5 醫療糾紛
患者往往是由於對醫療結果不滿意而產生醫療糾紛，因此通過落實核心醫療製度，提高醫療質量和醫療水平，以達到最好的醫療效果，才能使患者滿意[5]。
5.1 回顧性分析湖南省湘鄉市人民醫院2008～2012年度306例醫療糾紛
5.1.1 手術、門診、住院人次數與糾紛例數分布。
5.1.2 糾紛發生原因分類其中診療技術問題54例，占17.6%；責任心不強141例，占46.1%；醫患溝通欠缺83例，占27.1%；服務態度問題9例，占2.9%；患者問題19例，占6.3%。
5.1.3 306例糾紛分布手術科室占77.3%，非手術科室占22.7%，手術科室明顯高於非手術科室；少數幾例目前治療無法判斷但後續必須解決的糾紛，醫院每年還需繼續承擔為患者報銷醫藥費的責任。
5.2 醫療糾紛的調處
要求醫療糾紛調解的工作人員換位思考、從點滴做起，為醫務人員和患者提供人性化服務，化糾紛。在提倡“人性化服務”的今天，力爭將高標準、人性化的服務滲透於工作的各個環節之中，既維護醫院利益，又合理、合法、不缺乏人情味地解決各項糾紛。
5.3 定期反饋意見
定期向各臨床科室定期反饋、反映意見，並且配合臨床提供深入的整改措施和方案，為科主任決策提供重要依據。
5.4 明確醫療安全責任
醫院與科室簽訂醫療安全責任狀，明確科主任是醫療安全第一責任人；科室主任與醫務人員簽訂責任狀，實行醫療風險保證金製度。
5.5 製定相關製度
湘鄉市人民醫院2011年製定了《湘鄉市人民醫院醫療質量獎懲辦法》、《病曆質量管理規定（試行）》和《醫療安全獎懲辦法（試行）》進行獎懲兌現，確保各項核心製度的落實。按照衛生部的要求，製訂了《湘鄉市人民醫院醫療質量安全告誡談話製度》，對存在重大醫療安全隱患的科室和個人進行告誡談話。
5.6 其他
經過逐漸完善，建立了醫患關係檔案庫；完善了醫療事故處理程序；製定來訪接待登記表；擬定了醫療事故處理原則、準則；將每月反映意見歸納、彙總，製定成月工作報表，加以分析研究；將每月醫療質量、服務態度、管理流程中明顯不足通過月工作報表及時上報給醫院領導，其中很多問題都得到了及時有效的整改，為醫院決策提供了依據。
綜上，抓醫療質量，抓醫療安全，抓醫療服務，抓作風建設，加強人文關懷，提供人性化服務，提高醫務人員法律意識和溝通能力，完善各項醫療製度，成立處理醫療糾紛的專門機構等等，有效防範和妥善解決了醫患糾紛，避免了醫患衝突事件，同時提高了患者的滿意度，重拾醫患和諧關係。但仍存在著許多問題，有待於進一步的改進，需要狠抓製度落實，持續改進質量，而持續質量改進（continuous quality improvement，CQI）是在全麵質量管理基礎上發展起來的、更注重過程管理和環節質量控製的一種新的質量管理理論，可謂醫療質量是永恒的主題，患者醫療安全是永遠的目標。持續醫療質量改進，是新時期醫院質量管理發展的重點，注重醫療服務結果和患者利益是設計醫療質量評價指標體係應遵循的基本原則[6]。例如，湘鄉市人民醫院將樹立“以患者為中心，視質量為生命”的理念進一步完善各項質量評分細則和量化各項評價指標，完善醫療質量管理體係和組織，監測、評價實施效果，總結改進過程、改進目標及方法，在實踐中不斷總結和提升醫院科學化、製度化、精細化、人文化管理水平。為此，探索醫院評價的定位，應是努力根據醫院功能和任務，對保證質量、安全的基本設施、工作製度、操作規程、成員資質及運行情況進行評估和審查，以促進醫院發揚優點、改正缺點，發揮潛能、增強薄弱環節，持續發展和推進醫療質量與患者安全的改進[7]。由此可見，與時俱進建立全麵質量管理、持續質量改進、卓越績效管理的長效機製與患者安全任重道遠。
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（收稿日期：2013-05-06）