如果顧客已將大部分的不滿情緒發泄出來，需要店員給予明確的答複。這個時候店員怎樣說就非常重要了。如果是店方原因所產生的抱怨、投訴，需要誠摯地表示歉意；將解決方案簡明扼要地告訴顧客，並用征詢的口吻探知顧客的反應；對於顧客的非分要求有理有據且熱情耐心地予以回絕。
5.落實解決方案，避免類似事件重複發生
在雙方對解決方案認可之後，一方麵解決者要檢查解決方案中各種應對措施是否執行到位，以避免顧客產生更大的不滿或二次投訴；另一方麵要對店中產品或人員進行核查，看相同或類似的問題是否依然存在。這也是提高產品認識，加強服務質量的一次檢查，是總結與完善的過程。
麵對習慣性貶低和批評商品的顧客
有的顧客非常沒有修養，看見自己不喜歡的馬上說出口，也不管你店裏是否還有其他的顧客在選購商品，甚至把滿屋子的商品說得一無是處，這讓店員十分生氣。然而，店員又沒有往外趕顧客的權利，又不能反過來攻擊顧客，有沒有好的辦法阻止住這種顧客所帶來的負麵影響呢？
如果店員和顧客對著大吵：“你眼光有問題。”還是不屑與之吵架：“算了，我又沒打算賣給你！”或者幹脆將顧客拒之門外：“你覺得哪家好去哪家買去！”
很明顯，顧客的行為已經讓店員憤怒了，但是以上的三句話，不管哪一句話衝口而出，都可能引發一場爭執。
如果顧客一進門，把店裏的貨物說得一無是處，會氣得店員恨不得馬上跟他大吵一架，但是一個成熟的店員是不會那麼做的。這個時候，如果想讓自己憤怒的情緒緩和下來，應該使用“轉移法”調控自己的情緒。
轉移法是一種調控情緒的常用方法，一般可以分為注意目標轉移法、思想轉移法和行動轉移法。
1.注意目標轉移法
當顧客把店裏的貨品說得一無是處的時候，店員自然而然地會產生憤怒的情緒，如果店員在這件事情上揪住不放，很可能演變成一場爭執。而采用注意目標的轉移，可以引起相應的情緒變化。比如，顧客在那喋喋不休地說商品這裏不好那裏不好時，如果我們依然麵對麵站著，那將越看對方越有氣。假如這個時候出去走走，散散心，看看其他的商品，或跟其他店員聊聊天，則可能使他憤怒的心情平靜下來。
2.思想轉移法
店員常常因為顧客過分的做法想不通而生氣，如果一味想下去，就會越想越生氣。如果能想想別的問題，或者從另外的角度想想，則有可能從煩悶、氣憤中解脫出來。有人會因為一個顧客過分的行為而沉浸在不能自拔的憤怒中，這時，別人的勸慰甚至都不起什麼作用。但是，如果店員自己能去思考一些他樂於思考的問題，則可以投入新的思考活動，而暫時忘掉過分顧客的說辭和做法。
3.行動轉移法
我們常聽說說“化悲痛為力量”，當遇見比較過分的顧客的時候，要做到“化憤怒為力量”，這就是行動轉移法的應用。如果店員覺得顧客簡直是沒事找事的話，可能胸中怒火一觸即發，這個時候冷靜一下，去幹點別的事情吧，全身心投入都另一項工作中，就可以減輕心中的那份憤怒。
當顧客不配合登記資料（或做調查）時
為了能更好地為顧客服務，也為了擴大店鋪的影響，增加顧客對店鋪的的忠實度，有很多店都會開展給顧客辦理VIP貴賓卡的方式。有的顧客會很積極地辦理，而有的顧客卻非常的不耐煩，你說要登記資料，他轉身就走。
有的店員滿臉熱情地迎上來，要求顧客幫助填寫一份信息或調查資料，顧客一言不發扭頭就走。店員仍不放棄，在後麵跟著顧客，喋喋不休：“可以享受優惠，為什麼不辦呢？”“您隻要留一下簡單資料就行，很簡單。”顧客如果被追問的不耐煩，就會用“沒時間”來脫身，甚至直言：“不想辦。”“不辦拉倒。”這也是店員最後的收場。
辛苦地追問了半天也一無所獲，這令店員很是失望和氣氛，但是，仔細想來，還是店員的問話方式不當造成的結果。
“可以享受優惠，為什麼不辦呢？”這種語言表達人為地將顧客歸為愛貪圖小便宜的類型，讓顧客感覺不舒服。
“您隻要留一下簡單資料就行，很簡單。”，關鍵是顧客為什麼要給你留，沒有給顧客一個充分的理由。
“不辦拉倒。”屬於非常消極的行為，而且在傳遞你的不滿情緒，這不是一個優秀店員應該做的。
如果我們熱情的邀請顧客辦理VIP登記，顧客轉身就要離開，這個時候，如果希望得到顧客的配合，說話一定要有創意，最好是在熱情大方中略微給他們施加一點壓力。其實有時候適當地施加壓力有利於增加銷售業績，比如以一種請教的口吻，既讓顧客感受到尊重，同時又感覺到一種不得不配合你的壓力。可以參考以下三種說話方式。
第一種：
店員：“不好意思，這位先生。為了我們更好地改進工作，請問一下，您對我們的VIP卡有什麼不滿意的地方嗎？我是真心向您請教……”
顧客：“有什麼特別的嗎？”
店員：“都怪我沒有解釋清楚，是這樣的……”（從顧客原因的角度回答問題，強調利益和優惠）”
第二種：
店員：“不好意思，因為您是我們的貴賓，我們也希望貴賓服務可以越做越好，能不能麻煩您告訴我，是什麼原因導致您不願意辦我們的貴賓卡呢？”
顧客：“有什麼特別的嗎？”
店員：“是這樣的……”
第三種：
店員：“不好意思，請問一下，是什麼原因使您不想辦我們夢哲的VIP卡呢？希望您能告訴我，因為我們希望可以為老顧客提供更多更好的服務，謝謝您。”
顧客：“有什麼特別的嗎？”
店員：“是這樣的……”
在不滿意的顧客中有60%的顧客是不會直接講出來的，隻有40%的顧客會講出自己的不滿。顧客說出他的不滿，是因為對商家還抱有希望，而沒有講出不滿的顧客也許會讓店鋪真正地失去了他們。因此，我們要善於把握機會，多聽顧客的意見，多爭取忠誠消費的顧客。
“三寸不爛之舌，強於百萬之師”，這是對談判者的稱讚。
談判是解決難題的有力工具，能幫助我們捍衛自己的利益。一項成功的談判可以使陷入困境的企業或個人擺脫困境，也可以斷送如日中天的企業的前程。談判具有挑戰性、趣味性和刺激性。要想成為談判高手，我們還要掌握一定的談判口才技能。
成功的談判者並不是追求寸步不讓，而是與對方充分交流，從雙方的最大利益出發，創造各種解決方案，用相對較小的讓步換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。