第八章 協調溝通:優化溝通讓員工暢快工作
溝通協調,是管理者為了實現管理目標,運用正確
的手段和方法,積極穩妥地處理各種矛盾關係,促使矛
盾朝著目標方向轉化的一種創造性活動。溝通是協調的
條件和手段,協調是溝通的目的和結果,二者密切聯係,
相輔相成,缺一不可。
¨ ¨ 善於調解下屬之間的矛盾
一天,乾隆在宰相和珅和三朝元老劉通訓的陪同下,到承德避暑
山莊的煙雨樓前觀景賦詩。乾隆向東一望,湖麵碧波蕩漾 ;向西一觀,
遠方山巒重疊,不禁隨口說道 :“什麼高,什麼低,什麼東,什麼西。”
飽有學識的劉通訓隨口和道 :“君子高,臣子低,文在東來武在西。”
宰相和珅見劉通訓搶在他的前麵,十分不快,想了一下說道 :“天最
高,地最低,河 ( 和 ) 在東來流 ( 劉 ) 在西。”這裏,“河”與“流”明
指熱河向西流入離宮湖,但和珅卻用諧音暗示自己與劉通訓,並借皇
家禮儀上的東為上首、西為下首的習俗暗示劉通訓 :你雖是三朝元老,
但在我和坤之下。
劉通訓聽了,知道和珅詩意所指,甚是惱怒,便想尋機報複。這
時,乾隆正要兩人以水為題,拆一個字,說一句俗語,做成一首詩。
劉通訓望著清波中自己老態龍鍾的麵容,偷視了一下和珅自負的得意
之形,靈機一動,詠道 :
“有水念溪,無水也念奚,單奚落鳥變為雞。得意的狐狸歡如虎,
落坡的鳳凰不如雞。”
和珅聽罷,既暗自讚歎劉通訓的才華,又為詩中諷刺他是狐狸和
雞而惱怒,便反唇相譏道 :
“有水念湘,無水還念相,雨落相上便為霜。各人自掃門前雪,哪
管他人瓦上霜。”
言外之意,暗示劉通訓不要多管閑事。
乾隆聽罷兩人的詩,自然覺出了兩人不和的弦外音,便麵對湖水
說道 :“兩位愛卿,朕也不妨對上一首 :有水念清,無水也念青,愛卿
協心便有情。不看僧麵看佛麵,不看孤情看水‘情’。”
和珅和劉通訓聽罷,心中為之一震,頓時臉上燒得火辣辣的,知
道皇上是在誘導他們應當同心協力。二人當即拜謝乾隆皇帝。從此,
和珅和劉通訓便結為忘年之交。
作為領導者,對下屬之間產生的摩擦,最好是采取循循善誘的方
法,耐心細致地從思想引導著手。切不可采取強硬粗暴的態度,更不
可以用“高壓”的手段。
¨ ¨ 給溝通助力
在當今社會,企業的結構發生了巨大變化,由傳統的金字塔形轉向
了扁平化。中間管理層大量減少,使高層和基層員工的溝通迅速增加,
但同時也使高層的工作壓力增加。龐大的基層和小而精的高層需要實現
有效的溝通,而目標管理正是為這種新型的組織溝通提供了有效性。管
理層和員工有共同的目標、共同的任務,這就使得溝通的針對性增強,
避免了龐雜、無謂、浪費時間的溝通,從而也有效地降低了溝通成本。
目標管理首先增強了組織高層和基層的溝通,同時有利於員工將
這種溝通有效地向外部延伸。目標和任務把管理者和員工密切地連成
一個整體。管理者為了使員工能理解企業的戰略和目標,並將之貫徹
到自己的行動中,就必須與員工全麵地溝通,必須使員工認同企業的
戰略、目標和決策。一方麵,員工認同了組織目標,就會將之內化為
自身的目標,從而有效地提高工作效率 ;另一方麵,員工認同了組織
目標,就能將之延伸給顧客並進一步輻射到組織外去。這就使員工與
顧客及外界得以溝通,更能體現企業的戰略需要,因為每個員工都既
是組織的人,也是社會的人。
美國西南航空公司在這方麵做得非常優秀。
美國西南航空公司一以貫之地全力推行員工參與決策製訂,這使
每一位員工都能夠充分理解公司的戰略意圖。這樣的做法增強了組織
內溝通,也增強了組織外部溝通。有一次,一位等候登機的乘客向一
位經理抱怨 :“西南航空公司的班機為什麼不把座位分為不同檔次呢?
像別的航空公司那樣,他們不都是那樣做的嗎?那樣我們就不用再在
登機的時候排長隊了。”這位經理正準備站起來向乘客解釋,一位普通
的乘務員已客氣地回答了乘客的這個問題 :“我們公司之所以不把機
艙分成不同檔次,是因為我們一貫實行的是低價政策。這樣不但省去
了預訂係統,而且提高了座位利用率。這當然不僅僅對公司有利,節
省下來的同樣是乘客的錢。如果公司和別的航空公司一樣采用分檔的
策略,公司必須增加 l7 架飛機才能滿足需要。要知道,每架飛機價值
3500 萬美元,這需要投入巨大的成本。而按照我們現在的策略,每位
顧客每次飛行至少節省了 70 美元。”
這位乘務員的解釋讓乘客十分滿意,他為西南航空公司讓利消費
者的做法而感動,也為這位乘務員能與他無偏見地進行溝通感到驚訝。
這位乘務員之所以能如此徹底地執行、解釋企業決策,就在於西
南航空公司的決策讓所有員工共同參與。管理層和每位員工充分地溝
通,增強了員工和顧客溝通的有效性。即使最基層的員工,都能了解
公司的戰略意圖,都能清晰地表達出企業對顧客利益的重視。這樣的
企業使員工以主人翁的精神參與到企業管理中來,自然能贏得市場,
獲得長遠發展。可見,目標管理大大強化了組織高層和基層的溝通,
從而有效地貫徹了組織的戰略和目標。
目標管理還可以促進組織內部不同部門之間的溝通合作。傳統企
業的各個部門之間相互條塊分割,彼此聯係較少、溝通有限,這就會
造成企業總目標在執行過程中形成不同的執行方案,部門與部門之間
的協調不充分,從而影響企業整體績效的實現。通過目標管理加強跨
部門溝通,從而打破部門樊籬,使企業內部能夠充分協調合作。
飛利浦公司組織的戰略性交談活動,充分體現了目標管理對於增