其次，服務程序文件化是有結構要求的。這種結構保證了《操作手冊》環環相扣，最大限度的被員工理解應用。下麵我們通過圖示來看一下正規的《操作手冊》的結構：
一本正規的《操作手冊》應該包括如下五個部分：
（1）部門職能。
就是說任何文字都不能窮盡我們所麵臨的實際情況，因此一種描述性的、展望性的職能描述將成為在特殊情況下員工選擇服務行為的基本準則。我們不妨來看一個例子：
×××店部門職能概述
×××店是企業運營係統的重要組成部分，同時也是企業培養人才、提升菜品質量、檔次、增加利潤、提高形象的基地。
在經營管理方麵，×××店的主要職能包括但不限於：
1．認真執行總經理的指示，努力完成總經理和企業管理委員會其他領導下達的各項任務，確保餐飲工作的順利進行；
2．負責製定當店的規章製度和工作程序，使經營管理規範化、製度化、有章可循；
3．計劃與組織日常管理工作和服務接待工作，並完成企業下達的各項經濟指標和服務指標；
4．在廚師長的直接管理領導下，廚房各組成部分向顧客提供代表經營店形象的、符合顧客期望的高質量的菜品；
5．加強市場調查，經常了解市場變化信息，提供營銷信息並協助製定營銷方案，及時研究新的營銷策略，不斷改進菜品和服務，努力擴大經營效果；
6．持續提高服務質量和菜品質量，持續提升當店經營利潤及人均消費水平；
7．積極主動參加並協助企業搞好各種培訓，持續提高人員技能，成為持續發展與擴張的人才培養、後備基地，樹立精品店的形象；
8．堅決貫徹執行《食品衛生法》，監督與管理餐廳、廚房的清潔衛生工作，安全儲存和使用各種洗滌、消毒用品，保證出品的衛生安全；
9．采取措施，強化當店員工隊伍的質量意識和市場觀念，提高接待服務質量和食品質量，使之持續符合並達到質量標準的要求，合理使用能源物料，避免浪費，使原料和能耗的控製得到有效保證；
10．加強對管轄範圍內設備、設施的清潔、維護、保養和報修工作，保障設備設施完好、安全運轉；
11．持續使服務符合顧客滿意需求，使顧客投訴得到完滿解決；
12．搞好餐飲成本核算及收入報表數據提供工作，使財務核算有據可依；
13．做好安全保衛工作，保證顧客和員工的人身安全、財產安全、隱私安全；
14．按照規定管理員工，保證正確的激勵員工，為員工提供正常的薪酬、培訓、福利、勞保等職業生涯發展資源。
（2）崗位結構。也就是說要明確的告訴員工，企業搭建了什麼樣的組織結構來實現部門職能？是什麼樣的層級關係和直線聯係？因此，合理的符合人事管理要求的崗位結構是《操作手冊》的第二部分。
（3）規章製度。規章製度是底線，就是明確的告訴員工不能做什麼，如果做了就會被懲罰。
（4）操作程序。操作程序是方法，就是告訴員工什麼需要做？而且應該怎麼做？我們仍然通過一個樣例來理解：
（5）記錄表格。事情做了沒有？事情做得怎麼樣？僅僅口說是不行的，要有記錄，要可以被追溯，通常我們為了事項明確，以表格的形式體現。對於一個餐廳來說，下麵這些表格是基本的工作記錄了：
餐廳管理附表：
1．餐廳餐具盤點表
2．用品明細表
3．客戶檔案
4．人均消費日統計
5．人均消費月統計
6．就餐人數日統計表
7．就餐人數月統計表
8．工作日記本
9．領位登記本
10．海鮮登記本
11．物品破損登記本
12．布草收發登記本
13．賓客意見本
14．案例分析本
15．小費登記本
16．菜品退菜登記本
17．回收物料登記本
18．衛生檢查表
19．衛生自查表
20．升級考試人員登記本
21．新來人員登記本
22．過失單登記本
……
另外一點，就是製度性文件的冠名問題。因為文件的數量較多，涉及的領域不同，編寫文件的機構又往往是企業內部職能部門兼任而為，不可避免地出現了很多文件冠名的混亂，而這種混亂會幹擾到製度的頒行，可以說，動搖了企業管理根本中的根本，因此必須通過廓清不同文件冠名之間的區別來加以有效的規範。