技巧19：稱呼隨環境變化
稱呼語是交際語言中的先鋒官。一聲充滿感情而得體的稱呼，不僅體現出一個人待人禮貌誠懇的美德，而且使對方感到愉快、親切，易於交融雙方情感，為深層交際打下基礎。
—實戰專家 隨風
顧客稱呼關乎銷售成敗
在很多導購員眼裏，顧客稱呼沒有什麼大不了的。其實，這樣的觀點就錯了。如果對誰稱呼都一樣，那麼，稱呼就失去了其在銷售中的巨大作用。
當然，作為導購員來說，也失去了被老板提拔的機會，後果可以說是相當嚴重的。比如，在很多專賣店中，如果是男性顧客，導購員經常就會說：“先生，您再看看我們的運動鞋，最近在搞促銷，還可以返券。”一旦是女顧客，導購員經常就會說：“小姐，您再看看我們的運動鞋，最近在搞促銷，還可以返券。”
這樣的稱呼過於平淡，跟其他商家沒有什麼區別。這樣的效果就非常有限。研究發現，在實際的銷售中，稱呼過於程式化，或者稱呼不得體，這都將影響顧客對導購員的看法，從而結束購買商品的欲望。
事實證明，作為導購員，得體的稱呼是向顧客推介商品良好溝通的開始。在實際的店鋪銷售中，導購員在向顧客推介商品的過程中往往先與顧客打招呼，從而引起顧客對導購員的重視。
這就要求導購員在稱呼上要講究一點藝術性。如果知道是一位有頭銜的顧客，導購員就必須用尊重的聲調說出顧客的姓及頭銜，顧客感覺這樣的稱呼才能得到尊重。不信，我們從一個真實的案例開始談起。
D超市在某大學裏新開了一個連鎖店，由於剛開始經營，導購員人手不足。於是，該店店長如實地向老板報告，要求增加人手。
當老板看到報告後，立即把位於F工廠的導購員柳佳麗調到該店。當柳佳麗來到後，其他導購員的工作分量相對要輕鬆一點。
由於柳佳麗在工廠店工作了好幾年，稱呼那裏的顧客都是叫老師傅。然而，正是這個稱呼，讓柳佳麗栽了跟頭。
事情是這樣的，某日上午，柳佳麗像往常一樣非常熱情地跟顧客打招呼。
這時，一位氣度儒雅的老者向柳佳麗詢問A商品的性能，該顧客已經打算購買了。在交錢的時候，柳佳麗隨口一問：“老師傅，您再看看我們的Z商品，最近在搞促銷。”
然而，讓柳佳麗沒有想到的是，這位老者慢慢悠悠地答道：“老師傅人老了，估計不需要Z商品了。”
而後，老者慢慢地離開了該店，而是到馬路對麵的一家店購買了A和Z商品。盡管柳佳麗聽出了話裏的弦外之音，可柳佳麗卻不明白問題出在哪裏。
於是柳佳麗向店長詢問了這個問題。店長說，我們店位於大學校園裏，這裏的顧客幾乎都是高級知識分子，習慣於接受“老師”、“教授”的稱呼，非常不喜歡“師傅”這個稱呼，何況還是“老”師傅。所以，老者到馬路對麵去購買了A和Z商品。此刻，柳佳麗終於明白了。
在上述案例中，倘若柳佳麗先詢問老顧客的姓，然後稱呼該顧客為李教授或者李老師，無疑就會引起這位老顧客的認可。
當然，在上述案例中，柳佳麗在工廠店做導購員時，對於上了年紀的顧客，則應熱情乖巧地稱呼為老師傅，這樣的稱呼也能贏得顧客的認可。跟顧客介紹時，稱呼老師傅是得體的，也是恰當的。但是當柳佳麗到了大學校園店，還是稱呼顧客為老師傅，這就不得體了，也不恰當了。
在大學校園店，很多顧客認為自己是知識分子，更希望導購員稱呼他們為老師和教授，這是符合他們日常的工作心理的。相反，如果在工廠店稱顧客為老師和教授，同樣會起到相反的作用。因此，“打招呼”不必程式化，不一定一律說“老師傅”、“老師”。
在深圳，給一個企業做培訓時，中午在一家餐館吃飯，服務員總是把上班一族的職業男女或新潮青年稱為“帥哥”、“靚女”，這讓很多顧客都非常滿意。在一些地方，有的把女青年稱為“小姐”，然而，這樣的稱呼如果放到某些地域，就會引起大麻煩。
