榮譽給北京繼電器廠不僅帶來了自豪感，還帶來了用戶，帶來了市場，帶來了良好的經營環境，從而也就給企業帶來了美好前途。
三、保持信譽的努力方向
企業信譽對用戶為什麼有著如此強烈的吸引力？企業信譽又為什麼是企業參與市場競爭致勝的法寶？從事物本質上看問題，就因為信譽表明企業能最有效地滿足用戶的需求，從而成為用戶選擇產品的根本依據。企業要不斷提高社會信譽，就要在最大限度地滿足用戶需求這一基本主題上深化自己的經營工作。
(―）信譽體現著一種風格
過硬的產品質量是構成企業信譽最基本的內容，但產品質量能夠有效地滿足用戶的需求，還必須配之以周到的服務，而良好服務的內在支撐力，是一種良好的經營風格。
1.怎樣看待責任問題
企業在從事經營活動過程中，經常會遇到許多具體的責任問題。分清責任是必要的，因為它不但涉及到經濟後果，有時還會涉及到法律後果，但人們有時往往將分清責任與推卸責任混為一談，將分清責任與負起責任對立起來。北京繼電器廠恰恰不是這樣，他們分清責任的目的在於主動承擔責任，他們的工作目標是負起責任。立足於這樣的認識，北京繼電器廠形成了特有的經營風格。
不是自己的責任也要負起責任。1990年，北京自動化控製設備廠在北京繼電器廠訂購了幾百隻中間繼電器產品，擬裝在開關櫃中為沙嶺電廠配套。沙嶺電廠是直接為亞運會輸電的重點工程，來不得半點疏忽。在安裝開關櫃過程中，電廠發現中間繼電器產品出現“結點開距不夠”的現象，提出讓北京繼電器廠返修。北京繼電器廠得知這一情況後，立即派檢驗科的同誌前去問詢。後了解到，中間繼電器的質量完全符合機電部的部頒標準，而沙嶺電廠所提出的個別要求已超過機電部的部頒標準，而用戶單位事先並沒有向北京繼電器廠提出特定要求，論責任不在北京繼電器廣。麵對這種情況，北京繼電器廠不是考慮這是哪家的責任，而是要共同對亞運會負責。於是，及時組織了一支由檢驗科長親自帶隊，包括檢驗科、技術科、組裝車間二十多名職工參加的搶修隊，奔赴沙嶺電廠做現場調試。調試完畢，又特意留下一位經驗豐富的老職工，前後住守沙嶺電廠九個月，隨時準備解決可能出現的技術問題，直到亞運會圓滿結束才返回工廠。
據重慶電業局反映，北京繼電器廠所提供的九麵屏是各廠家中最好的，許廠長經常來供電局征求意見，嚴格按供電局的要求去做，而且總是替供電局想辦法。許廠長多次向供電局提出合理化建議都被采納了。例如，連接電纜的端子牌，是一種關鍵性部件，就是許廠長介紹給供電局，上海電器研究所研製出的產品具有良好的阻燃性能。供電局安裝上這種新產品後，大大提高了供電保護性能。
企業的責任感決定了企業的自我約束力，它外顯為一種高尚的風格。而正是這種風格，贏得了用戶的信任。
1.出現困難時的反應
企業經營活動中所遇到的許多困難，是用戶困難的連鎖反應，就是說要解決用戶的困難，就會給自己帶來很大的困難。在這樣的時候，是把困難推出去，還是為用戶解決困難，就形成了兩種截然相反的經營風格。
在北京繼電器廠，按照許廣長的說法，用戶來企業求援，就是給企業送錢來了。為用戶排憂解難是企業的基本職責。用戶遇到困難，正是與用戶溝通感情的機會；為用戶解決困難，考驗著企業的作風和能力；解決了用戶的困難，也就贏得了新的市場需求。
