對於導購員而言，要想達到讚美顧客的目的，就是把握讚美顧客的方式方法。這其實是對顧客讚美是否能夠達到實效的重要衡量標準。因此，導購員讚美顧客要遵循以下幾點內容。
（1）尋找顧客的一個可以來讚美的點 在讚美顧客時，其讚美的內容是需要理由的。導購員不可以憑空地製造一個點來讚美某個顧客，這個讚美的點一定是導購員能夠讚美顧客的點，顧客才更加容易接受這樣的讚美。這樣讚美顧客才能從內心深處感受到導購員的真誠，即使讚美不誇張，顧客也非常樂於接受。
（2）顧客自身所具備的一個優點 導購員要想達到讚美顧客的目的，就必須發現顧客的身上所具備的優點和長處，而優點和長處正是導購員大加讚美顧客的地方，如顧客職業、顧客相貌、顧客舉止、顧客家庭等。
（3）讚美的點對於顧客是一個事實 要想達到讚美顧客的目的，顧客的優點就必須是一個不爭的事實。當顧客聽到導購員的讚美沒有任何誇張的成分，這樣會讓顧客更加心安理得地接受。
（4）用自己的語言表達出來 要想達到讚美顧客的目的，導購員必須通過自己的語言非常自然地表達出來。如果導購員用非常華麗的辭藻來表述某個事情，那麼顧客就會認為該導購員過於做作，對導購員的讚美無疑會產生不信任。
（5）在恰當的時候真誠地表達出來 要想達到讚美顧客的目的，導購員必須在適當的時機說出來，不僅如此，導購員還必須真誠、自然，這樣更加容易調節氣氛，讓顧客在心裏感覺非常的舒服。
讚美不僅是一種銷售策略，同時也是一種藝術。因此，在讚美顧客時，不僅不能“過”，同時也不可以“不及”，必須恰到好處。
技巧34：盡可能傾聽顧客的談話
在生意場上，做一名好聽眾遠比自己誇誇其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，並且有急切想聽下去的願望，那麼訂單通常會不請自到。
—20世紀最偉大的心靈導師和成功學大師 戴爾·卡耐基
顧客為什麼越來越難伺候
在《金牌導購員是如何煉成的》培訓課上，導購員陳偉向我抱怨說：“周老師，您說，現在的顧客為什麼越來越難伺候了？”
可能讀者會問，難道顧客現在真的是越來越難“伺候”了嗎？還是導購員為了達到銷售任務而越來越不懂得傾聽顧客的意見了呢？
針對此問題，在午餐時間裏，我從店長那裏了解到，其實陳偉的專業知識還是非常豐富，就是不愛傾聽顧客的談話，隻是一味地急於求成，見到顧客就開始滔滔不絕地向顧客推介所銷售的商品，結果成交率非常低。
什麼是傾聽呢？所謂傾聽，就是指憑借聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程。我們從傾聽字麵解釋來看，就是指身體前傾，認真聽對方說話。
W電腦銷售門市位於中關村的繁華地段，四五個導購員非常忙碌。2013年夏末，導購員陳偉正在非常熱情地接待一對夫婦，這對夫婦40多歲的樣子，而且挑選的電腦價格都是超過萬元的。看得出來，這對夫婦非常高興，似乎家中有重大喜事。
陳偉向這對夫婦推薦一款聯想ThinkPad X230（232022C），並詳盡地為這對夫婦介紹了這款筆記本電腦的配置和性能。
這對夫婦很滿意，於是打算去前台交款。豈料，從展台到前台不到10米的距離，這對夫婦非常不高興，突然說要再看看其他型號。陳偉覺得自己煮熟的鴨子又飛了，心中甚是不解。
這對夫婦為什麼突然要購買其他型號的電腦呢？陳偉回顧了剛才的接待程序，並沒有發現任何問題，也沒有冒犯過這對夫婦，陳偉真是百思不得其解。
於是陳偉忍不住詢問原因。這對夫婦告訴陳偉：“今天你並沒有用心聽我們說話。就在我們打算交款之前，我提到我閨女被清華大學化學係錄取了，我還跟你說到她非常喜歡化學，將來立誌拿到諾貝爾化學獎。可是你根本沒聽我們說話，你隻顧催促我們去前台交款，根本不在乎我們說什麼。我們購買電腦的目的就是為了送給閨女。”
說完後，這對夫婦離開了這家門市。
在上述案例中，導購員陳偉不懂得傾聽顧客的談話，主要是因為陳偉內心非常浮躁，時刻總想著將電腦銷售給顧客，無法靜下心來。
陳偉這樣做不僅聽不到顧客的內心深處真正需求，甚至連顧客的談話內容都會遺漏。因此，在實際的銷售中，作為導購員，學會傾聽不僅可以讓導購員從顧客那裏獲取更多有效的、有助於銷售成功的信息，更重要的是，這是導購員尊重顧客的具體表現，同時也是作為一名合格導購員應具有的良好修養。
