傑決定搞一次促銷。早上8∶30正式營業後，顧客看到促銷海報陸續趕來。然而，由於貨品放到最靠裏麵的展架上，盡管促銷員大聲招攬，但是展架前的顧客依然很少。直到上午10∶30，總共銷售了20桶，與平常周六銷售15桶的數量相比，幾乎沒有什麼效果。
在上述案例中，盡管AA食用油降價幅度很大，給顧客的優惠也非常多，但是在這次促銷活動中，由於導購員沒有把AA食用油擺放在超市的顯眼處，結果使得顧客找不到相應的商品。因此，應該把商品陳列在非常醒目的地方，讓顧客非常便利地看到、取到。
在上述案例中，由於導購員把AA食用油陳列在最後靠裏的超市展架上，結果造成顧客和AA食用油永遠有“最後一公裏”的距離。導購員在實際銷售中，合理地陳列商品是非常重要的。一般來說，導購員在做促銷時，促銷商品必須有專門的陳列，如地堆、端架、堆頭，而且要在超市的收銀台旁或入口處。如果把商品陳列在超市的死角，那麼效果不好是注定的。就像上述案例中的AA食用油促銷一樣，把AA食用油陳列在極為“隱蔽”的靠牆處，沒有顧客能看到，這是活動失敗的原因之一。
商品陳列的注意事項
研究發現，作為導購員，不僅要幫助顧客購買所需商品，還必須懂得恰當地陳列商品。其實，合理的商品陳列可以激發顧客的購買情緒。
事實證明，有效而成功的商品陳列是顧客所麵對的最直接的廣告衝擊和形象效應，有著不容忽視的現實意義和價值內涵。因此，作為導購員，就必須熟練掌握商品陳列技術，這是導購員必須擁有的一項業務操作技能。合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節約空間、美化購物環境的重要作用。
據資料顯示，導購員如果能正確運用商品的配置和陳列技術，銷售額可以在原有基礎上提高10%以上。
當然，作為導購員，必須注意商品的陳列。以下是商品陳列的幾種值得學習的方法。
（1）顯而易見 商品的陳列位置應該放到顯而易見的地方，讓光臨的顧客清晰地了解商品的品牌、品名，以及其他相應的內容。其陳列的要點是，商品的正麵朝外，前後一致。
（2）伸手可取 商品的陳列還必須根據顧客的不同特點進行碼放，其宗旨是便於各類顧客隨手拿取。其陳列要點是，按照層板空間來碼放，把體積大、重量較大的商品碼放在貨架底層，而較小的商品陳列在貨架的上層。
（3）充分利用空間 在商品陳列時，遵循的原則是充分地利用貨架的空間，這就要求根據商品的高度適當地調整層板的高度，做到陳列美觀，空間最大化。
（4）關聯性商品陳列 為了更好地陳列商品，讓消費者購物方便，商品陳列還必須遵循關聯性原則，具體做法是，按使用目的、用途發掘商品間的關聯性，如咖啡旁邊擺放方糖，鹽、味精等調味品旁適當擺放調味糖等。
（5）先進先出 保持商品的新鮮度，就要求商品陳列遵循先進先出原則，具體做法是：①按日期；②按包裝新舊；③冰櫃商品凍的放前麵，保證先賣出去。
（6）堆頭陳列 為了吸引顧客，營造店鋪銷售的氣氛，在商品陳列時，通常采取棧板堆放、平台堆放等方法陳列商品。
技巧37：顧客投訴處理得當
顧客投訴是每一個企業都會遇到的問題，它是顧客對企業管理和服務不滿的表達方式，也是企業有價值的信息來源，它為企業創造了許多機會。因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉化為顧客滿意，鎖定他們對企業和產品的忠誠，獲得競爭優勢，已成為企業營銷實踐的重要內容之一。
