技巧14：在向顧客推介商品時介紹用詞要非常到位
導購員在向顧客推介商品的過程中，必須知道什麼樣的話可以說，什麼樣的話不能說。這是導購員服務語言中的基本問題。
—本書作者 周高華
按照客戶利益關注點來介紹產品
任何產品都得講究介紹技巧，一般根據銷售對象，確定介紹的側重點，也就是按照客戶利益關注點來介紹產品。
導購員在向顧客推介商品時，其關鍵點是：使用該產品能給他帶來什麼好處？哪些好處又是顧客現在正需要的？
顧客李婉容女士是一個非常孝順的兒媳婦。她不僅得到鄰居們的誇讚，而且年年得到小區頒發的“十大孝順媳婦”獎項。
李婉容的公公和婆婆結婚60周年紀念日就要臨近了。李婉容打算為公婆挑選一件稱心的禮物來慶祝金婚紀念。
李婉容打算購買一把按摩椅，於是叫上丈夫去北京M商場挑選。在北京M商場裏，陳列著好幾款不同價格和檔次的按摩椅。
當李婉容谘詢導購員李愛萍按摩椅的功能時，李愛萍對每一款按摩椅的功能和價格都進行了詳細介紹和比較，李婉容聽得非常用心，最後決定在9000多元和12000多元的按摩椅之間作選擇。
此刻，李婉容有點拿不定主意，不知道購買價格9000多元的按摩椅好還是12000多元的按摩椅好。
而李愛萍為了多拿提成，當然極力推薦李婉容購買12000多元的按摩椅，並說了一句：“老人嘛，還能活多久了，要買當然就買好的。”
當李愛萍說完後，李婉容當場就變了臉色，轉身就走了。李愛萍也意識到自己說錯話了，追到門口，再三道歉，可是李婉容還是沒在北京M商場買，而是在另一家商場買了按摩椅。
在上述案例中，雖然導購員李愛萍想表達的意思是老人年紀大了，兒女應該讓他們享享福，可是在向顧客推介商品時用詞不當。
眼看就要成交的買賣，就因為李愛萍說錯一句話泡了湯，還給顧客李婉容留下了不好的印象。從李愛萍道歉來看，後悔莫及已經沒有什麼用處。
把握好說話的分寸
導購員在向顧客推介商品的過程中，必須知道什麼樣的話可以說，什麼樣的話不能說。這是導購員服務語言中的基本要求。因此，導購員在實際銷售中，某些詞語絕對不能用，否則就會禍從口出，不僅達不到成功銷售的目的，甚至還會激化顧客購買的情緒。
一般來說，作為導購員，在向顧客推介商品時，必須多說一些誠懇的、善意的、禮貌和讚許的、謙讓的話題。
眾所周知，要規避的是，導購員絕對不能說虛偽的、無禮的、貶低的、強硬的語言。因為這些虛偽的、無禮的、貶低的、強硬的語言可能引發衝突，傷及顧客的感情。
可能讀者會問，作為導購員如何才能把握好說話的分寸呢？主要方法有以下幾個。
（1）提高自己的專業修養和思想修養 作為導購員，要想提升自己的業績，就必須把銷售語言說到顧客的心坎上，這就要求導購員在向顧客推介商品時把握好語言的分寸。如何才能把握好語言的分寸呢？最好的方法就是，導購員不斷地提高自己的專業修養和思想修養。
（2）談話要盡可能地考慮措辭 在向顧客推介商品時，導購員要盡可能地考慮措辭，要多考慮該怎麼說，而不可以想怎麼說就怎麼說。就算是沒有銷售成功，也不要表達出一種遺憾的心情，而是應該歡迎顧客下次光臨。給下一次銷售成功留下餘地和機會。
（3）切忌斷章取義，以訛傳訛 在向顧客推介商品時，導購員不能誇大，更不能斷章取義，以訛傳訛。
（4）服務語言切忌刻薄挖苦 俗語說得好：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”在向顧客推介商品時，導購員的推銷語言切忌刻薄挖苦，更不能刺激和傷害顧客的感情，即使幽默和玩笑，也必須把握好分寸，更不能拿顧客的短處和某些生理缺陷來作為話題。
技巧15：準確記住老顧客的名字
一種既簡單又最重要的獲取好感的方法，就是牢記別人的姓名。
—20世紀最偉大的心靈導師和成功學大師 戴爾·卡耐基
準確地叫出老顧客的名字
在實際的銷售中，作為導購員而言，最能打動老顧客的一個有效方法—準確地叫出老顧客的名字。
這主要因為，不管對何人而言，最熟悉、最感動的就是別人記住自己的名字。如果導購員能記住顧客的名字，至少顧客認為，導購員非常尊重他，從而拉近了導購員與顧客的心理距離，銷售成功也就是情理之中的事情了。
由此可見，正確記住顧客的名字是何等重要，而且還能提升導購員的業績。對此，一位服裝專賣店的女老板馬麗麗在一次培訓課上有感而發：“在我們店裏，凡是第二次進店的顧客，我們專賣店規定，不能隻說‘請進’，而要說‘請進，某某小姐（太太）’。所以，隻要來過一次的顧客，我們都會把這個顧客存入檔案，要全店導購員必須記住該顧客姓名。”
