—聯想創始人 柳傳誌
導購員的工作職責
作為一名導購員，必須清楚自己的工作職責。隻有清楚了自己的工作職責，才能更好地提升自己的服務態度。
其實，在實際的工作中，導購員除了最基本的導購與銷售工作之外，作為一名合格的導購員，需要做的工作依然還有很多。一般地，導購員的工作職責有以下幾個。
（1）保持服務心態 導購員必須時刻保持良好的服務心態，為顧客創造一個舒適、愉悅的購物環境。
（2）幫助顧客正確選擇商品 在向顧客推介商品時，幫助其正確選擇滿足顧客需求的商品。
（3）維護店鋪秩序 在營業中，導購員必須做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與主銷商品的擺放整齊、清潔、有序。
（4）收集顧客意見 收集顧客對貨品和店鋪的意見、建議與期望，及時妥善地處理顧客投訴，並向店長彙報。
（5）掌握銷售技巧 利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買願望，增加店鋪的營業額。
（6）與消費者的良好溝通 通過在貨場與顧客交流，也可以向顧客宣傳貨品和店鋪形象，從而提高產品和店鋪的品牌知名度。
（7）貨物清理 完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，並向店長彙報。
（8）了解競爭對手情況 收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息，並向店長彙報。
其實，很多工作內容都沒有寫在公司製度上，但是，在實際的工作中，一些優秀的導購員往往會參與到店鋪裏各個細枝末節的工作中。因此，要想提升業績，就必須履行工作職責以外的工作，這樣才能更好地完成自身的銷售業績。
把商品銷售出去不過是導購員最基本的要求
不可否認，對於任何一個導購員來說，其天然職責就是把商品賣出去。當然，導購員把商品銷售出去隻不過是一個普通導購員的一個最基本的要求。
張茵是北京A公司的銷售主管，平時有一個癖好，就是喜歡在下班後逛商場。某日，張茵下班後和往常一樣，繼續去逛商場。張茵發現在北京L商場的櫥窗裏，一個女模特穿著一條D品牌的藍色連衣裙，非常漂亮。
張茵於是走向前問導購員：“小姐，請問這條連衣裙多少錢？”
導購熱情接待張茵說：“您好，這條連衣裙原價是2898元，現在我們換季打8折，很劃算的，您不妨試穿一下。”
張茵仔細看了看這條裙子，不光做工非常精致，而且顏色也非常亮麗。於是就說：“嗯，那就找一個XS號的，我先試穿一下，看看效果再說。”
導購員回應說：“好的，麻煩您稍等一下。”
可是讓張茵等了20分鍾後，導購員竟然拿了個XL號的過來，讓張茵先試穿一下。張茵看到導購員拿了一件XL號的裙子就說：“這條裙子的尺碼太大，肯定試不出效果來，麻煩你找找XS號的。”
導購員微笑著說：“小姐，您先試一下這個款式，XS號的可能壓在最下麵了，回頭我再慢慢找。”
導購員的微笑打動了張茵，張茵在試衣間試穿了一下，跟孕婦裙一樣。張茵有些不高興地問：“你們櫃台難道沒有小點的嗎？這個號太大了，根本沒法穿。”
導購員在庫房內尋找了20分鍾，對張茵歉意地說：“不好意思，庫房也都是XL的。”
張茵等了20多分鍾後，竟然沒有，就問導購員：“你們店到底有沒有這款XS號的貨？”導購員也不能確定，隻好讓張茵明天再過來一趟，又說如果大庫房有貨的話，明天送貨時會送過來。
事實證明，要想成為一名優秀的導購員，絕對不隻是把商品賣給顧客這樣簡單。這主要因為，導購說到底還是銷售工作，這就必然涉及連鎖店、導購員和顧客三方麵的事情。因此，一名合格的導購員站在顧客與企業的角度上，導購員的工作職責也就不相同。
第一，站在企業的角度上，導購員工作職責是不僅要把商品銷售給顧客，同時也還要提升商品和店鋪的品牌知名度。
第二，站在顧客的角度，導購員的工作就是幫助顧客在購物時作出明智的選擇。一個好的導購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產品。
技巧13：對所推介商品的相關性能相當了解
推銷員最終的銷售能否成功真正依賴於你的產品知識。你對產品知識知道得越多，顧客就越會增加對你的尊重和信任，你也就越自信。
—世界上最偉大的推銷員 喬·吉拉德
回答顧客的問題比想象中的要簡單得多
作為一名導購員來說，必須充分了解自己銷售的商品的性能、功用、外觀設計等。特別是新導購員，如果導購員非常了解自己所銷售的商品，就算是顧客再懂行、再刁鑽，也能從容不迫，對答如流。因此，導購員隻有充分了解所銷售商品的相關知識，無疑就可以減少諸多麻煩。
在某地級市的一個店鋪裏，導購員林夕正在接待一個顧客。這時來了一位顧客，該顧客打算購買一台聯想ThinkPad 品牌T400型號的筆記本電腦。
林夕連續給顧客看了三台T400型號的筆記本電腦後，顧客都直搖頭。
林夕有些奇怪，就問：“大哥，這三台T400型號的筆記本電腦都有什麼問題嗎?”
