技巧24：恰當的身體語言
在典型的兩個人的談話或交流中，口頭傳遞的信號實際上還不到全部表達意思的35%，而其餘65%的信號必須通過非語言信號溝通來進行表達。
—著名人類學家、現代非語言溝通首席研究員 雷·伯德威斯特爾
身體語言是促成銷售成功的催化劑
在實際的銷售中，導購員恰到好處的身體語言是促成銷售成功的催化劑，它能促使顧客與導購員更加親切、更友好地進行交流。
事實上，導購在向顧客推介商品的過程中，有時身體語言也非常重要。對此，著名人類學家、現代非語言溝通首席研究員雷·伯德威斯特爾曾指出：“在典型的兩個人的談話或交流中，口頭傳遞的信號實際上還不到全部表達意思的35%，而其餘65%的信號必須通過非語言信號溝通來進行表達。”
導購員在向顧客推介商品的過程中，身體語言的重要性是顯而易見的。然而，在實際的銷售中，很多導購員都不重視身體語言的重要性。在人與人之間的交流中，口頭表達隻占35%，而非語言信號，也包括身體語言，卻占了65%。從這個角度上看，身體語言卻時時在影響著導購員的銷售業績。
據資料分析，在店鋪銷售中，有聲語言對導購員的效果的影響起到的作用不是很大，語調影響占38%，語言影響占7%，身體無聲語言的影響卻起到55%的作用。視覺效果總是大於聽覺效果的。
一個不經意的動作足以推翻導購員的千言萬語。可以看出，有時導購員的身體語言會比口頭語言傳達出更豐富更精彩的內容。不信，我們從一個真實的案例談起。
在北京某家具城，導購員陳雪正在接待一個女性顧客，並向她推介說：“大姐，這是我們公司今年剛推出的新款電視櫃，這款電視櫃設計的初衷遵循崇尚‘簡約但不簡單’的設計理念。目前，電視櫃采用的材質主要為板材架構設計，其目的是更加地突出實用性和耐用性。”
該女性顧客聽完推介後，似乎有點不明白，於是問陳雪：“請問我們家的電視是65英寸的，選擇哪種電視櫃效果會更好呢？”
陳雪卻不知道該如何回答，習慣性地隨手抓了抓後腦勺，露出了不知所措的表情。還不耐煩地挖著耳朵對這個女性顧客說：“這裏有說明書，你看看好嗎？”
當女性顧客看到陳雪緊張時的兩個“身體語言動作”，很快地離開了。
在上述案例中，導購員陳雪回答不了顧客的問題，就“隨手抓了抓後腦勺，露出了不知所措的表情”。其實，這樣的身體語言已經透露出陳雪不是一個合格的導購員。作為一個合格的導購員不僅需要懂得相關商品的專業知識，還必須懂得利用好自己的身體語言。
反觀陳雪，在不能解答顧客的問題就抓後腦勺，這個動作就顯示出了陳雪不了解自己推介的商品。在實際的銷售中，導購員不能夠解答顧客心中的疑慮，顧客是不會輕易購買的。
事實證明，導購員必須注意自己的身體語言，如果做出了一些令顧客反感的動作，那麼就會引起顧客的不滿。
在抓後腦勺後，又不耐煩地挖著耳朵，導購員陳雪這樣的不雅小動作會讓顧客覺得不被尊重，從而失去購買的欲望與興趣。因此，導購員在推介商品中，盡可能不要做出令顧客不滿的小動作。
55%的信息是通過身體語言傳遞的
對於導購員來說，作為一線銷售人員，在向顧客推介商品時，與顧客建立信任關係以及了解其需求時，盡可能地掌握正確的身體語言和銷售技能，因為身體語言在實際的銷售中不僅占據著非常重要的作用，還能激發顧客特別是女性顧客的購買熱情。
事實上，身體語言是一種無聲的語言。資料顯示，55%的信息是通過身體語言傳遞的，可見身體語言在日常交流中所占的分量之重。然而，對於店鋪經營者而言，如何才能成為一個提升店鋪業績的導購員呢？對此，業內專家指出，必須注意以下三點。
第一，要知道運用身體語言的“三忌”。
（1）忌雜亂 凡是沒用的、不能表情達意的多餘動作，如：導購員在不經意中用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多餘而雜亂的身體動作，盡可能不要用。