當然，馬麗麗的做法值得導購員學習和借鑒。馬麗麗如此重視記住顧客的姓名，從而使得顧客感到備受尊重，不僅頗有賓至如歸之感，更重要的是得到導購員的尊重。對此，美國現代成人教育之父戴爾·卡耐基（Dale Carnegie）在接受《紐約時報》記者采訪時坦言：“一種既簡單又最重要的獲取好感的方法，就是牢記別人的姓名。”
在實際的銷售中更是這樣。不管顧客具有何種身份，與導購員關係如何，作為導購員必須努力將他們的容貌與名字牢牢記住，這樣將會使導購員的銷售更加暢通無阻。如果導購員一開始就叫錯了顧客的名字，無疑為銷售帶來意想不到的困難。
北京中關村L商貿門市部導購員劉宏宇的老客戶—北京D商貿公司老板佘浩瀚打算購買20台電腦和10台打印機。
在出發之前，佘浩瀚還打電話給劉宏宇，說自己要購買20台電腦和10台打印機，大概1小時左右就到。放下電話，佘浩瀚快馬加鞭地趕往中關村L商貿門市部。
1小時20分鍾，佘浩瀚趕到L商貿門市部，敲門後說：“您好，我找劉宏宇，上午打過電話。”
而劉宏宇非常熱情地說：“幸會幸會，‘餘’浩瀚先生，我是劉宏宇，是L商貿門市部的導購員。”
佘浩瀚臉色馬上就變了，不高興地說：“劉先生，您是不是認錯人了，我是您的老客戶？”
劉宏宇非常肯定地說：“‘餘’浩瀚先生，怎麼可能認錯人呢？您不是說1小時到我這裏嗎？打算購買20台電腦和10台打印機。”
佘浩瀚堅持地說：“劉先生，我想你肯定是認錯人了。我是佘浩瀚，不是‘餘’浩瀚。”
這時，劉宏宇才說：“哦，真對不起，我還以為您姓‘餘’。現在，我想向您介紹一下我們公司的電腦和打印機。”
佘浩瀚說：“不好意思，我還有點耗材需要購買，待會兒再過來。”
佘浩瀚說完後離開了L商貿門市部。20分鍾後，佘浩瀚在M商貿門市部購買了20台電腦和10台打印機，及其配套的耗材。
在上述案例中，劉宏宇帶給我們的是什麼樣的經驗教訓呢？答案當然是顯而易見的。的確，在實際銷售中，記住顧客的名字對於導購員來說非常重要。導購員記住顧客的姓名，顧客則會認為自己受人尊重。
事實上，對於任何一個顧客而言，都渴望被他人尊重。因此，在實際銷售中，倘若導購員能夠準確無誤地記住顧客的姓名，而且能夠非常自然地叫出來，這等於給予顧客一個巧妙而有效的讚美。
導購員如果把顧客的姓名忘記了，或者念錯了其中的某一兩個字，那麼顧客會非常惱火。特別是一些非常生僻的姓，作為導購員必須主動請教，免得念錯。
就像上述案例中的導購員劉宏宇，不認識“佘”，主觀地把“佘”念成“餘”，這樣的錯誤是不能犯的。因此，在銷售中，導購員記住顧客的姓名非常容易獲得顧客的信任。
對於導購員來說，能夠準確地記住顧客姓名，特別是當顧客再次光臨時，導購員能準確地叫出顧客的姓名，雖然這看起來是一個很小的、微不足道的銷售細節，但是卻能將商品成功地銷售給顧客。
其實，作為一個專業的導購員，記住顧客的姓名就是在尊重顧客。這是作為銷售中一種最基本的禮儀。倘若導購員連最基本的銷售禮儀都不懂得，那麼導購員在實際的銷售工作中很難取得較好業績的。
記住顧客姓名的常用方法
實踐證明，但凡能取得非凡業績的導購員，大多數都知道記住顧客姓名能促進自己的銷售業績。其實，讀懂顧客的消費心理便需要博大精深的理論，而在實際的銷售中，尊重顧客，比如，導購員記住顧客的姓名，當再次光臨時能親切地叫出顧客姓名，如此而已。
在很多銷售心理學專著中，大量講述了許多高深的理論。由於導購員大多數是初高中畢業，根本沒有那麼深的文化素養，這樣的理論專著對於這部分導購員來說，無疑是天方夜譚。
事實上，導購員不需要去探索如此高深的理論，隻需謹記中國古代商人的待客之道—尊重顧客，誠信待客，童叟無欺就足矣。
在尊重顧客中，導購員記住顧客的姓名就在其中。當然，導購員記住顧客的姓名，就意味著導購員自己已經握有了打開顧客心扉的鑰匙了。
可能有讀者會問，作為導購員，如何才能記住顧客姓名呢？方法有以下幾個。
（1）問清楚正確的顧客名字 在向顧客推介的過程中，顧客可能會給導購員留下名片，甚至是告訴導購員自己的姓名，顧客如果是生僻姓氏，導購員要問清楚正確的顧客名字，不要不好意思，比如：“可否請你再說一遍你的名字？”“你的名字怎麼拚寫？”“你的名字我叫得對不對？”
（2）不斷重複，加強記憶 當導購員清楚地叫出顧客的姓名後要不斷重複，加強記憶。在很多情況下，當顧客告訴導購員姓名之後，一般地，導購員不到10分鍾就忘記了顧客的姓名。在此時，導購員必須多重複幾遍，特別是在顧客介紹之後，在向顧客推介商品時，導購員必須盡可能地叫出顧客的姓名。
（3）把顧客的姓名寫下來 在取得客戶的名片之後，必須把他的特征、愛好、專長、生日等寫在名片背後，以幫助記憶。若能配合照片另製資料卡則更好。不要一味依賴自己的記憶力，萬一出錯，則得不償失。