第三章
市消委會通報表彰一批在“和解消費糾紛”方麵表現突出的企業，劉飛秘書長與第二批15家企業簽署創建“和解示範企業”協議。
市工商局袁作新副局長出席會議並作了重要講話。這標誌著我市消費維權體係建設又上了一個新的台階。
原來，隨著消費市場的繁榮發展和人民生活水平的不斷提高，消費者對消費質量的要求日益提高，呈現出消費糾紛數量不斷增多、領域不斷擴大、爭議日趨複雜和消費者維權需求日益廣泛等特點。
消費者投訴逐漸成為社會熱點問題，傳統的消費糾紛解決模式麵臨著成本高、效率低、資源不足等問題，迫切需要創新工作機製，構建消費維權新體係。
在此背景下，深圳市消委會在總結消費維權“進企業、進社區”成功經驗的基礎上，在全國範圍內率先提出了消費糾紛“和解在先”的新理念。
2007年11月，深圳市消委會倡議開展創建“消費爭議和解示範企業”活動。這項活動實現了政府、企業、消費者之間的“多贏”格局。
據統計，首批的20家“和解示範企業”從2008年1月至2009年6月，共“和解”市消委會轉辦的消費者投訴件1220宗，處理率100％，解決成功率986％。
深圳市工商局袁作新副局長在講話中指出，這些來，市工商局、市消委會不斷創新和發展消費者權益保護工作機製，建立了比較完善的消費維權體係：
一是全市消費者投訴、谘詢電話由12315統一接聽登記，實現了消費者投訴“一口進、分轉辦、暢順渠道、就近便民”；
二是在全市各大商場、超市、專業市場、餐飲、通信、銀行、裝飾、維修、旅遊、快遞等領域建立了消費者權益服務站，基本形成了遍布全市的消費糾紛處理網絡；
三是與17家政府職能部門和13家行業協會建立了消費糾紛聯合解決機製；
四是組建了消費維權義務監督員、律師誌願團、汽車維權專家小組等專業隊伍，使專家市民成為消費維權的有生力量；
五是與香港、澳門以及內地各大中城市建立了跨區域合作維權合作機製。
這五個方麵的機製，逐步形成了一個由全社會各方力量共同參與的全方位消費維權體係，實現了天天“3·15”。其中，創建“消費爭議和解示範企業”活動是推進消費維權體係建設的一項重要創新性舉措。
消費維權，事關國民經濟，事關民生百計。“消費爭議和解示範企業”都是深圳市優秀的品牌企業。
深圳市消委會希望首批和第二批示範企業要做到下麵六條：
一是著眼於“以人為本”，進一步優化流程、完善製度,在細節上運用“情”、“理”、“法”方式，相互配合解決疑難投訴，提高消費者的滿意度。
二是要加強統計和分析，分級、分類統計消費者反映比較集中的熱點問題，針對性進行研究解決，提高消費糾紛解決的實效。
三是要規範管理，進一步健全和完善管理機製，特別是對示範企業的標準、職責、工作任務和監督機製等都要明確規定並切實落實。
四是要加強聯係，深入合作，在“和解示範企業”廣泛開展消費教育、消費谘詢、消費調查等活動，進一步發揮在消費維權體係建設中的作用。
五是要加強業務培訓，建立製度化、常態化的學習培訓和考核製度，提高消費糾紛和解的能力和水平；
六是要加大輿論宣傳力度，充分利用新聞媒體對示範企業進行宣傳，樹立品牌，吸引更多的企業參與到創建活動中來，實現“以和解促和諧，以和諧促發展”的目標。
深圳歲寶百貨代表發言說，為積極響應市消委會的創建“消費爭議和解示範企業”活動，他們公司對消費爭議和解機製進行了深入的探索和大膽的創新，探索出了“提前熱身”和解法、“真誠感化”和解法、“多方增援”和解法等工作方法，並率先推出歲寶百貨“先行賠付”製度，設立爭議和解“誠信基金”，使消費糾紛得以快速的解決，同時為企業樹立了良好的形象和社會信譽。
“消費爭議和解示範企業”活動，得到了深圳市廣大企業的積極響應，各家示範企業不斷強化社會責任，積極處理消費者投訴，主動和解消費糾紛，實現了“有責投訴不出門”，在全市起到了良好的示範作用。企業界發出責任宣言
2009年3月13日上午，“3·15”消費者權益保護日係列活動大幕正式拉開。
由國家工商總局消費者權益保護局、中國消費者協會、中國消費者報社共同主辦的“講誠信，擴消費，促發展”高層研討會暨企業誠信宣言活動啟動儀式在北京舉行。
在研討會上，來自國家工商總局、中國消費者協會、國家發改委對外經濟研究所、中國食品工業協會等部門的有關負責人，以及經濟學、法學專家和一些知名企業的代表共聚一堂，共議誠信消費。
參加會議的人一致認為，中國的消費者權益保護事業任重道遠，企業的誠信建設與道德自律是市場經濟完善發展的重大課題。
麵對國際金融危機的影響，麵對擴內需、促消費、保民生、促發展的要求，加強誠信建設，是全社會包括政府部門、社會團體、新聞媒體、企業以及消費者共同的責任和義務。
在研討會上，來自一汽集團、中糧集團、海爾集團和頤壽園等多家企業的代表，還在現場聯名簽署了《講誠信，擴消費，促發展，踐行企業社會責任宣言》。
下麵是宣言全文：