現代企業的生產是按計劃進行的，計劃是根據合同編製的。當用戶提出臨時性急需要求時，必然會給生產安排帶來困難，但也正是在這一點上反映了企業的生命力。北京繼電器廠做到了堅定不移、全力以赴地滿足用戶的急需。為此，他們成立了“特特快”協作網，用戶提出特別要求，當天必須回信，當天進行技術處理，當天安排生產，48小時內滿足用戶的要求。
提出某個原則是容易的，但要落實下去，需要有一種意識、一種精神、一種管理。許廠長講：“滿足不了用戶的特殊需要，那就是將送上門的經營機會給推了出去。”這已經成為北京繼電廠人的共同意識。在北京繼電器廠的車間裏，不是按工作時間安排工作內容，而是按工作需要安排每天的工作時間。難能可貴的是，這種安排是車間職工主動做出的。當某種特殊任務來時，也是按企業規定的章程，通過協議的方式進行的，緊急的工作也要有秩序的進行。三方麵和諧地組合在一起，形成了北京繼電器廠特有的一種機能。
2.處理矛盾需要誠意
生產廠家與用戶之間，本身就是一對矛盾。相互間誰也離不開誰，但在利益上又有相互對立的一麵，搞不好就會出現衝突。優秀的管理不是要回避矛盾，而是在矛盾中仍然能夠行動，使矛盾得到合理的解決。合理解決矛盾體現著一種風格。
北京繼電器廠的風格是：出現矛盾先解決問題。有時用戶反映產品質量有問題，出現了故障，可當技術服務人員趕到現場，發現是用戶使用不當或沒有掌握操作方法造成的。每當遇到這種情況，技術服務人員總是先把責任問題放在一邊，馬上排除故障。故障排除後，用戶的氣就順了，然後再耐心地講解，用戶心理也就由責備轉化為感激。
北京繼電器廠的風格是：出現矛盾找自己工作的不足。有時出現產品使用上的問題，責任雖不在企業，但也反映了企業為用戶考慮的還不夠周全。例如，他們發現有些故障是用戶操作方法不當造成的，於是發運產品時，附上一盤記錄操作方法的錄相帶，很好地解決了這一問題。
北京繼電器廠的風格是：出現矛盾以真誠的態度去解決。在北京繼電器廠，業務人員（主要是外勤人員）隨時都攜帶出差旅行包，一被通知外出處理問題，拔腿就走，多數時間連回家打招呼的功夫都沒有。
1989年6月，蘇州電業局打來長途電話，提出繼電器出現誤動現象，要求派人修理。許廠長立即決定派銷售科馬師傅前去處理。當時正值旅遊旺季，去蘇州的火車票非常難買，所以馬師傅當天沒能走成。第二天許廠長知道後，十分生氣地對馬師傅講：“怎麼沒走？沒有火車票買站台票也得走！”馬師傅當時就出發了。還有一次，一位業務人員要到青島處理問題，本來已經買到了當天晚上直快列車的臥鋪票，但為了搶時間，這位業務人員寧可提前登上特快列車，一直從北京站到青島。事辦完後，又從青島站著回到北京。
有這樣的工作態度，也就沒有什麼不可解決的矛盾。從這裏我們也可以看到，要發揚這樣的風格，背後需要有一種精神作為支撐力量。
(二）信譽是一種管理成就
在優秀的企業中，產品的再生產也是信譽再生產。贏得信譽也是一種投入產出，不過是一種有形的投入和無形的產出的關係。從這一意義看，信譽不但需要管理，而且需要有高超的管理藝術。
信譽性管理是一種滲透性管理，應當說在企業的各項工作中，都會影響到企業信譽。其中最重要的工作，是產品質量、工作作風和用戶服務。了解一下北京繼電器廠的服務管理，便能深刻地體會到信譽與管理的關係。
1.售前服務——讓用戶做出最佳選擇對用戶的服務應從哪裏開始？北京繼電器廠認為，應從用戶購買產品之前開始。它應當包括讓用戶充分地了解產品、選擇好產品、掌握產品性能和操作使用方法。