商品銷售的雙向、互動溝通過程
事實上，導購員在向顧客推介商品時，還是非常希望顧客能夠傾聽自己的商品推介，同樣，在購買商品的過程中，顧客也希望導購員能夠傾聽其談話。導購員自己要站在顧客的立場上，耐心聽取顧客的談話，就像上述案例中的陳偉，如果陳偉能傾聽顧客的談話，那麼銷售也就成功了。因此，導購員隻有傾聽顧客的談話，才能夠贏得顧客的尊重。
其實，商品銷售的過程是一個導購員與顧客雙向的、互動的溝通過程。
（1）站在導購員的角度上 導購員需要通過陳述來向顧客傳遞相關的商品信息，以達到說服顧客購買的目的。同時，導購員也需要通過提問和傾聽來接收來自顧客的真實需求信息。導購員如果不能從顧客那裏獲得必要的、有效的真實購買信息，那麼導購員在向顧客推介的過程中必然事倍功半。
（2）站在顧客的角度上 顧客既需要在導購員的介紹中獲得商品或服務的相關信息，也需要通過接受導購員的勸說來堅定購買信心。同時，顧客還需要通過一定的陳述來表達自己的真實需求和價格意見。
導購員在整個銷售溝通過程中，顧客並不隻是被動地接受勸說和聆聽介紹，顧客其實也在表達自己的價格意見和商品要求。
眾所周知，導購員要想提升業績，就必須懂得傾聽顧客的談話。對此，管理學專家湯姆·彼得斯和南希·奧斯汀就非常重視傾聽的作用，在他們合著的《追求完美》一書中，湯姆·彼得斯和南希·奧斯汀認為：“有效的傾聽至少可以使銷售人員直接從客戶口中獲得重要信息，而不必通過其他中間環節，這樣就可以盡可能地免去事實在輸送過程中被扭曲的風險。”
湯姆·彼得斯和南希·奧斯汀還認為：“有效的傾聽還可以使被傾聽者產生被關注、被尊重的感覺，他們會因此而更加積極地投入整個溝通過程當中。”
同樣，作為銷售隊伍中的導購員而言，也同樣如此。研究發現，作為導購員，有效傾聽在實際銷售溝通過程中作用非常巨大，其具體作用有如下幾個。
（1）獲得有效的、真實的相關購買信息 在實際的銷售中，有效的傾聽可以使導購員直接從顧客口中獲得有效的、真實的相關購買信息。事實上，在信息傳遞的過程中，必然會損耗一些來自顧客的需求信息。然而，如果導購員在第一時間內獲得購買信息，而且信息傳遞的渠道非常直接，導購員獲得的信息就越充分、越準確。這樣就為成功銷售打下了堅實的基礎。
（2）體現對顧客的尊重和重視 當導購員認認真真地傾聽顧客談話時，顧客往往願意暢所欲言地提出自己的價格意見和商品要求，這除了可以滿足顧客表達內心想法的真實購買需求外，也可以讓顧客在傾聽和被傾聽中獲得尊重和重視。導購員通過有效傾聽，從而可以向顧客說明，導購員非常重視顧客的真實購買需求，並且在努力滿足顧客的真實購買需求。
（3）創造和尋找成交時機 作為導購員，傾聽顧客的目的，還是為了創造和尋找成交時機。因此，傾聽並不是要求導購員單純地聽取顧客的意見，而是為成功銷售服務的。導購員在傾聽的過程中，可以通過顧客傳達出的相關有效信息來判斷顧客的真正購買需求和關注的重點問題，然後，導購員就可以針對這些真實購買需求和問題尋找解決的辦法，從而讓顧客認可，最終實現成功銷售。
有效傾聽顧客談話的方法
在很多實際銷售過程中，導購員往往會犯一個最低級的錯誤—不傾聽顧客的談話，從而導致銷售失敗。可以這樣說，一個不懂得傾聽，隻知道滔滔不絕、誇誇其談的導購員，是無法得知顧客的各種真實、有效的購買信息的，甚至在向顧客推介商品的過程中引起顧客的反感。
事實上，作為一名合格的導購員，不僅是一個熱心的聽眾，當顧客熱心談論某個話題時，導購員必須認真傾聽，如此才能成功地將商品銷售給顧客。因此，要想成為一名優秀的導購員，必須積極認真地去傾聽顧客的購買需求、購買動機以及消費顧慮。所以，導購員在與顧客溝通的過程中，傾聽顧客的談話就尤為重要。
可能有讀者會問，作為導購員，如何才能有效傾聽顧客的談話呢？方法有以下幾個。
（1）善於激發顧客的談話興趣 在銷售過程中，導購員要善於激發顧客的談話興趣。這就要求導購員通過點頭示意或者鼓勵性的微笑，並不時地以“哦”、“我知道了”、“沒錯”或者其他話語讓顧客知道，導購員對顧客談話內容的讚許，鼓勵顧客說話。必要的回應應當在顧客說完以後，因為顧客的談話一旦被打斷，一些反映顧客需求、動機的購買信息就可能會被遺漏，而這些恰恰是導購員能否將商品成功銷售給顧客的關鍵。
