（2）問有應聲 一旦顧客提出問題，導購員就必須做到有問必答，百問不厭。因此，作為導購員，必須要有十足的耐心，詳細地給顧客解答。同時還必須實事求是，絕對不能敷衍了事。
（3）走有送聲 “走有送聲”主要是指當顧客離開時，無論顧客購買與否，都要導購員說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。
導購員接待顧客的要求
在實際銷售中，導購員熱情地接待顧客是促進銷售成功的又一個關鍵因素。如果顧客在店鋪中有購買意向，也有購買需求，但是卻沒有導購員熱情的接待，就會使顧客很生氣地離開。
在接待顧客的時候，作為導購員必須熱情接待，這就要求導購員在為顧客接待並服務的整個過程中，都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、導購員的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧客選擇商品時，導購員絕對不要多加幹擾，在熱情接待顧客時，也不能過於熱情，否則會影響顧客的購買情緒。
其實，導購員作為店麵銷售的一線銷售人員，往往代表企業直接和顧客打交道，導購員的言談舉止不僅關係到導購員個人的形象，而且直接影響到企業的信譽，也是企業經營成敗的重要環節。所以說，導購員的禮儀修養和商品質量一樣重要。
這就要求導購員做到文明經營、熱情待客，導購員就必須樹立良好的服務意識。因此，導購員培訓師黃文富坦言：“在接待顧客時，所有導購員應牢記‘顧客就是上帝’、‘賓客至上，服務第一’等服務理念、服務口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優質的服務。導購員要做到熱情迎客、熱情待客並熱情送客。當然，熱情一定要表現得適度。”
可能有讀者會問，作為導購員，如何才能接待好顧客呢？要求有以下幾個。
（1）等待顧客 在等待顧客的過程中，導購員經常會犯的一些錯誤，如與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與其他導購員私語或嬉笑等。導購員正確的做法是：在等待顧客的過程中，導購員兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，一旦顧客靠近店鋪，立馬上前主動地問好，同時保持麵帶微笑，最好露出8顆牙。
（2）接待顧客 在接待顧客的過程中，導購員經常會犯的一些錯誤，如對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩。導購員正確的做法是：在接待顧客的過程中，導購員雙目直視顧客並用自信開朗的聲音向顧客問好，一旦顧客示意導購員需要幫助，導購員立即上前微鞠躬，直視微笑並禮貌地詢問顧客需要什麼幫助，同時盡快地解決顧客的疑惑。
（3）介紹商品 在介紹商品的過程中，導購員經常會犯的一些錯誤，如用高壓推銷手段勸說顧客購買，錯誤或亂介紹商品的特點等。導購員正確的做法是：作為導購員，必須運用對產品功能的了解，及其對行業知識的學習，在向顧客推薦自己所銷售商品時，盡可能用簡單易懂的語言讓顧客充分了解商品的性能、質量及特點，絕對不能以自滿或者教訓的口吻向顧客推薦該產品。
（4）展示商品 在展示商品的過程中，導購員經常會犯的一些錯誤，如態度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去倉庫取貨，也要請顧客稍等）。導購員正確的做法是：當顧客指明要看某件商品時，導購員迅速準確找出並雙手遞交顧客；一旦顧客不能明確指出所要商品，導購員必須盡可能地、禮貌地上前幫助，根據顧客的表情、手勢和導購員的經驗找到其感興趣的商品或給予建議。
（5）標價 在標價的過程中，導購員經常會犯的一些錯誤，如顧客未確認價格就匆匆包裝，售貨單填寫潦草、缺項、開錯價碼等。這樣的情況往往可能激化顧客的不滿情緒，從而失去銷售機會。導購員正確的做法是：作為導購員，必須時刻清晰地念出商品的準確價格，檢查標價，並讓顧客明了；同時導購員還必須清晰、準確、完整地填寫售貨單。
