四佛教文化對服務文化的啟示
佛教從來都是一個入世的宗教。佛教的根本觀念之一是：拯救眾生。我把它理解為一種服務——我們應該服務於眾生，而為了服務於眾生，我們必須置身於滾滾紅塵之中。
作為管理者，我想首先要學習的是佛教的因果觀。因果觀把因果分為幾種層次：（1）有因必有果。（2）有善因得善果，有惡因得惡果，不同的原因導致不同的結果。（3）一果非一因，一因非一果。一種結果（問題）可能不是一種原因導致的，同樣的，一個原因可能會導致不同的結果。（4）善有善報，惡有惡報，非是不報，時候未到。有什麼原因必然會導致什麼結果，但是有可能是不同步的，結果會在不同階段顯現，而並不一定是這個階段的原因導致的。所以，管理者最重大的工作應該是分析。分析什麼？分析問題、分析前景。我們必須不斷地去思考，思考問題的原因，弄清問題的根本原因，從而真正的解決問題或者引導企業前進。
在這裏，我們應該規範一下魚刺圖的使用方法。魚刺圖是非常有效的分析問題根本原因的方法。它指向的是問題的表象，六根主骨分析的是六大資源方麵的問題。例如顧客反映當天的東坡肘子味道不好，上桌的時候菜的肉湯已經凝固了：那麼我們要接著在支骨上麵分析，比如人員是不是受到過正規的訓練、技術力量的安排有沒有問題；設備上可能灶的火力不夠，可能沒有盤子加溫器；物料方麵可能肘子皮質過多；方法方麵可能最新的操作標準沒有下發；環境方麵可能傳菜路程過長；信息方麵可能做好了之後人員傳達不到位等等。什麼時候在六個方麵都分析到不可再分的時候，就是分析到了根本原因，我們隻有針對根本原因選擇解決方法，才能徹底解決問題。
弄清事情的根本原因的目的是為了解決，就像是佛教的信仰是為了行動一樣。如果一位佛教徒，每天念經，經常布施寺廟，可是卻不願意在自己力所能及的範圍內去幫助別人，那麼他不是一位有信仰的人。所謂信仰，是執著於某一種思維方式，並且身體力行。佛祖曾經教育我們，要“法四依”，即：依法不依人（依佛法，不依人），依義不依語（依精神實質，不依怎麼說的言語），依智不依識（依智慧不依現象），依了義不依不了義（依徹底義，依究竟義，不依靈活運用的方便義）。
這個“法”是什麼？是思維方式、是方法、是製度。佛教的思維方式就是眾生平等（雙方的關懷平等，雙方的利益平等），在平等基礎上才有真正的尊重和理解。在方法上就是叫“不二法門”（任何雙方其實是一個整體，利益不二，共生共存不二）。那麼管理者應該把它物化下來，體現在製度上。製度是尊重人的、理解人的，就會在根本上成為企業的“法”。如果你的製度是不合理的，就不能夠被有效的遵守，當然，沒有製度，也是不如法的。
這個“義”是什麼？是精神實質。換而言之，就是以各種表現形式體現出企業對人的尊重。我們酒店行業經常舉的一個例子就是：某天一家酒店正在開班前會，來了一個早到的客人希望就餐，結果沒人答理他，因為領班正在前麵講解“以客為先”。還有一個我自己的親身例子：當我離開眉州東坡餐飲管理集團的時候，雖然公司的高層都很不理解，也不希望我離開，可是他們尊重我的選擇，並且班子全體成員擠出時間湊在一起為我開歡送宴會，然後拿出一個精心裝裱過的鏡框，裏麵是班子成員每人為我寫的一句話。這種以人為本的精神實質比任何語言都更有說服力。從另外一個角度來說，特別是針對犯錯誤或者有錯誤傾向的員工來說，不要首先想“因為他們怎麼怎麼樣”，而是要思索“我們有沒有怎麼怎麼樣”，也就是說不是因為員工貪婪或者懶惰，而是企業有沒有提供一條達成目標的道路或者方法。
這個“智”是什麼？是智慧。智慧來源於什麼？佛經上說得很明白：“因戒生定，因定發慧”。佛教的創始人釋迦牟尼在臨終前告誡我們：他活著的時候，是“以法為師”，他去世了，就要“以戒為師”。這個戒我理解的首先是“身教”。管理者自身做得如何？我們是不是把自己放在和員工平等的地位上去工作、去說話、去執行製度？任何時候都不要有管理者的優越感，而是服務。在這之後，我們爭取創造“無我利他”的局麵。我們倡導淡化自我，更多的考慮對方，並且付之於行動。在現實社會裏，我們達不到理想的狀態，但是最起碼要考慮對方的立場然後規範自己的欲望。在企業裏麵，員工和老板應該相互為對方考慮，老板應該想到員工付出的辛苦和功勞，要盡量給予他們回報，員工應該感謝老板給自己一個學習進步、發展事業的平台，相互感恩，企業就是和諧的。企業和諧了，就是安定。企業安定，人心穩定。這個時候就能產生良性互動，就能創造大智慧，就能推動企業的發展。
這個“了義”是什麼？我理解就是事情的根本解。我不排斥“症狀解”。一個人生病了，發高燒，要先解決退燒的問題，再研究為什麼會發燒。如果單純研究為什麼發燒，等研究出來了，人已經死了，就沒有意義了。所以我們佛教有方便義，就是可以便宜行事，但是最終還要回到究竟義上。所以提醒了我們管理者，不是最新的、最玄妙的理論就是最適合自己這個企業的，而且任何管理方法也不是一成不變的，或者管理方法本身不斷調整、優化，或者不同階段采取不同的管理方法，或者使用多種方法的組合。那些寄希望於請教一個專家、得到一條妙計，企業就成鳳化龍的想法，在佛教看來就是“鏡花水月”。
最後，我想說到“空”。佛經說：“空即是色，色即是空，空不異色，色不異空。”這個空不是僅僅指虛無，這個色卻有時指的是人的看法。作為管理者，尤其是遇到危機時，應該思索上麵的話。我理解的“空”有的時候是指事物的兩麵，也就是說危機裏蘊涵有機會，管理者能不能把這個機會從危機裏剝離出來。在那段危機四伏的“非典”時期裏，很多商家被迫停業了，眉州東坡經過認真分析自身的現金流情況（財務），保持和政府的高度溝通（對外），采取對員工負責任的態度和方法（對內），終於順利渡過那次危機，不僅每天堅持營業，而且還創造了很多有利於健康的新菜品，最終保持了企業略有盈餘，更重要的是擴大了企業市場份額，贏得巨大的商譽（危機轉化結果）。