第八章 協調溝通：優化溝通讓員工暢快工作
溝通協調，是管理者為了實現管理目標，運用正確
的手段和方法，積極穩妥地處理各種矛盾關係，促使矛
盾朝著目標方向轉化的一種創造性活動。溝通是協調的
條件和手段，協調是溝通的目的和結果，二者密切聯係，
相輔相成，缺一不可。
¨ ¨ 善於調解下屬之間的矛盾
一天，乾隆在宰相和珅和三朝元老劉通訓的陪同下，到承德避暑
山莊的煙雨樓前觀景賦詩。乾隆向東一望，湖麵碧波蕩漾 ；向西一觀，
遠方山巒重疊，不禁隨口說道 ：“什麼高，什麼低，什麼東，什麼西。”
飽有學識的劉通訓隨口和道 ：“君子高，臣子低，文在東來武在西。”
宰相和珅見劉通訓搶在他的前麵，十分不快，想了一下說道 ：“天最
高，地最低，河 ( 和 ) 在東來流 ( 劉 ) 在西。”這裏，“河”與“流”明
指熱河向西流入離宮湖，但和珅卻用諧音暗示自己與劉通訓，並借皇
家禮儀上的東為上首、西為下首的習俗暗示劉通訓 ：你雖是三朝元老，
但在我和坤之下。
劉通訓聽了，知道和珅詩意所指，甚是惱怒，便想尋機報複。這
時，乾隆正要兩人以水為題，拆一個字，說一句俗語，做成一首詩。
劉通訓望著清波中自己老態龍鍾的麵容，偷視了一下和珅自負的得意
之形，靈機一動，詠道 ：
“有水念溪，無水也念奚，單奚落鳥變為雞。得意的狐狸歡如虎，
落坡的鳳凰不如雞。”
和珅聽罷，既暗自讚歎劉通訓的才華，又為詩中諷刺他是狐狸和
雞而惱怒，便反唇相譏道 ：
“有水念湘，無水還念相，雨落相上便為霜。各人自掃門前雪，哪
管他人瓦上霜。”
言外之意，暗示劉通訓不要多管閑事。
乾隆聽罷兩人的詩，自然覺出了兩人不和的弦外音，便麵對湖水
說道 ：“兩位愛卿，朕也不妨對上一首 ：有水念清，無水也念青，愛卿
協心便有情。不看僧麵看佛麵，不看孤情看水‘情’。”
和珅和劉通訓聽罷，心中為之一震，頓時臉上燒得火辣辣的，知
道皇上是在誘導他們應當同心協力。二人當即拜謝乾隆皇帝。從此，
和珅和劉通訓便結為忘年之交。
作為領導者，對下屬之間產生的摩擦，最好是采取循循善誘的方
法，耐心細致地從思想引導著手。切不可采取強硬粗暴的態度，更不
可以用“高壓”的手段。
¨ ¨ 給溝通助力
在當今社會，企業的結構發生了巨大變化，由傳統的金字塔形轉向
了扁平化。中間管理層大量減少，使高層和基層員工的溝通迅速增加，
但同時也使高層的工作壓力增加。龐大的基層和小而精的高層需要實現
有效的溝通，而目標管理正是為這種新型的組織溝通提供了有效性。管
理層和員工有共同的目標、共同的任務，這就使得溝通的針對性增強，
避免了龐雜、無謂、浪費時間的溝通，從而也有效地降低了溝通成本。
目標管理首先增強了組織高層和基層的溝通，同時有利於員工將
這種溝通有效地向外部延伸。目標和任務把管理者和員工密切地連成
一個整體。管理者為了使員工能理解企業的戰略和目標，並將之貫徹
到自己的行動中，就必須與員工全麵地溝通，必須使員工認同企業的
戰略、目標和決策。一方麵，員工認同了組織目標，就會將之內化為
自身的目標，從而有效地提高工作效率 ；另一方麵，員工認同了組織
目標，就能將之延伸給顧客並進一步輻射到組織外去。這就使員工與
顧客及外界得以溝通，更能體現企業的戰略需要，因為每個員工都既
是組織的人，也是社會的人。
美國西南航空公司在這方麵做得非常優秀。
美國西南航空公司一以貫之地全力推行員工參與決策製訂，這使
每一位員工都能夠充分理解公司的戰略意圖。這樣的做法增強了組織
內溝通，也增強了組織外部溝通。有一次，一位等候登機的乘客向一
位經理抱怨 ：“西南航空公司的班機為什麼不把座位分為不同檔次呢？
像別的航空公司那樣，他們不都是那樣做的嗎？那樣我們就不用再在
登機的時候排長隊了。”這位經理正準備站起來向乘客解釋，一位普通
的乘務員已客氣地回答了乘客的這個問題 ：“我們公司之所以不把機
艙分成不同檔次，是因為我們一貫實行的是低價政策。這樣不但省去
了預訂係統，而且提高了座位利用率。這當然不僅僅對公司有利，節
省下來的同樣是乘客的錢。如果公司和別的航空公司一樣采用分檔的
策略，公司必須增加 l7 架飛機才能滿足需要。要知道，每架飛機價值
3500 萬美元，這需要投入巨大的成本。而按照我們現在的策略，每位
顧客每次飛行至少節省了 70 美元。”
這位乘務員的解釋讓乘客十分滿意，他為西南航空公司讓利消費
者的做法而感動，也為這位乘務員能與他無偏見地進行溝通感到驚訝。
這位乘務員之所以能如此徹底地執行、解釋企業決策，就在於西
南航空公司的決策讓所有員工共同參與。管理層和每位員工充分地溝
通，增強了員工和顧客溝通的有效性。即使最基層的員工，都能了解
公司的戰略意圖，都能清晰地表達出企業對顧客利益的重視。這樣的
企業使員工以主人翁的精神參與到企業管理中來，自然能贏得市場，
獲得長遠發展。可見，目標管理大大強化了組織高層和基層的溝通，
從而有效地貫徹了組織的戰略和目標。
目標管理還可以促進組織內部不同部門之間的溝通合作。傳統企
業的各個部門之間相互條塊分割，彼此聯係較少、溝通有限，這就會
造成企業總目標在執行過程中形成不同的執行方案，部門與部門之間
的協調不充分，從而影響企業整體績效的實現。通過目標管理加強跨
部門溝通，從而打破部門樊籬，使企業內部能夠充分協調合作。
飛利浦公司組織的戰略性交談活動，充分體現了目標管理對於增