（6）包裝商品 在包裝商品的過程中，導購員經常會犯的一些錯誤，如包裝時與其他同事聊天、心不在焉，包裝時不小心漏裝，包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入等。導購員正確的做法是：包裝之前必須當麵向顧客確認商品的品種、數量，有沒有與其他顧客所買的商品混淆在一起，並確認無損壞或短缺。
（7）檢查憑證 在檢查憑證的過程中，導購員經常會犯的一些錯誤，如忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章，未收回售貨單留存聯；忘記給顧客單據等。導購員正確的做法是：導購員必須校對單據與電腦小票；必須收回售貨單的櫃組聯；同時將售貨單的顧客聯及電腦小票給顧客，並叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。
（8）收款（收銀員） 在包裝商品的過程中，導購員經常會犯的一些錯誤，如接受現款不當麵清點，流露出不願意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等。導購員正確的做法是：導購員在接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店使用，是否有效和有足夠的金額、並按銀行規定辦理結算）時，必須高效流暢、準確地操作，確保收款正確。
（9）交付商品 在交付商品的過程中導購員經常會犯的一些錯誤，如一隻手隨意地將商品遞給顧客，臉無表情及沒有感謝詞，誤將別的商品交給顧客等。導購員正確的做法是：雙手向顧客遞交商品，禮貌地微笑致意，並向顧客致謝。
（10）送客 在送客的過程中，導購員經常會犯的一些錯誤，如顧客離開前先離開，忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。導購員正確的做法是：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，並目送顧客離開。
技巧23：服務態度極佳
服務競爭其實是“產品競爭和品牌競爭的升華”，是建立在上述兩種競爭基礎上的。今天的顧客已經不再滿足於物質上的擁有，他們追求的是更高層次的滿足感。他們非常渴望受到重視，想受人讚賞和尊敬，而這正是服務經濟時代的中心思想。
—鄭百文股份有限公司（集團）前總經理 崔葆瑾
服務態度直接影響到顧客的購物情緒
在向顧客推介商品的過程中，導購員的服務態度直接影響到顧客的購物情緒。導購員良好的服務態度，可以促使顧客做出購買決定。
相反，如果導購員的服務態度非常差，甚至對顧客說“我們的產品很貴的，您還看嗎”，我想這樣的服務實在是讓人不敢恭維。因此，導購員改善自身服務態度，提高自身服務質量，是贏得顧客認可，提升銷售業績的重要手段之一。因此，作為導購員，要想提升自己的業績和得到顧客的認可，就需要導購員提升自己的服務態度。
鄧靜是北京Q連鎖店的培訓部經理，由於要給全國各地的連鎖店進行培訓，經常出差就成為家常便飯。
某日，鄧靜再次出差到一個地級市，由於出差的時候倉促，沒有帶備用皮鞋。
然而，鄧靜穿的皮鞋壞了一個小裂縫，鄧靜沒有多想，於是急忙到鄰近的一家百貨商場去購買皮鞋來應急。
由於是下雨天，商場的顧客很少。鄧靜的目的很明確—購買新鞋。於是就直接到商場的鞋專賣店。
不到一刻鍾，鄧靜就挑選了一款棕色的長筒皮靴，款式很新，而且價格也還公道，原價758元，現價288元。
鄧靜讓導購找一雙合適的尺碼先試穿一下，導購卻對鄧靜說：“小姐，我們這款皮靴的銷售價格288元。”
當聽到導購說這款皮靴288元時，鄧靜有點不高興，就對導購員說：“我知道是288元啊，難道看我付不起288元嗎？這價簽上不是寫著價格的嗎？請給我拿一雙37碼的皮靴我試一下。”
導購員看鄧靜有點不高興，也沒介紹什麼就慢慢地拿皮靴了，步子拖拖遝遝的，等了一刻鍾才拿出來。
