正文 第十七章 建立服務體係2(1 / 3)

糾正和預防措施控製程序

1.0目的及適用範圍

1.1目的

本程序規定了采取糾正措施和預防措施的控製要求,目的在於消除已發生不合格活動及產生的原因,防止不合格活動的重複發生;及時消除經營活動和管理活動中潛在的不合格因素,防止不合格活動的發生,進而確保質量管理體係不斷改進。

1.2適用範圍

本程序適用於×××集團(以下簡稱集團)在經營活動和管理活動中,為了消除已發生的不合格活動的原因或可能發生不合格活動的潛在原因,而需采取糾正或預防措施的活動。

2.0術語及略語

2.1IS09000:2000術語適用於本文件。

2.2糾正措施:為消除已發生的不合格或其他不期望發生情況的原因所采取的措施。

2.3預防措施:為消除潛在的不合格或其他潛在不期望發生情況的原因所采取的措施。

3.0職責

3.1主管職責

督導部負責督導、檢查糾正和預防措施控製程序的落實工作,負責組織對涉及各個經營店和部門的不合格活動發生原因的分析,製定糾正或預防措施,督促和協調各經營店或各部門執行,並進行跟蹤驗證。同時負責

對各經營店或部門采取預防措施的有關信息提交體係評審。

3.2相關職責

3.2.1責任經營店或部門經理負責當店或本部門已發生或可能發生不合格服務的原因分析,采取糾正或預防措施並執行。

3.2.2各經營店或部門經理負責組織製定當店或本部門糾正或預防措施,並組織實施和監督檢查及驗證。

3.3監督職能

主管副總經理兼運營督導總監協助總經理負責糾正或預防措施的批準。監督控製《糾正、預防措施控製程序》的正常運行。

4.0糾正和預防措施流程圖

5.0糾正和預防措施控製要求

5.1糾正措施

5.1.1糾正措施製定

5.1.1.1督導部根據對服務質量的抽查、顧客投訴、不合格報告、法律、法規的符合情況,目標、指標管理方案未得到實施項,政府管理部門的檢查等發現的各種質量問題,研究是否必須采取糾正措施,當同樣一個“一般不合格”連續發生三次以上時,出現“嚴重不合格”、“重大質量事故”及顧客的重大投訴等情況,都應製定糾正措施,防止再發生。

5.1.1.2定期(每月)召開各經營店和部門經理擴大會議,針對已發生的“嚴重不合格”進行綜合分析研究,確定不合格產生的原因,判斷其給集團造成的損失和危害,評價是否需要采取糾正措施。

5.1.2調查分析不合格產生的原因

需要製定糾正措施方案時,使用《糾正/預防措施記錄表》,將不合格事實填寫在《糾正/預防措施記錄表》的“不合格/潛在不合格事實的描述”欄中,由發生“不合格”的責任經營店或部門組織有關人員進行調查,分析出現“不合格”的原因,將“不合格”原因整理後,填寫在“原因分析”欄中。

5.1.3製定糾正措施

由責任經營店或部門針對不合格產生的原因,提出糾正措施和完成期限、執行人等,填寫《糾正/預防措施記錄表》。經當店或本部門經理審批後成為糾正措施計劃,重大質量問題及投訴的糾正措施須經主管副總經理兼運營督導總監審批,成為糾正措施計劃,並確保不合格不再發生。

5.1.4糾正措施的實施與驗證

5.1.4.1責任經營店或部門應按糾正措施計劃認真組織實施,實施情況記錄在《糾正/預防措施記錄表》中,並由當店或本部門經理組織有關人員對糾正措施實施的有效性進行檢查,跟蹤驗證,達到計劃要求後,將結果記在《糾正/預防措施記錄表》驗證欄中,並由驗證人簽字。

5.1.4.2責任經營店或部門應記錄糾正措施的執行情況及結果,並報告運營督導總監。運營督導總監應對糾正措施的執行情況及其效果進行驗證,