第四章
在石家莊，建華百貨是實施品牌服務最早的商業企業。到2009年，建華百貨已向社會推出五批共20多名“服務明星”、40餘名“服務標兵”，此外，還湧現出了國家首批命名的“青年文明號”先進櫃組，有的員工還到北京人民大會堂領過獎。
建華百貨的全國勞模人數在省會商企一直名列前茅。到2009年，建華百貨獲得全國和省市商業係統勞模稱號的有10多名。
在2008年，建華百貨又提出了“零環節、零距離、零遺憾、零風險”的“四零服務”，確保每一個步驟和每一個環節都讓消費者滿意。
建華百貨不僅僅贏得了顧客，同時還贏得了供應商。建華百貨對所有進駐的供應商，都不收進店費，這樣就使供應商的投資成本降低，從而使商品以最低價格讓利於顧客。同時，嚴把商品關，嚴禁假冒偽劣商品和不合格產品上櫃銷售。
楊新元說：“誠信鍛造出消費者對建華百貨信得過的金字招牌。這些榮譽都是對建華百貨的肯定，建華百貨一如既往地堅持誠信理念，構建和諧誠信體係，讓每位消費者都能體驗到美好的購物之旅。天元贏得消費者信賴
2009年6月，石家莊天元集團“正直做人、用心做事、誠信經商”的企業價值觀再一次得到印證，被評為國家級首批AAA級信用企業。
AAA並不是個簡單的符號，它表示企業信用程度高、產品質量優良、品牌價值過硬、各項指標先進等諸多方麵的優勢和極致。
天元集團由石家莊市蔬菜副食品總公司改製而來，始建於上世紀50年代，曆經幾代人的探索與創新，天元已擁有一批固定的消費群體。
始終秉承“誠信經營”的價值觀，使天元發展到現在形成了以集團公司為龍頭，以天元名品、天元超市、天元興達物業、天元商務酒店、天元聖達食品代理等為分、子公司的綜合性企業集團。
據了解，無論是天元旗下哪一種業態的發展，“誠信經營”都被運用在服務的每一個細節中。貨真價實、服務到位等這些都是企業經營的基本原則，而真正地用“心”服務則是根本。
天元超市躍進路店員工，在巡視時，發現了顧客遺失的1萬多元現金，自己包好後耐心等待失主，並將拾得款全額奉還。像魏桂琴這樣的感人事跡在天元企業中數不勝數。
在天元商務酒店，對於沒有按約定時間到店的客人，無論是否客滿，都必須在電話詢問後再做取消預訂。
在天元超市，24小時開通無障礙退貨，經常聯合質檢局對超市食品進行安檢，對上架商品嚴格把關。
在天元名品時尚服飾商場，則與省工商局12315投訴中心和技術監督局，簽訂了《質量聯保協議》，專門邀請律師講解各種法律法規等等，從而在根本上確保了消費者的利益。
天元集團董事長楊立新說：“成也細節，敗也細節。天元的企業價值觀是這樣要求的，天元的誠信也是這樣實實在在做出來的。”
天元超市構建了“熱心、細心、貼心、誠心、耐心”的五心服務體係，搭建了“售前、售中、售後服務”、“無障礙退貨”、“電話訂貨”、“預約訂貨”、“送貨上門”、“集團采購”等綠色服務通道，贏得了廣大消費者對天元的信賴。
天元名品賣場形象全麵升級、網上購物通道開通、愛心櫃台等，各種無償服務措施處處體現著人性化經營，天元保安勇鬥搶包歹徒、愛心助學、愛心救災、環保服裝秀等贏得了消費者對天元的信賴。
多年的發展中，天元人樹立了“正直做人、用心做事、誠信經商”的企業價值觀。
“賣信譽不是賣產品”的市場觀念，使天元產品銷到哪裏，天元的最佳信譽就樹到哪裏。
所以，幾年來，天元在商品種類、價格、服務質量、賣場環境、售後服務水平方麵滿意度調查結果均為100％，各種投訴、糾紛等處理結果創造了100％滿意的佳績。