鄧靜試穿皮靴後很滿意，同事卻說：“棕色不太好配衣服，你覺得呢？”
鄧靜說：“我家裏有好幾件這個色係的衣服，搭配應該不成問題。你們看怎麼樣？”
“可以，不錯，有的配就沒問題了。”鄧靜也很滿意，把兩隻皮靴都穿上了，在鏡子前又照了照。
在此過程中，導購員麵無表情，眼神迷離，沒說一句話，隻是看看這裏，看看那裏，似乎還在夢遊狀態，壓根兒沒有看到和聽到鄧靜的試穿和同事的談論似的。
鄧靜試穿另一隻皮靴時，都是鄧靜自己拿的。此刻，鄧靜看著導購員的服務態度，一時厭煩，就拉著同事離開了商場。一直到鄧靜離開，那個眼神迷離的導購小姐都沒有再說一句話。
鄧靜和同伴又繼續往前走，拐了個彎，到了另外一個女鞋品牌櫃，鄧靜看到同樣一雙棕色的皮靴，原價是988元，打折後是398元。不過，這家店的導購員不僅服務態度好，而且還很熱情。
當鄧靜試穿後，鞋帶色澤不一，還沒等鄧靜說話，導購員立刻從貨櫃下拿出另一雙全新的皮靴給鄧靜，然後指引鄧靜到最近的收銀台付款。
由於當時這個收銀台排隊付款的顧客很多，導購員還親自帶鄧靜去旁邊另外一個人較少的收銀台去付款。
這雙皮靴，鄧靜從試穿到決定購買，前後不超過10分鍾。
事實證明，在實際銷售中，導購員在服務顧客時，服務態度的好壞將會影響顧客的購買決策。當顧客遇到問題時，如果及時解決，而且導購員的態度非常好，一些不想購買的顧客也會購買。
其實，將商品成功銷售給顧客非常簡單，在很多時候，往往都是敗在臨門一腳上，如果導購員在關鍵的這一腳沒有踢好，那麼導購員之前所有的努力都會功虧一簣。相反，如果導購員踢好這一腳，那麼導購員會獲得更多意想不到的收獲。
優良服務態度的主要表現
在實際的銷售中，服務態度是導購員反映服務質量的基礎。一般來說，導購員優質的服務是從優良的服務態度開始的。
事實證明，導購員良好的服務態度，會使顧客產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。在實際的銷售中，有的導購員把良好的服務態度列在“服務營銷”中，“服務營銷”是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。
作為服務營銷的重要環節，服務態度的好壞，將決定銷售的成功與否。因此，導購員要想取得較好的佳績，就必須為顧客提供良好的服務態度。
可能有讀者會問，作為導購員，為顧客提供的優良服務態度主要表現在哪裏？其實，體現在以下幾點。
（1）文明禮貌 在中國這個文明古國中，文明禮貌已經被融入中國的方方麵麵。當然，也包括導購行業。客觀地講，文明禮貌不僅需要有較高的素質修養，而且還包括導購員在接待顧客時的語言要健康，談吐文雅，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出作為合格導購員優秀的素養。
（2）細致周到 在很多培訓中，我都經常告誡企業員工在工作時要細致周到，特別是作為服務行業的導購員更是如此。在實際的銷售中，導購員不僅需要善於觀察和分析顧客的心理特點，而且還要力求把服務工作做得更加完善妥當。
（3）認真負責 不管是做任何一份工作，都必須認真負責，因為工作就意味著責任。在實際銷售中，導購員必須認認真真地為顧客答疑解惑，無論事情大小、問題大小，作為導購員，都必須給顧客一個圓滿的結果或答複。即使顧客提出的服務要求不屬於導購員自己崗位的職責，也必須主動與有關部門溝通協調，切實解決顧客的疑難問題。
（4）積極主動 研究發現，在很多專賣店中，老板比較偏好提拔那些積極主動的導購員。當然，這就要求導購員時刻掌握服務工作的基本規律，力求做到事事處處為顧客提供方便。
（5）熱情耐心 在服務行業，作為導購員，熱情耐心地接待顧客不僅能提升導購員自身的銷售業績，同時還能提升顧客的忠誠度。特別是在川流不息的顧客麵前，一旦導購員待客如親人，初見如故，麵帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，這樣就能贏得顧客的認可。