該顧客說：“我對這個筆記本電腦就懂一點點，你給我介紹介紹。”
林夕回答說：“對不起，大哥，我剛來上班，對電腦性能也不了解。”
該顧客聽了後疑惑地笑笑，最後還是搖搖頭走了。
作為導購員，林夕是一個不稱職的導購員。當顧客需要解答時，導購員必須解答疑惑，才能贏得顧客的信任。其實，回答顧客的問題很簡單，我在中關村在線網就找到了聯想ThinkPad T400（2768L25）的參數。
從上述案例可以看出，作為導購員的林夕不了解自己銷售的商品，主要還是林夕自己不願意多去了解。可能讀者認為，林夕剛參加工作，不了解也是正常的。如果把剛參加工作當作借口，那麼任何導購員也都可以找借口了。其實，我在中關村在線網上就找到了相關資料。說白了還是林夕沒有責任心而已。
在很多店鋪中，對所推介商品的相關性能了解不夠充分的導購員比比皆是。不久前，我在海澱區一家電器賣場打算購買一款華為C8812手機，而導購員並不清楚華為C8812手機的相關功能，甚至連華為C8812手機的照相機像素都無法解釋，產品知識掌握得非常少。
顧客取得產品相關知識的途徑
要想提升自己的銷售業績，就必須充分了解所銷售商品的相關知識，因為這是導購員正式邁入導購這項工作的第一步。在實際的銷售中，即使導購員有良好的心態與自信心，倘若導購員對所銷售商品的相關知識一無所知，一旦顧客詢問導購員所銷售商品的特點、性能、使用方法，顧客購買導購員所銷售商品的可能性幾乎為零。
在很多商場中，許多顧客總是抱怨那些對所銷售商品的相關知識一無所知的導購員，尤其是一些新導購員。當然，作為戰鬥在一線的導購員，不僅代表著某個企業形象展現在顧客麵前，而且還代表著商場的形象，如果對所銷售商品的相關知識一無所知，那麼就將直接影響商品在顧客心目中的認可程度。
從這個角度上看，導購員在顧客麵前樹立專業的形象就顯得尤為重要。在實際的銷售中，多數顧客都非常信任見多識廣、受過良好教育、能專業解決其需求的導購員，而很多顧客非常厭惡一知半解的導購員。
其實，作為導購員，讓自己成為行業專家、顧客顧問是一件非常簡單的事情，隻不過是多用心而已。在實際的銷售中，行業專家、顧客顧問這個特質不僅可以贏得顧客認可，而且在顧客看來還是一種無形的說服力。
當然，作為導購員，要想成功銷售商品給顧客，就需要說服顧客，使顧客認可自己所推銷的商品，這就必須要求導購員能夠幫助顧客解決問題或能夠滿足顧客某種實際需求。
研究發現，當顧客急需某種商品時，通常都會盡可能多地去了解商品的相關信息，比如性能及相關商品的品牌、價格、質量。在資訊發達、信息傳播的今天，顧客取得產品相關知識的途徑很多，基本可分為以下幾種。
（1）電視、報紙、網絡廣告等 由於資訊發達、信息傳播較快，傳統的電視、報紙、雜誌已經不能滿足顧客的信息需求，而且一些顧客已開始通過互聯網來了解某些商品的信息。比如，顧客上網瀏覽、訪問該商品生產商的網站，從而獲得更多的信息。
（2）親人或者朋友介紹 一般來說，顧客大都比較信任自己熟悉的人對於某種商品的推薦，特別容易購買那些口碑好的商品。
（3）專業雜誌 如今，個性化需求已經非常普遍，當一些顧客對某些商品有著嚴格要求或者某些特殊偏好時，這類顧客大都會找一些專業雜誌對商品進行更為詳細的了解。
其實，顧客了解所需商品信息的來源還有很多。顧客獲得商品信息的途徑看出，顧客獲得所需商品信息的來源很多，這就要求導購員更多地、更透徹地了解自己所銷售的商品。
介紹銷售產品的方法
事實證明，導購員隻有了解所銷售商品的使用方法、特點、性能等相關知識之後，才能在向顧客推介過程中準確無誤地解答顧客的種種提問。