（2）忌泛濫 凡是空泛的、重複的身體動作，如兩隻手在空中不停地比畫等身體動作，盡可能不要用。
（3）忌卑俗 凡是卑俗的身體姿勢，如乞討一樣等身體動作盡可能不要用，因為這些身體動作，不僅視覺效果很差，而且還非常損害導購員的自我形象。
第二，嚴禁做出挫傷銷售形象的不良身體語言。在實際銷售中，導購員必須摒棄那些挫傷銷售形象的身體語言，尤其應該注意以下四點。
（1） 絕對不能與其他導購員、熟悉的老顧客紮堆聊天，甚至是嬉笑打鬧。
（2） 絕對不能當著顧客的麵，對某些明星，或者同事品頭論足，甚至是指桑罵槐。
（3） 絕對不能在顧客麵前，或者在工作時間內挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、撓癢等不雅的動作。
（4） 給顧客選擇商品時，選擇你認為合適的商品雙手遞上，並解釋你選擇的理由。此時絕對不能違反商店紀律，如隨意吸煙、吃零食、看雜誌等。
第三，要堅持改善身體姿態的“三部曲”。
（1）適當模仿良好得體的姿勢 在實際的銷售中，作為導購員時刻觀察良好得體的姿勢，一旦發現就可以適當模仿，並且掌握其內在的科學規律。如頭部的正確姿勢、麵部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等等。
（2）符合標準姿勢 在實際的銷售中，作為導購員必須清楚，符合標準姿勢才能真正地贏得顧客的認可。通常，身體語言中有很多標準都是約定俗成的，所以在迎接和接待顧客時，其姿勢一定要符合標準。比如，一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但是，如果導購員把這樣的表情複製過來，那麼這樣的表情是非常不適合的。
（3）注意“適人”、“適時”、“適地”的原則 在實際的銷售中，作為導購員必須清楚，導購員必須在合適的時間、合適的場合、對合適的銷售對象運用合適的銷售身體語言，這樣才能促進銷售成功的概率。
事實證明，恰當的身體語言是提升導購員業績的一個重要手段。因此，這就要求導購員要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內容出發，具體而靈活地運用。
在一些專賣店中，個別導購員的不良舉止和壞習慣會在不經意中趕跑了顧客。因此，作為導購員要想提升自己的銷售業績，就必須避免那些不良舉止和壞習慣。
技巧25：微笑標準、大方
不論你到何處，以愉快的心情、甜美的微笑去招待每個你認識的人，誠懇地與人握手，不要怕表錯情；時時想著快樂的事，久而久之，你會發現自己的生活充滿樂趣，自己的目標已唾手可得……請記住，常帶微笑。
—20世紀最偉大的心靈導師和成功學大師 戴爾·卡耐基
微笑一定要發自內心
在接待顧客的過程中，導購員的微笑一定要發自內心，否則可能會激化顧客的購買情緒。
顧客坦言，在很多時候，導購員硬擠出來的微笑還不如不笑，特別是那些表情僵硬的微笑，更讓顧客覺得導購員過於虛偽。
在很多店鋪中，一些店長強求導購員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求導購員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。
P公司老板為了更好地給員工提供一個好的辦公環境，於是打算給新來的員工添設幾張辦公桌和椅子。於是，P公司老板就到附近的K家具城去購買。
當P公司老板來到K家具城H辦公家具銷售門市時，導購員麵部的表情非常僵硬地說:“先生，歡迎光臨，我們這裏的辦公家具品類非常齊全。請隨便看看。”
P公司老板看到導購員的微笑過於僵硬，就對導購員說：“小姐，我隨便看看，我看好了再叫您。”
導購員還是漫不經心地跟在P公司老板後麵，問P公司老板：“您想購買何種辦公家具呢?”
