並將驗證情況報告總經理。
5.2預防措施
5.2.1預防措施的製定
5.2.1.1各經營店或部門根據各種信息來源，分析潛在的不合格產生的原因，主要信息來源有：服務報告、《顧客意見反饋表》、投訴記錄、監測和測量、日常管理方案未得到實施項、日常檢查、各種質量記錄，對上述各種信息來源進行整理、分門別類歸納總結。在此基礎上，分析潛在不合格的原因，並填寫《糾正/預防措施記錄表》。
5.2.1.2每月召開各經營店經理擴大會議，針對有可能影響集團管理、經營質量的潛在問題進行分析研究，確定潛在問題的原因，判斷其可能給集團造成的損失和危害，評價是否需要采取預防措施。
5.2.2采取預防措施，並實施控製，確保其有效性。各經營店或部門在對來自各方麵的信息進行分析原因的基礎上，針對需要采取預防措施的，製定當店或本部門的預防措施，製定人填寫《糾正/預防措施記錄表》，經主管副總經理兼運營督導總監審批實施，並將《糾正/預防措施記錄表》交督導部備案。
5.2.3運營督導總監組織對管理體係運行中潛在的不合格采取的預防措施實施進行檢查，驗證其有效性；各經營店或部門經理組織當店或本部門有關人員對當店或本部門製定的預防措施情況進行檢查，驗證其有效性，驗證人將結果填寫在《糾正/預防措施記錄表》中並簽字，並將執行情況及後果報運營督導總監。運營督導總監應對預防措施的執行情況及其效果進行驗證，並將驗證情況報總經理。
5.3糾正或預防措施應與已發生的不合格或潛在問題的影響程度相適應。
5.4糾正或預防措施的記錄按《記錄控製程序》執行。
5.5若糾正或預防措施的采取導致質量管理體係文件的更改，文件更改則按《文件控製程序》執行。
6.0相關文件
6.1《文件控製程序》
6.2《記錄控製程序》
7.0記錄和表格
7.1《糾正/預防措施記錄表》
三員工行為質量控製體係
有了企業的服務質量控製體係，與之相對應的，是“員工行為質量控製體係”。
了解這個體係的模型：
這個模型裏也是一樣的，對員工的行為按照PDCA循環法的模式進行了規範。因為這個模型整體比較好理解，我就不再贅述了，隻是針對培訓這個重點通過製度範例來幫助大家更好的應用：
一、員工培訓製度
1．人力資源部負責集團全體員工培訓工作的總體計劃安排，原則上，經營店經理和值班經理級人員每年被培訓課時不少於80小時；領班級不少於60小時；組長和員工級不少於40小時。
2．各經營店和部門經理應根據崗位職責要求，定期對人員的經驗、資格、能力進行評價，看其是否具備了從事本職工作所必需的技能和資格，並根據各項實際工作對人員素質、技能的需求，每半年提出對當店或部門人員知識培訓的需求，填寫《培訓需求表》，報人力資源部。
3．人力資源部根據各經營店或部門的員工培訓需求和實際情況，每半年製定出《半年度培訓計劃》，報人力資源總監審核、總經理批準後執行。
4．人力資源部以及各經營店和部門根據《半年度培訓計劃》，按期組織實施培訓，並將培訓情況予以記錄。
5．每項培訓結束時，可由承擔培訓的授課訓導師舉行考試或考核，並將培訓結果評估交人力資源部歸檔保存。
6．培訓的人員範圍及內容
（1）新員工上崗培訓
①集團基礎教育：包括迎新演說、集團發展史、客我關係、客人滿意標準、《員工日常管理規定》及相關管理規定，在入職時期由人力資源部組織進行；