第六章 “人”的營銷——搞好客戶關係 3(3 / 3)

器,正在一籌莫展時,那個被判無期徒刑的犯人出現了。他知道神父

的困難後,笑著對神父說:“一切看我的。”接著,他就用他銳利的牙

齒把一箱可樂一一打開了。

從那一次之後,犯人不但跟神父有說有笑,而且在神父慰問犯

人時,他還自動隨侍於左右,以保護神父。

做生意就是做朋友。要取得客戶的信任,你就要真誠地關心他,

熱誠地鼓勵他。每個人都希望得到別人的稱讚和關心,客戶也如此。

因此,在推銷開始時,適當地讚美關心一下你的客戶,是喚起客戶注

意的有效方法。比如,一位服裝推銷員對一個老客戶說:“老張,氣

象預報說今年冬天氣溫低於往年。天氣轉冷了,您身體欠佳,我看應

該買件羽絨服,這種冬裝既暖和又美觀,而且耐穿……”這就使客戶

對推銷員產生好感,進而拉近彼此的距離。服務行業也是這樣。

廣東有一家美容院,生意興隆,為當地業界的佼佼者。究其原因,

原來是店主有一個經營絕招,即每月都買回各種報紙、雜誌,規定店

員每日早晨未開始工作前必須閱讀這些報紙和雜誌,從而使店員們獲

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“人”的營銷——搞好客戶關係.....第六章

得最新鮮的談話資料。這樣,員工在工作之時就能很好地與客戶聊天,

了解客戶的心理,並有針對性地關心客戶,從而博得客戶的歡心。

能夠把客戶放在心上的推銷員,客戶也會把他放在心上。“讓客

戶覺得自己很重要”是打動客戶內心的一個重要原則,它要求推銷員

在細微處給予客戶最真摯的接納、關心、容忍、理解和欣賞。

有一位推銷員約好到一個客戶家裏推銷廚具,但是剛好碰到客

戶家裏正在裝修。當推銷員到來的時候,客戶的家裏還沒有收拾完畢,

屋裏很亂,客戶遲疑了一下,還是請他進屋了。推銷員看出客戶有些

不高興,於是便小心翼翼地找話題說:“您的居室好大啊

!裝修得真

不錯,既大氣,又時尚。”客戶聽他說起裝修,正好引起自己的感觸,

於是開始發起牢騷,抱怨說裝修工程進展得不順利,很多材料都不中

意,而且進度太慢,已經忙了一個多月還沒有完工。推銷員表示理解,

並說了安慰的話。

這時推銷員發現客戶由於忙裏忙外,隻是穿了一雙拖鞋,而此

時客廳裏比較冷,剛才幹活時不覺得冷,現在停下來說話就很容易著

涼。於是推銷員便巧妙地提醒客戶說:“裝修房子的確是累人的事情,

但是也不要忘記照顧自己的雙腳。我建議您可以先‘裝修’一下它們,

免得它們受凍向主人抗議。”客戶其實也覺得有點冷,但是不好意思

說,此時推銷員溫馨地提示自己,心裏一熱,於是會意地笑笑,說:“那

真是不好意思了,我先失陪一下。”

推銷員點頭說:“沒關係,您請便。”

客戶穿上鞋子回到客廳,坐在推銷員的對麵,推銷員熱心地說:

“您把腳們‘包裝’好,我就覺得安心了。我可不希望我的客戶因為

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生病而不舒服。”客戶頓時感到內心一股暖流穿過。在接下來的交談中,

氣氛很是愉快,最後客戶決定購買他的全套廚具。臨走時,客戶真誠

地對推銷員說:“我會很珍惜像你這樣好的推銷員。”

可見,推銷員要學會關心別人。無論你推銷什麼,關心都是贏

得永久客戶的重要因素。當你提供穩定可靠的關心,經常與你的客戶

保持聯係的時候,無論出現什麼問題,你都能與客戶一起努力去解決。

但是,如果你隻在出現重大問題時才去通知客戶,那你就很難贏得他

們的好感與合作。你要明白,在這個世界上,每個人都有遇到困難、

感到難過的時侯,而此時就是最需要別人關心的時候,不管是親人、

朋友還是陌生人,也許隻要一句簡單的安慰或者問候,就可以給他莫

大的溫暖和鼓勵。學會關心別人、幫助別人,這樣,當你需要關心和

幫助的時候,就會有很多的人向你伸出援助之手。所以,別管是你的

親人、朋友,還是陌生人,當他們需要的時候,你都要慷慨地獻出自

己的真心和愛心,說不定哪天他們就會成為你最忠實的客戶。

關心無大小之別,也並不難做,隻要有心,隨時去做,成績必

定可觀。一句誠摯的“謝謝”,一個熱誠的“微笑”,簡單親切地“道

好”,誠心誠意地“道歉”,這些都微不足道,也不用花錢,可是隻要

發自肺腑,就能打動客戶。

推銷員關心客戶時,應該特別把握下列的時機:生日、病痛、喜

事、喪事、災難等,因為人們在這些時候最渴望別人的關心。同時,

關心一定要發自內心,出於真誠,否則毫不管用。因為虛情假意、敷

衍式的關心,一眼就被客戶看穿了。

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科特勒的營銷思維

買賣就難以做成。因此,推銷員隻有“首先”把自己推銷給客戶,使

客戶樂意與推銷員接觸,願意聽推銷員介紹,才可能為推銷員提供一

個推銷產品的機會。

營銷之神原一平在

27歲時進入日本明治保險公司開始推銷的生

涯。當時,他窮得連午餐都吃不起,隻好露宿公園。這位落魄的推銷

員由於一位老和尚的一席話而改變了一生。

有一天,他向一位老和尚推銷保險。原一平詳細地說明之後,老

和尚平靜地說:“聽完你的介紹之後,絲毫沒有引起我投保的意願。”

老和尚注視原一平良久,接著說:“人與人之間,像這樣相對而

坐的時候,你就一定要具備一種強烈吸引對方的魅力。如果你做不到

這一點,將來就沒有什麼前途可言了。”

原一平啞口無言,冷汗直流。

老和尚又說:“年輕人,先努力改造自己吧

!”