P公司老板說:“隨便看看。”
P公司老板在店鋪內仔細察看了幾款辦公桌,後來又察看了幾款椅子。不過，導購員始終板著臉，沒有露出半點微笑。
真誠的微笑，不僅體現的是導購員的責任心和崗位服務責任，更是一種禮貌和涵養。因此，導購員在向顧客推介商品的過程中，微笑更多的是為顧客解決問題時體現的責任心。在工作崗位上，導購員隻有真正地把導購當成一項工作來做，才能自然地向顧客發出真誠的微笑。因此，導購員在接待顧客時，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是自覺自願發出的。
20世紀最偉大的心靈導師戴爾·卡耐基先生曾說過這樣一段令人深思的話：“不論你到何處，以愉快的心情、甜美的微笑去招待每個你認識的人，誠懇地與人握手，不要怕表錯情；時時想著快樂的事，久而久之，你會發現自己的生活充滿樂趣，自己的目標已唾手可得……請記住，常帶微笑。”
從戴爾·卡耐基的話中不難看出，導購員真誠的微笑是任何一個人都不會拒絕的，微笑總是會讓人如沐春風。因此，導購員的微笑服務並不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客有一個良好的互動。
微笑的三結合
在沃爾瑪購物商場，顧客們總會被牆上顯眼的顧客服務原則所吸引。沃爾瑪商場顧客服務原則：“第一條，顧客永遠是對的；第二條，如果顧客錯了，請參照第一條執行。”
在沃爾瑪商場，為了吸引顧客，沃爾瑪有一個非常有名的“三米微笑原則”。研究發現，沃爾瑪今日之成功，當然離不開“三米微笑原則”。其實，沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓在開拓市場中發現了“三米微笑原則”，並且把這個“三米微笑原則”作為沃爾瑪服務顧客的宗旨。後來每當山姆·沃爾頓巡店時，都會鼓勵員工與他一起向顧客作出保證：“……我希望你們能夠保證，每當你在三米以內遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什麼。”
從沃爾瑪的三米微笑不難看出，要想贏得顧客的認可，真誠的微笑就是銷售成功的一個環節。因為微笑是人類情感的一種表達，結合了感觀器官或是語言、行動。我們將此稱為微笑三結合。
（1）與眼睛的結合 在實際的銷售中，作為導購員必須清楚，眼睛會說話，也會笑。當導購員在微笑的時候，眼睛也要“微笑”，否則，給顧客的第一印象是“皮笑肉不笑”。一般來說，眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
（2）與語言的結合 在實際的銷售中，作為導購員必須清楚，如果自己微笑著向顧客說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，必定能贏得顧客的認可和讚同。當然，在這裏，需要提醒導購員的是，在接待顧客時，絕對不能光笑不說，或光說不笑。
（3）與身體的結合 在實際的銷售中，作為導購員必須清楚，微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，導購員這樣的微笑才能給顧客留下最佳印象。在接待顧客時，導購員的微笑也必須注意時間、場合的配合，否則不僅不會贏得顧客的認可，甚至還會起到相反的作用。
可能有讀者會問，作為導購員，我不知道該如何笑怎麼辦？要解決這個問題，對於導購員來說，如果不知道如何微笑，請取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心裏想著最使你高興的情景。這樣，導購員的整個麵部就會露出自然的微笑，這時，導購員的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑”。然後放鬆麵部肌肉，嘴唇也恢複原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。當然，要想提升銷售業績，導購員就必須要學會用眼神與顧客交流，這樣導購員的微笑才會更傳神、更親切。
技巧26：迎賓動作規範
要想提升銷售業績，必須做好迎賓這一項工作。如果顧客不進店，或者對導購員的迎賓動作不滿，那麼顧客購買商品的概率就非常小。
—周高華
迎賓動作必須標準、規範