“誠者，天之道也；誠者，人之道也。”我們深知：誠信，是企業的立足之本，發展之基。隻有用100％的真誠，努力踐行企業的社會責任，才能有效提振消費者的消費信心，有效應對國際金融海嘯帶來的嚴峻挑戰！
因此，站在2009年3·15“國際消費者權益日”的時空節點，我們向全社會發出“講誠信，擴消費，促發展，努力踐行企業社會責任”的莊嚴承諾：
我們將時刻牢記莊嚴的囑托：企業要勇於承擔起應盡的社會責任，“企業家身上要流淌著道德的血液”。努力加快企業誠信建設，努力構建企業道德自律的體製機製。
我們將更加珍視產品和服務的質量，加強責任意識，切實承擔起產品質量安全第一責任人的神聖使命，為消費者提供品質優良的產品和服務。
我們將遵循誠實信用、以人為本的宗旨，嚴格依照國家的法律法規和標準，切實履行經營者的法定義務，自覺維護消費者的合法權益。
我們將嚴守企業的社會責任，努力促進社會的公平正義，努力促進經濟、社會與環境的全麵協調可持續發展，自覺引導消費者科學合理消費。
我們將銘記“消費者興則企業興，企業興則國家興”的至理，用誠信取信於消費者，用精良的產品和出色的服務提振消費者信心，為擴消費、促發展多做紮紮實實的工作。
信以立誌，信以守身，信以處世，信以待人，毋忘立信，當必有誠。我們用誠信打造品牌，靠誠信實現永續發展。言出必行，歡迎監督。
這次研討會，為進一步強化企業自覺履行社會責任的意識，堅定廣大消費者的消費信心，營造和諧放心的消費環境，促進消費者科學合理消費，推動經濟社會平穩較快發展起到了協調作用。
三、企業行動
●海爾商用空調部立即派出專業設計及安裝人員上門服務，對原設計進行整修，直到用戶完全滿意。
●三元集團領導說：“我們一直堅持自建牧場的發展模式，80％以上的奶源來自自己的牧場。”
●國大經理於樹中說：“金杯、銀杯，不如消費者的口碑。一模一樣的商品，從36524買的，給顧客的心理感受是放心，是品質。”
● 企業行動海爾集團真誠到永遠
1994年，夏天《青島晚報》發了一則報道，譴責本市一名出租司機把顧客買的海爾空調器拉跑了。
海爾公司知道了這個消息後，給這位顧客送去了一台空調器。
這條消息再次成為新聞，社會輿論一致讚譽海爾助人為樂，但是，海爾人認為：
這件事真正的責任還在企業身上，如果我們把空調器直接送到顧客家裏，就不會出現這樣的問題了。
由此，海爾公司醞釀推出了無搬動服務。服務是向用戶買產品售後服務環節不能產生利潤，卻要求企業較大的資金、人力和物力投入，因此有不少企業把售後服務視為負擔，多數是借用別人的網絡代理服務。
海爾公司投資建立了自己的維修服務體係。因為他們擔心如果依靠別人的網絡，很難達到海爾的質量與服務要求。更要緊的是，海爾會因此失去與用戶溝通、了解需求信息的重要渠道。
海爾認為營銷的本質不是賣，而是買，是海爾花錢向用戶購買信息。當把服務視為企業發展戰略的一個關鍵環節時，這種服務便成為一種自覺、一種主動和有意識的行為。因為市場永遠在變，如果隻是滿足顯現出來的需求，隻能是跟在市場後麵；如果能去尋找潛在的需求，就成為市場的導向。
洗衣機銷售淡季在每年的5月至8月。為什麼夏季衣服換得勤，買洗衣機的反而少？客戶反映，不是夏天不需要洗衣機，而是因為市場上的洗衣機容量都大，一般是5公斤左右的，夏天衣物少，用起來不方便。為此，海爾開發了15公斤小型洗衣機，不僅在國內淡季市場大受歡迎，還大量出口。
四川一位顧客反映海爾洗衣機質量不好，出水口經常被堵住。經過了解，原因是他經常用洗衣機洗紅薯。技術人員得到這個信息認為太荒唐了，洗衣機怎麼可以用來洗紅薯呢？
但是，海爾認為，這是一條非常寶貴的信息，說明顧客有了這個需求。後來，海爾就推出了一種既可以洗衣服又可以洗紅薯、洗土豆的洗衣機。
還有一樁被業界人士稱頌為“用戶小小遺憾，引發空調器服務革命”的故事。
有位室內裝潢設計師，在進行裝修時，專門選擇了海爾風管式家庭中央空調，並根據經驗預留了兩個出風口。實際裝空調時，才發現空調出風口與預留位置有一定差異，裝修留下小小遺憾。
這個消息輾轉傳至海爾商用空調部，他們當即派出專業設計及安裝人員上門服務，對原設計進行整修，直到用戶完全滿意。
事後不久，海爾集團便舉行新聞發布會，繼開辦中央空調用戶學校後，又推出空調專業設計師服務模式。這些舉動不僅使海爾贏得了用戶的信賴，更使他們贏得更大的市場。
用機製保障真誠持久從“顧客永遠都是對的”到“用戶打一個電話，剩下的由海爾來做”，從“真誠到永遠”到“國際星級服務一條龍”，海爾的理念在延伸。
沒有哪個企業不明白誠信對於立企、興企的重要性，但在具體實踐中差異卻很大。企業能不能在理念、模式和機製上保障並發展自己的誠信呢？海爾有一個很著名的廣告語，叫作“真誠到永遠”。
海爾總裁張瑞敏解釋說：一個企業要永續經營，首先要得到社會的承認、用戶的承認。企業對用戶真誠到永遠，才有用戶、社會對企業的回報，才能保證企業向前發展。