—MBA智庫百科
兩類顧客投訴
在實際的銷售中，導購員遇到顧客投訴其實是一件非常正常的事情，因為顧客為了得到更好的服務質量或者產品質量。一般來說，顧客投訴是顧客對產品服務不滿的表達方式，而且這個正是導購員創造業績的機會。因此，作為導購員，有效地處理顧客投訴而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉化為顧客滿意，已成為導購員業績提升的重要策略之一。
作為企業一線與顧客打交道的導購員，更要重視顧客的投訴，否則，可能因為沒有處理好顧客的投訴而失去顧客。其實，這樣的例子舉不勝舉。
K公司公關部經理於丹丹平時工作非常繁忙，由於新員工的椅子壞掉了，不得不購買一把新椅子。
某日，於丹丹吃完午飯，打算到K公司附近的P辦公家具店去購買R品牌的椅子。
到了P辦公家具店，導購員曾彥說那一款椅子已經停止銷售了，便推薦同一品牌的另外一款椅子。
可於丹丹購買之後，將新椅子運到了K公司，發現這款椅子過於寬大，不適合其辦公空間。
於丹丹便要求退貨。曾彥一聽是退貨，跟先前熱情推銷時判若兩人，說：“椅子隻要質量沒有問題，我們售出的椅子一律不予退貨的。”
於丹丹很生氣地說：“這把椅子過於占地，我們放不下這把椅子。你說是可以放下的，而且還答應，放不下可以來退貨。”
曾彥心不在焉地聽著於丹丹的抱怨，滿臉不屑一顧。這下可把於丹丹惹火了，執意要見辦公家具店店長，不嚴懲導購員曾彥誓不罷休。
在本案例中，作為導購員的曾彥，犯下了一個重大錯誤，就是沒有處理好顧客的投訴問題。一般來說，顧客的投訴大致分為兩類：
第一，投訴導購員的服務態度。所謂投訴導購員的服務態度，主要是指導購員在售前、售中、售後服務中接待顧客時，由於部分導購員自身的素養和接待顧客的熱情度不高導致顧客投訴。一般來說，導購員下列行為往往會遭到顧客的投訴。
（1）打哈欠 導購員在向顧客推介商品的過程中，總是哈欠不斷。導購員打哈欠是一種不尊重顧客的表現。其實，導購員打哈欠這種行為無疑在暗示自己不樂意接待顧客。
（2）板著臉 有些導購員不苟言笑，總是板著臉接待顧客。其實，導購員這樣做往往激化顧客的購物情緒，甚至會引起顧客的強烈反感，於是顧客會投訴導購員的服務態度，原本打算來購物的顧客，也沒有購物的欲望了。
（3）雙手交叉於胸前，放在身後或放在口袋裏 在一些店鋪銷售中，一些導購員習慣把雙手交叉於胸前，放在身後或放在口袋裏。當然，可能是由於一些店長在培訓時不到位，或者沒有培訓到，甚至就是導購員個人的某些行為。但是在顧客看來，導購員的這種行為卻是不樂意工作、無精打采的表現，極大地破壞了導購員自身的形象。
（4）背地裏議論顧客或講顧客壞話 在很多店鋪中，一些導購員由於自身素質不高，總是在背地裏議論某些顧客，甚至說顧客的壞話。顧客一旦發現導購員在評論自己，或者在說自己壞話，必然會投訴導購員。
（5）聚在一起談家常，怠慢顧客 由於導購員的工作非常枯燥，一些導購員往往會經常聚在一起談論家常事，或者議論某些明星的緋聞。當顧客光臨時，導購員缺乏足夠的熱情，甚至怠慢顧客，對顧客不理不睬。於是，引起顧客的不滿，使得顧客投訴了導購員。