眾所周知，“一千個讀者就有一千個哈姆雷特”。對於導購員來說，對顧客得體的稱呼也是同樣的道理。在實際的銷售中，導購員稱呼顧客必須因人而異，在確定了顧客的稱呼以後，在向顧客推介的過程中還要不斷地提及，切忌在推介的過程中隨意變更，而應保持前後稱呼一致，在語調上注意增強感染力。
使用稱呼語遵循的原則
事實證明，得體的稱呼是導購員邁向成功銷售的第一步，也是導購員提升業績的重要步驟之一。所以，在向顧客推介的過程中，導購員稱謂語使用得當與否，對導購員成功銷售與否都有著直接影響。
可能讀者會問，什麼是稱呼呢？所謂稱呼是指當麵招呼對方，以表明彼此關係的名稱。
在店鋪銷售中，得體的稱呼語可能改變顧客原本打算放棄購買的想法。事實證明，一聲充滿感情而得體的稱呼，不僅體現出一個導購員在實際的銷售中待人禮貌誠懇的美德，而且使顧客感到愉快、親切，易於交融雙方情感，為導購員成功地將商品銷售給顧客打下堅實的基礎。
眾所周知，在導購員成功地將商品銷售給顧客的過程中，稱呼非常有講究，須慎重對待。事實證明，導購員在向顧客推介商品時，隻有使用得體的稱呼，才會使顧客產生購買的欲望，否則就會起到相反的結果。
就像上述案例一樣，在工廠叫“老師傅”比稱呼“老師”和“教授”要得體，但在大學叫“老師”和“教授”比“老師傅”要得體一些。
客觀地講，在實際銷售中，稱呼是導購員與顧客之間打招呼用的表示彼此關係的名稱。如果導購員稱呼運用得妥帖，不但可以迅速有效地展開話題，而且還可以很快拉近與顧客的距離，為自己贏得不少印象分。那麼導購員如何使用稱呼，大有學問。因此，業內專家撰文指出，導購員使用稱呼語時要遵循如下三個原則。
（1）禮貌原則 這是導購員成功銷售的基本原則之一。每個顧客都希望被導購員尊重，合乎禮節的稱呼，這也正是導購員表達對顧客尊重和表現自己有禮貌修養的一種方式。導購員在向顧客推介商品時，稱呼顧客一般要用尊稱。在很多專賣店培訓時，培訓師常常要求導購員對顧客說“您”—您好，需要什麼幫助嗎；請您試穿一下……在導購員成功銷售場合中對任何顧客都忌用綽號。
（2）尊崇原則 一般來說，顧客都有著崇大、崇老、崇高的購物心理，如接待同齡顧客，導購員可稱呼該顧客為“哥”、“姐”；當接待既可稱“叔叔”，又可稱“伯伯”的顧客，盡可能地以稱呼“伯伯”為宜；對已認識的顧客如果是副科長、副處長、副廠長等，一般可在姓後直接以正職相稱，比如張科長、張處長、張廠長等。
（3）適度原則 一些年輕的導購員往往喜歡稱呼顧客為“師傅”，殊不知，這樣的稱呼不夠文雅，甚至普適性較差。如果稱呼理發師、廚師、企業工人等用“師傅”就恰如其分；然而，對醫生、教師、軍人、幹部、商務工作者等顧客稱呼“師傅”就不妥了。所以，導購員在接待顧客時，必須視顧客對象、場合、雙方關係等選擇恰當的稱呼。
技巧20：著裝統一、得當
培訓合格的服裝導購員可以從注重服飾美做起。要知道，服裝導購員每天要接待眾多的顧客，導購員的儀表是給消費者留下的第一印象。大方得體的著裝，表現了個人良好的精神麵貌，也代表了整個店鋪的良好形象，它往往直接決定和影響著顧客的購買情緒，也直接決定導購服務工作是否專業。
—佚名
著裝既是一門技巧，更是一門藝術
俗語說“佛要金裝，人要衣裝”，合適的服裝對導購員贏得顧客的好感和認可也同樣重要。因此，要想有效地提升銷售業績，提升導購員在顧客心目中的第一印象，禮儀就是最先打動顧客的一把利劍。
可能讀者會問，什麼是禮儀呢？根據“百度百科”介紹，所謂禮儀就是指在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。
“百度百科”還認為，從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。因此，在店鋪銷售中，導購員更應該重視禮儀，而其中的著裝禮儀更是不可忽視的部分。