（2）從顧客角度思考問題 很多導購員失敗，就是因為沒有站在顧客角度思考問題。導購員如果站在顧客的角度思考，無疑處處設身處地從顧客的實際需要出發，導購員提出的商品建議才可能被顧客接受。
（3）要注意時時反饋 導購員傾聽顧客談話，就必須要注意信息反饋，及時查證自己是否了解顧客。導購員不妨這樣說：“不知我是否了解您的話，您的意思是……”導購員一旦確定了對顧客需求的了解，就要進入積極實際的幫助和建議。
（4）善於捕捉弦外之音 導購員傾聽顧客談話，必須善於捕捉弦外之音。當顧客對導購員說話時，顧客是在表達想法。而顧客的音調、語速、呼吸、麵部表情、身體行動以及其他能夠看得見的行為，在某種程度上透露著顧客的真實意願和想法，擅長傾聽的導購員往往能夠盡力理解所有這些暗示。
（5）理解顧客的感情信息、心理需求 在向顧客推介時，導購員必須理解客戶的感情信息、心理需求，甚至把顧客當成朋友，此時，你們相互之間已經超越了那種純粹的買賣關係。
（6）要抓住主要意思，不要被個別枝節所吸引 導購員在傾聽顧客談話時，必須抓住主要意思，不要被個別枝節所吸引。導購員必須知道，哪些內容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事實背後的主要意思，避免造成誤解。
技巧35：在顧客麵前客觀地評價競爭對手
不要說別人不好，而要說別人的好話。大多數情況下，不失時機地誇讚競爭對手可以令人取得意想不到的效果。
—18世紀美國最偉大的科學家和發明家 本傑明·富蘭克林
貶低競爭對手將使得導購員一無所獲
不可否認，在金融危機影響下的今天，導購員都在絞盡腦汁運用各種不同的手段去銷售自己的商品。
在很多場合下，作為顧客的我們，往往能聽到導購員對競爭對手各式各樣的貶低，更有甚者極盡諷刺挖苦之言。但實際上，作為導購員貶低競爭對手所帶來的結果往往適得其反。不僅沒有促進銷售，反而讓顧客購買了競爭對手的商品。
位於北京西三環的K家具城，由於地段好、交通方便，顧客絡繹不絕。北京H公司老板師國華要采購辦公家具，於是來到了K家具城。
K家具城導購員李媛媛熱情地接待了師國華。而在交談中，李媛媛得知師國華打算批量采購辦公家具。
師國華非常詳細地問了導購員李媛媛很多問題，李媛媛都一直很耐心地進行講解，師國華對李媛媛的推介也非常滿意。
可是在成交之前，導購員李媛媛依然還在滔滔不絕地介紹：“先生，您購買我們的辦公家具絕對物超所值，您看看這質量，可不是像T、D家具城的家具能比得了的。”
師國華急忙對李媛媛說：“小姐，不好意思，我得去銀行取錢，等我一下。”
師國華找了一個借口離開了K家具城，便再沒有返回去購買。李媛媛事後才知道，原來師國華是去李媛媛貶低的T家具城采購了辦公家具。原因是師國華剛來北京沒有多長時間，本來是準備在K家具城購買的，可是，導購員李媛媛貶低T家具城後，便決定去T家具城看個究竟。當師國華得知，並沒有像李媛媛說的那樣離譜，於是就在T家具城購買了20多萬元的辦公家具。
在上述案例中，導購員李媛媛本來是想用貶低競爭對手來提升K家具城銷售家具的品質，從而來贏得顧客師國華的信任，提升K家具城的家具在師國華心中的形象。然而，讓李媛媛沒有想到的是，正是因為這句貶低競爭對手的推介，失去了本該到手的20多萬元的銷售業績。
其實，上述這個案例的情形每天都在成千上萬個地方上演著，上演著導購員不懂得銷售的真諦。對於導購員來說，在任何情況下都不要詆毀自己的競爭對手，詆毀競爭對手的一個理由是缺乏對產品的自信。
就像上述案例中的那個導購員李媛媛，就犯下了眾多推銷員常犯下的錯誤。毋庸置疑，導購員在對競爭對手進行攻擊的時候，導購員的可信度也開始在顧客的心目中下降，導購員的言行不但沒有讓自己所推介的商品成功銷售，反而給競爭對手成功銷售創造條件。
對於導購員來說，在實際銷售中，最好不要輕易去貶低競爭對手，而是提升自己的銷售技巧和提供給顧客一個性價比較高的商品。
作為導購員，無論自己銷售的是家用電器，還是家具，顧客首先認識的是導購員自己。在絕大多數情況下，顧客對導購員所銷售的商品和個人有種本能的不信任。
如果導購員在顧客麵前誇誇其談或者隨意貶低競爭對手，一旦顧客特別了解競爭對手的商品，那麼導購員所銷售的商品質量再好，顧客也很難接受導購員所銷售的產品或服務。相反，如果導購員遵從事實，處處為顧客著想，顧客自然會對導購員產生信任感。