眾所周知，導購員要做到行業專家和顧客顧問，當顧客一提出相關問題時，就必須能達到在第一時間回答的水平。在實際的銷售中，有些導購員對顧客所提的問題一問三不知，顯得比顧客還要業餘，這就給顧客留下了一個非常不好的印象。因此，作為一名優秀的導購員，不僅必須熟悉自己所銷售的商品，還必須在第一時間能回答出顧客提出來的問題。
可能讀者會問，作為導購員，如何做才能讓自己成為產品專家，讓導購員能更加專業地介紹自己銷售的產品呢？對此，實戰專家撰文指出，方法有以下幾點。
（1）努力學習，使自己成為行業專家和顧客顧問 導購員必須通過不斷地學習，從而了解所銷售的商品，查閱相關的專業資料，徹底分析產品的每項細節及市場競爭對手，盡可能地熟悉專業術語，將商品具體參數指標熟記於心，從而使自己成為所銷售商品的行業專家和顧客顧問。
（2）研究商品的特點與性能、優點與缺點、優勢與劣勢 在實際的銷售中，導購員隻有認真研究自己所銷售產品的所有特點與性能、優點與缺點、優勢與劣勢，才能更加專業地介紹自己所銷售的商品，以及對顧客提出的問題回答得非常專業，從而獲得顧客的信賴。
（3）通過各種途徑尋找、收集、整理相關的商品信息 在了解商品的信息時，導購員可以通過以下幾種方法尋找、收集、整理相關的商品信息：①到圖書館閱讀相關的書籍，或者查閱一些專業雜誌；②參加行業內的專業會議或座談會；③常常與專家交流；④每個月花固定的時間去篩選並消化導購員收集到的信息，按照順序重新組合。
（4）參加各種專業性的培訓 要提升自己的業務水平，還必須積極參加各種專業性的培訓，從而時刻更新自己的知識。
導購員自身素質的高與低，服務技能和服務態度的好與壞，是影響店鋪服務水準的最重要因素之一。
可能有讀者會問，作為一名新導購員，在上崗前，應該了解哪些知識呢？對此，實戰專家撰文指出，作為新導購員在上崗前，至少需要接受以下幾項基本知識的培訓。
（1）了解工作的店鋪 要充分了解工作的店鋪的曆史狀況、曾經獲得過的榮譽、售後服務承諾的內容，以及店鋪未來發展方向等事項。另外，商品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。
（2）了解行業知識和常用術語 充分了解行業知識和常用術語，主要因為：了解行業知識可以增加導購員對店鋪的歸屬感；了解常用術語可以增加導購員在銷售服務時應對的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。
（3）了解商品知識 了解商品知識是基於導購員在向顧客推介商品時，特別是在商品介紹，或者回答顧客疑惑時，導購員能夠非常專業、及時地解答顧客的疑惑。因此，這就要求導購員將一些商品名稱、種類、價格、特征、材質、設計、顏色、規格、流行性、推廣要點、使用方法等基礎知識牢記在心。
（4）了解競爭產品 在銷售工作過程中，作為導購員，不僅要了解自己所銷售商品，還必須隨時關注同行業競爭對手（類似品、替代品）的銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等，根據了解的情況編寫成報告，並將報告及時向店長彙報。
（5）工作職責與工作規範 作為導購員，隻有透徹理解導購員的工作職責與工作規範，才能更好地為顧客服務。
（6）了解顧客特性與其購買心理 導購員隻有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向顧客提供購買建議。