為了搞好售前服務，北京繼電器廠采取了三條主要措施：第一，加強對產品的宣傳工作，主動向全國各地區供電部門繼電保護室提供樣品，利用各種機會進行示範表演；第二，加強產品谘詢工作，設專人接待來訪的用戶，來信來涵詢問，三天內必給答複；第三，攝製介紹產品性能、操作方法和注意事項的錄相帶，隨產品提供給用戶，操作中不懂的問題，可以通過看錄相迅速得到解決。
從經營的角度看問題，產品質量並不是體現在一係列指標上，而是體現在用戶使用的感受上。售前服務實質是對用戶的訓練，產品交到掌握了產品性能和使用方法的用戶手中，才更能體現出產品的優異質量。沒有售前服務，售後服務必然是疲於奔命；有了售前服務，售後服務是錦上添花。
售中服務一一充分維護用戶的利益售中服務的主題內容是要使產品盡快在用戶手中發揮作用。對於生產資料用戶來講，使用過程就是生產過程，使產品迅速進入用戶使用過程，就是使用戶提前獲得效益。圍繞著這一主題，北京繼電器廠開展了以下三方麵的售中服務工作：
2.把合同台帳換成合同檔案卡。以前合同管理方法，是生產出一部分就發出一部分，然後登記在台帳上，直到合同全部完成為止。這樣做給用戶帶來了麻煩，產品運到但不配套，用戶不能馬上投入使用。改成合同檔案卡後，按合同要求，全部產品配齊之後，一次發出，避免了分件、分期發貨，保證了用戶貨到後迅速投人使用。
充分發揮門市部作用。通過市場預測，生產儲備一定的成品，交門市部銷售。遇到一些事先沒定合同，而又急需的用戶，銷售科可從門市調劑一部分滿足用戶的需要。有一次東北電管局打來長途電話，急需周波繼電器，門市部馬上派人坐火車將所需產品送到用戶手中。這種事情每年都要發生一、二次。
盡量滿足用戶更改合同的要求。尤其是新產品，用戶從來沒有使用過，訂貨時數量把握不準，訂少了可以給予補充，多了也可以退貨。有一次，一家用戶外殼沒有選準，買回去裝不上去，發回本廠，馬上調換。這樣做給廠裏帶來不少麻煩，但保證了用戶的利益。北京繼電器廠的同誌認為，有用戶的利益才有企業的利益。
售後服務一一與用戶惑情交流溝通北京繼電器廠沒有專門的技術服務隊伍，遇到產品需要維修時，銷售科通知車間，車間迅速派人為用戶提供服務。他們的作法說明了兩點：第一，產品質量過硬，不需要保持一支維修隊伍充當救火隊。第二，廠內管理有序，各部門協調得好，出現問題不會出現扯皮現象。
北京繼電器廠的售後服務是高質量的，產品投入使用後，發生問題，一包到底。售後出現問題的，大多是用戶選型不準或接線不當造成的，責任不屬於企業，也要一包到底。
有些事情本來與企業並無關係，但隻要用戶需要，企業也同樣把責任承擔起來。如用戶需要的一些配件，跟繼電器並無直接關係，但他們也代為購買配齊一起發走。如果產品內的某些元件出現問題，涉及到其他企業，也由本廠代為聯係解決。
每年12月份到來年2月份，由廠長、書記親自帶隊，外出走訪各地用戶，這已成為北京繼電器廠的慣例。每次出訪都要曆經6—7個省，登門拜訪20幾個單位，征求意見，反饋信息，溝通感情。
優秀的企業並不需要利用售後服務解決產品質量問題，但優秀企業無一例外都重視售後服務。因為通過售後服務這個環節，可以確保用戶有效地發揮產品的作用，可以密切與用戶的關係，可以獲得進一步提高產品質量的依據。
(三）信譽產生於經營意識
贏得信譽是企業的自覺行為，是企業對經營管理深層次體驗所作出的反應。它是一種察覺，是一種對事物真諦的認識，是立足於超前反應的行動。總之，追溯企業追求信譽的根源，產生於強烈的經營意識。
1.信譽與憂患意識
近年來，北京繼電器廠獲得了許多榮譽，被評為國家二級企業。但是，在廠裏看不到有人洋洋得意，看到的倒是種種擔心，深怕由於工作搞不好，二級企業的牌子會被摘掉。這種憂患意識起源於許廠長，逐漸傳遞給各級幹部和業務人員，進而滲透給每個職工。
許廠長接連不短就要跑一趟北京供電局，看看用戶有什麼反映，隻要發現一點小問題，就要對責任者嚴肅處理。以至後來供電局向許廠長反映問題十分慎重，覺得他處理得太狠。有一些小問題，就親自下到車間提醒注意，不再通過廠長。這說明用戶都過意不去了。不過，隻要用戶提出意見，必然立竿見影解決問題。有一次北京供電局提出九麵屏外觀不太好，打這以後外觀就再也沒有出現過問題，始終是同類廠家所提供的產品中最漂亮的。
如果翻開廠內的信息簡報，外人看了好像這個企業存在著大量問題。其實，這是許廠長要求大家這樣做的，少反映成績多反映問題，哪怕是微小的問題，甚至是潛在的問題都要反映出來。
北京繼電器廠的小報，經常報導一些先進企業是因為什麼原因被取消了先進稱號，這到不是幸災樂禍，而是告誡全體職工，我們不要重蹈覆轍。
北京繼電器廠從瀕臨倒閉的基礎上，通過自己的艱苦努力振興起來，今天的局麵太值得珍惜了。對過去的痛苦記憶，使他們時刻告誡自己，幹萬不能再因為質量問題，或者是其它方麵的問題，失去用戶的信任。正是這種憂患意識，成為構造企業信譽的內在動力。
2.信譽與戰略意識
信譽對企業的價值不在眼前，它的作用要從企業的長遠發展過程中才能體現出來。信譽需要投資，但不會馬上產生效益，甚至還會影響當前的效益。缺乏長遠打算的領導人決不會在贏得信譽上下功夫。
北京繼電器廠重視信譽，首先與企業領導者的獻身精神、深刻思想、事業心和責任感有關。在企業領導者的帶動下，北京繼電器廠的職工，牢記過去，珍惜今天，想往未來，按未來的需要規劃今天的行為。可以講，企業的信譽是企業領導者和職工人格的化身。
前麵談到的北京繼電器廠所開展的各種服務項目，從眼前看，給企業帶來的是麻煩，給職工帶來的是辛苦，在經濟上，企業也要有一定的損失。但是，企業有了信譽，從戰略上考慮，它將是企業享用不盡的資源。
3.信譽與公關意識
信譽的直接效果，就是企業在社會上確立了良好形象，這恰恰是企業開展公共關係的重點內容。公共關係並沒有什麼難懂的內容，更沒有什麼複雜方法，但企業要想掌握公關的要領並不容易，因為公關是企業管理發展到高層次產生的職能。公關追求的是一種狀態，公關意識引導人們去培植自身的吸引力，而不是僅把注意力放在手段運用上。從這一意義上看，信譽正是衡量公關意識的客觀效果。
北京繼電器廠作為企業，在重視效益這一點上，與其它企業並沒有什麼不同的地方。但是，在怎樣獲得企業的效益，怎樣處理眼前效益和長遠效益的關係上，北京繼電器廠有自己獨特的作法。
信譽，使北京繼電器廠在用戶的心目中取得了崇高地位；信譽，使北京繼電器廠人受到社會的尊敬；信譽，使北京繼電器廠煥發出光彩。靠信譽，北京繼電器廠正走向生機勃勃的未來。