天元集團的員工，正是因為在每一個細節服務上，都做的精心周到，一諾千金，才成就了天元誠信品牌。
四、消費維權
●郭振清說：“我隻是把這個作為一項愛好，一種社會責任感，我幫了你，你回去以後你還可以幫助他人。這是一種非常好的鏈條。”
●楊劍昌說：“麵對種種問題和壓力，我將一如既往，義無返顧，勇往直前，鞠躬盡瘁，為黨的事業，為國為民死而無悔。”
●為了鑒別一個商品真假，艾合買提江騎自行車往返城鄉十幾趟，直到消費者滿意為止。
● 消費維權艾合買提江熱心消費者
1984年，艾合買提江開始在新疆維吾爾自治區墨玉縣工商局工作，後來又成為消協秘書長。
在平凡的工作崗位上，艾合買提江一步一個腳印，為墨玉縣經濟的健康發展做出了顯著的貢獻。他所領導的墨玉縣消費者協會，連續兩年被和田地區評為“消費者協會先進單位”本人也連續三年被考核為優秀幹部。
墨玉縣地處塔克拉瑪幹沙漠南緣，喀喇昆侖山北麓，距烏魯木齊市近2000公裏，為斬斷製假、售假者的“黑手”,他率先提出“要保護消費者的權益，防範勝於打擊”。
艾合買提江把預防工作作為一切工作的基礎。十幾年來，他的足跡踏遍了墨玉縣的城鄉村鎮，身影時常出現在各個市場、商場和村落裏的小賣部。
為了鑒別一個商品真假，他騎自行車往返城鄉十幾趟，直到消費者滿意為止。
2000年4月，艾合買提江接到因化肥質量問題，而造成1200畝小麥，嚴重減產達9萬多公斤的群眾舉報。
艾合買提江激憤萬分,立即成立了專案調查組，並親自擔任組長,深入到200多戶農民家中，進行詳細調查了解和取證，多次到縣、鄉兩級供銷社了解化肥的購銷渠道，掌握了大量事實依據。
經艾合買提江調解，供銷社一次性給農民賠償經濟損失9萬元，為農民挽回了損失。
卡瓦克鄉是墨玉縣最偏遠的鄉，該鄉5戶農民為了加快脫貧致富步伐，聯合開荒造地、計劃種苜蓿發展養殖業，並從個體戶處購得苜蓿種子35公斤，因種子質量不合格，出苗極低，農民的辛苦和投資都付之東流。
當艾合買提江得知這一情況後，立即展開調查取證，經過多方協調，終於使5戶受害農民獲得12萬元的經濟損失賠償。類似的案件很多，用艾合買提江的話來說，農民消費者不滿意就是我們的瀆職。
“提高消費者的自我保護意識，才能真正保護消費者的權益”。
艾合買提江以“3·15”這一特殊日子為契機，每年邀請企事業單位負責人、私營企業、個體工商戶代表召開“3·15”消費者權益保護日新聞發布會。並結合縣情，充分利用廣播、電視、傳單、板報等宣傳媒介廣泛宣傳。
勤政廉潔、嚴以律已是艾合買提江對自己提出的要求。因此，人們稱其為“鐵麵包公”。他以嚴格執法，熱情服務，贏得了廣大消費者的信賴，得到了人民的稱讚。劉世雄願調解消費糾紛
1989年4月，清華一大學生在中關村某商店花200元錢買的褲子質量差，商家不予退換，激起學生的不滿。
清華大學退休幹部劉世雄，得到消息後，很快與商家聯係妥善解決，平息了由消費引發的社會糾紛。
在學校和街道領導的支持下，經劉世雄多方奔走呼籲，1992年11月，設立在全國高校首家消費者組織“清華園消協分會”終於在清華大學安家落戶。
從那以後，劉世雄更是以高度的政治責任感，全身心地投入到維權事業中。
劉世雄曾因15元、一盆砂鍋飯為學生討公道；也曾為受傷教授爭取了8萬元的賠償；曾大海撈針解決大學生網上投訴，也曾幫助工程師在法庭打贏官司。
1998年，一位研究生，在個體眼鏡店購買了假冒富士膠卷，與其弟、廈門大學的學生，共同找店主商談，在雙方理論中，店主將其弟打傷。