（6）嫌麻煩，問而不答，不加理睬或簡單生硬，胡亂回答 在實際的銷售中，一些導購員往往會慢待或歧視自認為不重要的顧客，當這些顧客詢問導購員一些商品信息時，有些導購員嫌麻煩，總是問而不答，不加理睬或簡單生硬，胡亂回答。這其實是典型的以貌取人的做法。
（7）怕麻煩，不願拿，隨手扔，不展示 導購員在接待自認為不重要的顧客時，往往熱情不高。當顧客要細看某件商品時，有些導購員怕麻煩，不願拿，隨手扔，不願意展示。
（8）嫌顧客問題多，不耐煩，介紹簡單或“一問三不知” 當某些顧客對某件商品感興趣時，顧客希望導購員介紹商品的性能和功用。然而，有些導購員嫌顧客問題多，不耐煩，介紹簡單或“一問三不知”。
（9）業務不熟練或工作馬虎 導購員業務不熟練或工作馬虎，發生差錯。
（10）不區分情況一律不予退換或退換時埋怨顧客 當顧客要求退換商品時，由於導購員處理不當，造成服務的投訴。
（11）催促顧客，中斷交易，趕走顧客 當營業時間快結束時，導購員非常禮貌地催促顧客離開，甚至中斷交易或打掃櫃台。
第二，投訴商品質量。如果顧客投訴商品質量，導購員就必須按照投訴處理步驟進行。當然，作為導購員在處理顧客投訴時，不能僅僅聽取顧客投訴，還必須遵循處理投訴的步驟。
處理顧客投訴的方法
從提升導購員業績的角度來分析，顧客投訴其實是幫助導購員改進工作、提升顧客滿意度，以及忠誠度的大好機會。
眾所周知，提升顧客的忠誠度是導購員維持顧客關係的一個重要手段，也是提升導購員業績的重要舉措。因此，在麵對顧客的不滿、抱怨，甚至是投訴時，導購員必須積極地處理顧客的不滿、抱怨，甚至是投訴問題，為在服務、產品或者溝通等問題造成的失誤進行及時補救，從而贏得顧客對導購員行為的認可。
毋庸置疑，在銷售過程中，導購員總會遇到各種各樣的顧客，不可能都讀懂其購買心理，顧客投訴的問題也不可避免。其實，當遇到此類情況時並不可怕。
研究發現，在實際銷售中，顧客大多數都是因為產品質量進行投訴。因此，業內專家建議導購員采取以下步驟處理顧客投訴。
（1）耐心聆聽 在處理顧客投訴的第一階段是耐心聆聽顧客的傾訴，引導顧客說出其不滿的產品質量，讓顧客發泄累積的不滿情緒，這樣就有助於問題的解決。
（2）表示同情 在處理顧客投訴的第二階段是同情顧客遭遇的問題，同時讓顧客知道導購員一定會盡力地解決問題。
（3）不管是非黑白，都要虛心道歉 在處理顧客投訴的第三階段，就是不管是非黑白，都要虛心道歉。在處理顧客投訴時，顧客的對錯其實並不重要，重要的是導購員該怎樣解決問題，而不是讓顧客投訴的問題蔓延、擴大。
（4）絕對不與顧客進行辯解 在處理顧客投訴的第四階段，就是導購員與顧客進行溝通時，無論顧客的意見是對是錯，都不與顧客進行辯解。
（5）提出相應的解決方法 在處理顧客投訴的第五階段，就是提出相應的解決方法。在處理顧客投訴時，作為導購員必須站在顧客立場上，在兼顧公司利益前提下，提出妥善解決顧客投訴的具體辦法，同時向顧客詳細說明其步驟、所需要的時間等。
（6）獲得顧客的同意 在處理顧客投訴的第六階段，就是獲得顧客的同意。在處理顧客投訴時，作為導購員必須對提出建議的解決方法要確認得到顧客的同意，否則隻會再次讓顧客不滿。
（7）跟進結果 在處理顧客投訴的第七階段，就是跟進結果。在處理顧客投訴時，作為導購員必須要在征得顧客的同意之後，立即付諸實施，同時還要跟進每一個步驟，盡可能地讓顧客對投訴問題感到滿意。