淺談企業文化對提升酒店服務質量的促進
企業文化
作者：紀偉奉
摘 要：隨著酒店行業內的競爭逐步激烈，導致平均房價下跌、出租率下降、客源流失等問題，要想在競爭中生存和發展，就必須從自身服務質量入手。本文主要是探討了企業文化與酒店服務質量之間的關係，以尋求提升服務質量的有效途徑。
關鍵詞：企業文化；服務；文化
對於企業文化，有著不同的角度和不同的理解。國外觀點為基於以決策為中心的企業經濟學和文化人類學的觀點。認為企業文化是企業的價值觀念和行為準則，是共通的價值觀念。國內認為企業文化是企業在經營和發展中所形成的物質文化和精神文化的總和，是企業管理中的硬件和軟件的總和。企業文化包括三個同心圓，外層為物質文化，中層為製度文化，內層為精神文化。企業文化是在一定社會文化背景下，在長期生產經營過程中逐步形成的穩定的獨特的企業價值觀，可以概括為三個層次即精神層、製度層和器物層。
1、企業文化與酒店服務質量之間的關係探討
企業文化包括三個層次，精神層是企業文化的核心，包括企業哲學、道德規範、主人翁精神、團隊精神、競爭精神、務實求效精神等等。製度層是企業文化的中間層次，包括企業的各項規章製度，如獎懲製度、績效考核製度、崗位職責等等。器物層是企業文化的外顯層，如企業的產品形象、員工的經營服務形象、公共關係形象、企業的麵貌等。
酒店服務質量是指客人在入住酒店期間享受各種服務後得到的物質和精神滿足程度。要提高酒店服務質量，首先應了解酒店服務質量涵蓋的內容，懂得服務質量優劣的標準。酒店服務質量是通過硬件設備質量和軟件服務質量來體現的，硬件設備質量取決於酒店的設施設備質量、環境質量、服務用品質量、實物產品質量。軟件服務質量則取決於酒店員工的勞務活動質量，但是服務質量最終是由客人的滿意程度來體現，並且與客人對服務的期望直接相關。
酒店服務的硬件設施如客房用品、飯菜、儀表儀容、酒店的整體環境和設施運行狀況等恰好是企業文化中器物層的體現。而酒店服務的軟件，如服務的主動性、服務人員態度、語言、辦事效率、服務技能技巧等來源於企業文化的精神層與製度層，由此可見，企業文化的優劣在某種程度上決定了酒店服務質量的優劣。
2、從企業文化層麵提升服務質量探討
當今旅遊業的發展呈上升勢頭，但從總體上來說，酒店數量的增加要超出遊客人數增加的比例。因此，表現出旅遊市場上的供大於求，酒店之間的競爭就顯得更加激烈。從經濟學的角度分析，酒店行業的市場結構屬於壟斷競爭市場。在壟斷競爭市場中，企業之間競爭的根本是產品的差異性。如何在激烈的競爭中脫穎而出，靠的是酒店服務的產品質量和產品的差異性，而服務產品的質量和差異性源於酒店深層次的企業文化。
2.1 從民族文化方麵打造酒店特色
民族文化是傳承一個國家和民族經過幾代人的生產和生活的鬥爭創造出來的獨特的文化特質，她孕育著一個民族的深刻文化底蘊，反映了一個民族特有的行為方式。地域文化其實是民族文化地域外異性的顯現，它與民族文化一樣構成了企業文化發生的大背景。民族文化與地域文化構成了企業文化的生成環境，為之提供文化母體。企業文化在基因的內在傳遞過程中，必然通過各種方式對民族文化和地域文化進行繼承和吸收。
對於服務性行業的酒店，針對的是來自於國內外的客人，他們來自於不同的國家和地區，他們希望了解的是這個國家和地區的人們與其不同的生活方式和行為模式。作為提供服務產品的酒店應該迎合客人的這種需求，為其提供具有民族特色和地域特色的產品，滿足客人的需求同時，更應該注意保護和延續這種文化遺產，這是酒店獲得成功的必備條件。