“改造自己?”

“是的,要改造自己首先必須認識自己,你知不知道自己是一個

什麼樣的人呢

?”老和尚說,“你在替別人考慮保險之前,必須先考

慮自己,認識自己。”

“考慮自己

?認識自己

?”

“是的,赤裸裸地注視自己,毫無保留地徹底反省,然後才能認

識自己。”

老和尚的這一席話就像當頭棒喝,一棒把原一平打醒了。他從

此努力地認識自己、改變自己,努力使自己獲得客戶的喜愛。功夫不

負有心人,艱苦努力之後的原一平,終成一代推銷大師。

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“人”的營銷——搞好客戶關係.....第六章

推銷員在推銷商品時要先推銷自己再推銷產品,就意味著在推

銷中要先打造自己的良好形象,在與客戶的交往過程中拋開公司和品

牌,先向客戶推銷自己,用你自己去吸引客戶的關注,引起他們的興趣,

激發他們的熱情,這樣,再做產品推銷就是很簡單的事。如果客戶不

認同你這個人,恐怕你使多大的勁,推銷也不會有多大的進展,因為

客戶有排斥和抗拒的心理,你的努力自然就大打折扣了。

但在實踐中,一些推銷員不懂推銷自己這一道理,見了客戶張

口就說買不買,閉口就問要不要,十有八九是要碰壁的。其原因在於,

在客戶未接受你之前,如果推銷員談論產品、推銷,客戶本能的反應

就是推諉、拒絕,讓你及早地離開,又何談考慮購買呢 ?在推銷中,

有一條推銷戒律就是:一開口就談生意的人,是二流推銷員。

客戶要購買商品時,推銷員則是連接客戶和商品的橋梁。通過

推銷員的介紹,客戶得到了更多關於商品的信息,從而自己做出判

斷,決定買還是不買。所以,客戶在購買時,不僅要考慮產品是否

適合自己,還要考慮推銷員的形象和品質。在一定程度上,推銷員

的誠意、熱情以及勤奮努力的品質更加能夠打動客戶,從而影響客

戶的購買意願。如果推銷員彬彬有禮、態度真誠、服務周到,客戶

就會對其產生好感,進而接受其推銷的產品;如果推銷員對客戶態

度冷淡、愛理不理、服務不到位,客戶就會很生氣、很厭惡,即使

其產品質量很好,客戶也不會購買。可見,在推銷活動中,推銷員

自己和自己推銷的產品同等重要,把自己包裝好,讓客戶喜歡。客

戶自然也就會購買你的產品。

所以,推銷員應該努力地提高自身的修養,把自己最好的一麵

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展現給客戶,讓客戶對你產生好感,喜歡你、接受你、信任你。當你

成功地把自己推銷給了客戶時,接下來的工作就會順利很多。

但先推銷自己、再推銷產品並不是在任何時候都適用。人都是

有情緒的,並且絕大多數的人工作會受到情緒的影響,你在推銷自己

之前必須學會察言觀色,把握火候,在合適的時間合適的背景下推銷

自己。要想推銷自己,具備被推銷的價值是基礎,學會審時度勢是關

鍵。隻有這樣,你才能有機會成功地把自己推銷出去。你必須具備以

下幾個主要方麵的素養。

1.足夠的專業度。作為推銷員,你必須對你的企業、行業、產品、

市場有全麵深刻的了解,在這些方麵具備當老師和專家的能力。如果

在推銷時很容易被對方說倒了,那你也就沒有被推銷的價值了。

2.得體的外在形象。作為一個推銷員,你必須時時注意自己的

言行舉止。受歡迎的推銷員必然是一個衣著得體、舉止文雅、談吐不

俗的人,會以豪爽幹練、成熟穩重的形象出現在自己的客戶麵前,未

開口就先贏得好感,推銷活動自然也就會比較順利。

3.良好的內在涵養。內外兼修方為得道之理,除了有得體的外

在形象,推銷員還必須有一定的內在涵養,讓人格魅力充分散發出來。

良好的品德涵養能為你贏得更多的尊重與好感。沒有人願意與自私狹

隘、唯利是圖的人交往。所謂“以德服人”正說明這個道理。

4.良好的能力。要成功地把自己推銷出去,你還必須具備相關

的能力,諸如溝通能力、協調能力、談判能力、管理能力、自我調控

能力等。

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“人”的營銷——搞好客戶關係.....第六章

營銷員應該努力地提高自身的修養,把自己最好的一麵展現給

客戶,讓客戶對你產生好感,喜歡你、接受你、信任你。這樣才會更

好地打開你的銷售之路。

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