在實際的銷售中，特別是向顧客推介時，注重個人著裝的導購員不僅能體現儀表美，增加銷售成功的概率，同時還能給顧客留下良好的第一印象。
當然，要求導購員注重著裝禮儀主要因為導購員每天在向陌生的顧客推介商品，在短暫的接觸中給顧客留下深刻美好的印象是至關重要的。因此，導購員必須注重著裝禮儀，從而讓得體的著裝贏得顧客的認可。
黃莉莉是北京A商場海澱店的導購員。在某年“五一”期間，為了更好地完成店長分派的指標，黃莉莉可是想盡了各種辦法，但都沒有達到預期的目標。
黃莉莉打算最後一搏，即在最後一天抓住任何可以抓住的顧客進行銷售。為了確保完成銷售任務，黃莉莉做了精心的打扮：一身前衛的衣服、時尚的手環、造型獨特的戒指、亮閃閃的項鏈、新潮的耳墜。
於是，黃莉莉早早地來到自己負責的櫃台，盡管隻是一個相貌平平的女孩，但是在經過一係列的調整後，黃莉莉希望銷售業績有所上升。但在“五一”假期的最後一天，她的計劃卻落空了。
究其原因，就是黃莉莉的這身打扮不像導購員，倒像是一個“托”。這讓很多顧客都望而止步。
在向一個顧客推介商品時，該顧客坦言：“今天你確實打扮得夠漂亮的，你的服裝配飾好像不是這兒的導購員，我感覺你是這家櫃台雇用的‘衣服托’，謝謝你的推介，不過，我還是覺得你並不適合於‘衣服托’這份工作。你還是趕緊找份其他的工作吧。”
事實證明，著裝禮儀是成為優秀導購員的必備素養，隻有具備了這方麵的素養，才能更好地贏得顧客的讚許。
可能有讀者認為，在有些店鋪中，由於著裝要因人而異，同時也沒有統一的要求，作為導購員該如何注重著裝禮儀呢？
其實，作為導購員來說，著裝必須以穩重大方、整齊清爽、幹淨利落為基本原則。著裝就是自己的名片，一個著裝得體的導購員，更加贏得顧客的信任。因此，服飾對於導購員的作用正如商品的包裝一樣，不僅起到畫龍點睛的作用，更起到良好的促進作用。
在實際的銷售中，導購員得體的著裝不僅給顧客留下具有優雅品位的良好印象，而且還會為成功銷售打下堅實的基礎。
導購員著裝的四個要點
研究資料顯示，在競爭較為激烈的推銷行業，最終贏得客戶的推銷員往往是那些穿著得體的銷售員，如穿西裝、打領帶的銷售員所創造的業績要比那些不拘小節、穿著便裝的銷售員高出約60％。
其實，這樣的理論同樣適用於導購員。在向顧客推介商品時，往往導購員距離顧客都非常近，顧客不僅看得見導購員的身影、聽得到導購員對產品的推介，同時還會嗅到導購員身上所散發出來的氣息。
對此，業內專家在多個場合下提醒導購員，在實際的銷售中，導購員應非常得體地裝飾自己，絕對不能因為自己的著裝等某個方麵存有疏忽而給顧客留下一個非常差的第一印象，比方說顧客不喜歡聞的某種香型或體味。因此，服裝是文化的一種表現，它可代表一個導購員的形象，是顧客感覺到導購員最表層的形象。得體合身的服裝既可反映導購員的精神風貌，又可成功地美化公司形象。作為導購員，在著裝方麵必須注意以下幾點。
（1）衣領 在整個著裝中，衣領是容易引起顧客注意的地方之一，主要是因為衣領在衣服的最上端，顧客往往容易把視線集中在衣領這個部位，同時衣領還對導購員的容貌影響較大。比如：長臉形的導購員，在著裝過程中就不宜選擇領口過深的衣領，而最好選擇圓弧形衣領，因為圓弧形線條可以把顧客的視線引向橫寬，從而增加導購員臉形的寬度。當然，作為導購員，不論穿著何種款式、質地的襯衫，衣領都必須保持整潔、挺括，同時要與外衣款式相協調。
（2）領帶 在很多專賣店中，都要求導購員要打領帶，不過，導購員必須知道，領帶的選擇同樣不可小覷。在選擇領帶時，不僅要與服裝的顏色相協調，而且還必須結合導購員自身的年齡、身體等因素，進行綜合考慮。導購員的領帶的長度一般為130～150厘米，係好後以垂到褲腰處為宜。