在組織中,對許多人來說,有太多的工作要做。如果沒有足夠的時間和資源來完成他的工作,就可能產生應激。
下麵就是一個這樣的案例:
美國新澤西製造廠的一個產品經理,像許多員工一樣,平均每天工作10個小時,常常一周工作7天。他的責任翻了一番,以替代被解雇的同事。他說:“我們感到疲倦——太疲倦了。我覺得自己每天在以200%的勁兒工作,但是不管我怎麼努力,我的辦公桌上依然堆滿了工作。即使我每天幹20個小時,工作也做不完。”
對此,他是什麼反應呢?很多時候,他出乎意料地不來上班。他解釋說:“你看看辦公桌上成堆的事情,我在不在這都不重要。無論如何,我並沒有想到要把這些工作做完。”因此他有時候打電話到公司通知他不來上班(通常沒有理由),呆在家裏休息或鍛煉身體。
這位產品經理對堆積如山的工作產生了應激,導致工作倦怠,致使出勤率下降。
工作倦怠是在工作條件的負麵影響下,產生的一種身心疲憊的狀態,厭倦工作的感受,是一種消極的應激反應。
典型的倦怠現象包括三個成分:情緒衰竭、人格解體和個人成就感降低。
情緒衰竭指個體的情感資源過度消耗,疲乏不堪,精力喪失,這種疲勞可能會伴隨有由於不能像過去一樣提供良好服務而導致的挫敗感和緊張狀態。
人格解體,也稱之為非人性化,指個體對待服務對象的負性的、冷淡的、過度疏遠的態度,傾向於以對待無生命物體的方式來對待自己的工作對象。盡量減少與工作對象的交往,在必需的與工作對象的交流中,經常使用一些貶損的語言。
個人成就感降低指個體有對自己進行負性評價的趨勢,個體對於所從事工作的勝任感和從工作中獲得的成就感降低。
大多數工作倦怠都集中在服務行業上,在那些與需要幫助的人持續不斷直接接觸的職業中,倦怠的現象最為普遍。
袁華是一家商場的營業員,從早上8點40分站到晚上10點,除了中午和晚上各15分鍾的用餐時間,他要站近13個小時。“看到顧客要主動說‘歡迎光臨’,走了要說‘謝謝再見’,臉上還要掛著笑容,公司和商場都這麼規定的。”袁華說。
“盡量做吧,但每天那麼多顧客,也有做不到的時候。站得累了,微笑都會變得很機械。遇到自己心情不好時,笑容就很勉強。”袁華坦言。“但還有顧客說我們態度差,甚至還會碰到一些很不講理的顧客。顧客是上帝,我們又能向誰抱怨呢?”
袁華幹營業員這行已經7年,經常深更半夜到家。年複一年,自己原來挺能說笑,現在卻變得懶得說話了。“現在生存壓力大,工作不好找,孩子又要上學。要不是為了生活,這份工作我早就沒興趣了。”
袁華的工作倦怠是她所處的行業性質和工作環境引發的,導致她對工作失去了興趣。
傳統上,某些行業的管理者認為,在為顧客提供服務的過程中,潛在的倦怠是可以接受的,對工作也不會有太大的影響。但是,更多組織的實踐證明,員工的工作倦怠對組織也有極大的危害。
認識到這一點,管理者不再隻寄希望於員工自身的調整,開始重視通過管理上的措施加以解決。
麵對這一問題,組織管理者可以采取的方法主要有:
(1)改善工作條件,重新配置員工。
對工作進行重新設計和安排,將負擔過重的工作適當減輕,由多人分擔;將過於枯燥的工作進行擴大化和豐富化,即增加工作內容、賦予更多責任,使員工感受到工作的趣味性和意義性;實行更為靈活的工作時間和休假製度等。
(2)實施員工幫助計劃。
很多組織,特別是像世界500強中的一些著名的公司,都采用員工幫助計劃減輕員工的工作倦怠。
員工幫助計劃是一種綜合性的管理方法,包括為員工提供個人的谘詢和指導、在組織內建立和發展一些能使員工保持輕鬆和新鮮感的服務項目、組織各種健身項目、營養項目、家庭援助計劃等。中國惠普有限公司就是一例:
中國惠普有限公司通過與同仁醫院臨床心理科的合作,從最初的心理講座人手,根據每位參加者填寫的問卷,由心理醫生給每個人做出科學評價和調理,使得許多員工消除倦怠,重建自信。
(3)為員工設置不同的職業路徑。
職業路徑是企業為內部員工設計的自我認知、成長和晉升的管理方案。職業路徑指明了企業內員工可能的發展方向及發展機會。良好的職業路徑設計,一方麵有利於企業吸收並留住最優秀的員工,另一方麵也能激發員工的工作興趣,有效降低離職率。
工作倦怠是一種常見的影響員工效率的現象,尤其是在特定的行業,找出員工的倦怠原因並消除它,對員工和組織都是十分有益的。