一服務戰略的含義
服務戰略是指企業在一定發展階段，以服務為核心，以顧客滿意為宗旨，使服務資源與變化的環境相匹配，實現企業長遠發展的動態體係。
服務戰略體係應該具有持久性和震撼性。持久性是指服務戰略體係的質量和高度；而震撼性是指這種服務戰略應該給顧客帶來驚喜並且超過顧客的期望。也就是說，基於企業和這樣的一群顧客擁有著共同的看待問題的方式和角度，並且表現在服務方式上，使得彼此更加契合，從而企業真心打造符合顧客需要的價值，而顧客願意支付相應的價格。
法國雅高酒店集團在全世界擁有管理著4000家酒店和17萬員工，遍布五大洲的90個國家，是歐洲第一大酒店集團。
雅高的酒店從經濟型到豪華型，每個子品牌都凸顯了各自的服務戰略，因而可以更好地根據每一位客人的需要提供周到的服務。雅高的服務戰略是一門綜合的藝術，它融合了曆史的傳統與現代的創新，增添了寬容、紀律、想象和熱情，從而促使服務達到一種高超的水準。
雅高著名的酒店品牌有Ibis（宜必思）、Novotel（諾富特）、Sofitel（索菲特）等。
索菲特的服務戰略是：打造成為具世界水準的酒店，追求完美。集商務與休閑為一體，為遊客們提供一流水準的環境和服務，是舒適、高雅的私人休閑場所。
諾富特的服務戰略是：合乎時尚且具備國際水準及現代化設施的商務酒店，處於各城市的商務中心及旅遊勝地。
宜必思的服務戰略是：以簡樸、相對的高質量服務、良好的性價比吸引顧客。酒店坐落於商務活動集中的地區及周邊地區。
二服務戰略的體係規劃
既然我們已經知道服務戰略是個體係，那麼就要進行一係列的解釋和落實的工作，實質上就是服務戰略的規劃。也就是說，有了戰略規劃，就可以依靠體係的力量而不是某個管理或領導明星的力量去推動服務質量的整體提升。
那麼服務戰略體係怎麼去規劃呢？需要遵循哪些步驟呢？我們說，服務戰略的規劃需要遵循六步驟：
步驟一：對公司目前地位的分析（我們在何處？）
步驟二：確定公司的戰略發展方向（我們向何處去？）
步驟三：找出並篩選替代戰略（我們如何實現目標？）
步驟四：實現選定的戰略（采用什麼政策、製度、方式？）
步驟五：檢查（我們是否達到了目的？）
步驟六：重新設定戰略（我們新的目標是什麼？）
這六個步驟可能寫在書本上大家會覺得非常枯燥，但是任何成功的企
業都是先有戰略成功才有事業成功的，我們不妨通過分析我自己非常喜歡的一個品牌“綠茵閣”的案例來進行理解。
一、背景資料
在中國，西餐的發展兩極化的情況比較明顯。一極是以起士林、馬克西姆等老牌正規西餐廳和高星級酒店內新的高檔西餐廳為代表的“正統派”，一極是“山寨派”，以“豪上豪”等為代表。“正統派”的西餐廳價格昂貴，西餐禮儀要求較多；“山寨派”消費低廉，但是口味混雜，似是而非。
但是，在廣州，綠茵閣連鎖咖啡廳，卻得到了許多人的喜愛，成為朋友相聚、同事交流、與客戶洽談的首選之地。綠茵閣還特別受到了情侶們的青睞，每年的情人節，盡管綠茵閣提高了價格，增添了很多臨時座位，但還是有一對對的情侶在春寒中手執“等候卡”排隊等待，位於體育西路的一家分店的門口甚至出現過700餘人排隊等位的情況，這在餐飲業異常發達、素有“食在廣州”之稱的羊城，幾乎是難以想象的。即使是餐飲業經營理念先進、管理方法成熟的香港同行，看到綠茵閣天河分店500個座位座無虛席時都連稱不可思議。
如今，綠茵閣在中國已經有很多加盟店和自營店，綠茵閣的身影遍布南昌、長沙、太原等國內大型二線城市，成為“中國餐飲企業經營業績百強企業”之一。
二、市場狀況分析
綠茵閣為什麼能夠脫穎而出？我們從以下四個方麵做一翻市場分析。
1．消費者分析
消費心理是最為值得研究的事情。在中國，人們選擇西餐，是因為西餐的環境雅致，食物較為新奇，代表了一種不同的餐飲文化，並且能夠彰顯個人的消費品位。但人們對於西餐的文化感受從潛意識裏來看，僅僅在於一種感受，大部分的中國客人並不想付出改變就餐習慣的代價，最主要的問題是餐具、上菜順序、中餐和西餐的不同口味問題等等。盡管廣州也有相當一批西餐消費者是因為文化和時尚而消費西餐，但在很大一部分廣州人看來，西餐廳與中餐廳沒有本質的不同，廣州人更注重實際，從很大程度上講，西餐在他們看來就是另一種味道的飲食。
2．消費環境分析
廣州是一個餐飲業極為發達的城市，2001年餐飲業零售額達239.9億元。超過了同期北京和上海餐飲業零售額之和（同期北京為96.6億元，上海為141.6億元）。2002年上半年，廣州餐飲業零售額為130.18億元，同比增長11.3％。廣州又是一個中西方文化交融的地方，很多新產品、新觀念容易被接受和推廣。比如，第一家中國人自己的西餐館就開在廣州。所以在改革開放後，隨著當地人們生活水平的提高，對於西餐的消費就成了順理成章的事了。
3．消費者分類
（1）外來人士。廣州是華南重要商埠，毗鄰香港，香港客人很多，而一年兩次的廣交會及其他各類活動又把世界各地的富商巨賈帶到了廣州。同時，廣州是華南的曆史文化中心，旅遊業非常發達。再次，廣州是中國的經濟中心之一，吸引了國內很多高端人士。綜合這些因素，這些人群對西餐是有一定需求的，並且具備相應的消費能力，促進了廣州西餐業的發展，也帶動了這個產業的成長。
（2）環境氛圍需求者。雖然廣州人對西餐的消費不像北京人、上海人那樣努力地學習西餐飲食文化，但對西餐廳雅致的環境，還是有需求的。由於市場經濟的發展，人們的消費能力增強了，麵對的選擇也多樣化了，西餐廳的環境既不像中餐廳那麼熱鬧，也不像快餐廳那麼匆忙，無論是休閑還是談話都十分方便。所以，很多人都把西餐廳作為與朋友、同事，甚至客戶商談、交流、溝通的一個場所。還有些人把在西餐廳或咖啡廳當作思考、獨處或處理一些工作的場所。