顧客蠻不講理，店員機智應對
在銷售的過程中，什麼樣的顧客都會遇到，有極少數這樣的顧客，有點蠻不講理的意思。氣衝衝地跟店員大吵說商品不好，你讓他說到底有什麼問題，他也說不出來緣由，你不給他退，他就賴著不走，遇見這樣的顧客真是讓人頭疼。
“您這人怎麼這麼不講道理呢。”暗示顧客沒有素質、蠻橫無理，這樣的話隻能讓雙方陷入爭吵。
“當初沒強迫你買吧？”是在指責顧客並推卸自己身上的責任，暗示顧客東西一旦賣出去，出現任何問題概不負責。
“這不是質量問題，我們不負責任。”由於沒有適宜的溝通氛圍，必將使雙方陷入是否屬於質量問題的爭執之中。
“您賴在這兒也沒用。”店員非常不尊重顧客，等於用十分無理的言辭去指責和辱罵顧客。
顧客來投訴，自然是帶著滿腔的情緒而來，處理不好，就有可能引發一場爭吵。要處理好顧客的投訴，首先，應與顧客建立良好的關係，這有助於問題的更好解決；其次，任何時候都不要主動去激怒顧客，店員能做的是道歉與安撫，店員可以選擇的是重視與聆聽；最後，如果顧客確實不講道理，也要根據具體情況處理，寧願自己多吃點虧，也不要讓顧客吃虧。
如顧客氣衝衝來到店裏要求退貨，店員首先應以講道理但不激怒顧客情緒的原則去與顧客真誠溝通，引導顧客說出商品存在問題的詳細情況，以確定責任歸屬。如果責任確實在顧客一方，作為店員仍然有責任幫助顧客解決問題。
這個階段應該用真誠、負責而非質問的口吻溝通，如果溝通確實無效，可以參考下麵的處理方式。
1.當通過溝通後，確定責任屬於顧客時
店員可以說：“真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道隻要是商品的質量問題，我們一定會負責到底的。不過，東西您帶回去的時候並沒有這樣的狀況出現，而且就像您剛才所說，問題確實是屬於您在使用的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬於質量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是非常麻煩，您可以跟我們維修部聯係一下。”
2.當通過溝通後，不能明確責任歸屬時
店員可以說：“非常能理解您的心情，新買的東西就出現了這樣的狀況，您肯定心裏難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任。隻是您買的時候也檢查過，現在您也不知道這到底是怎麼回事，畢竟這確實不是質量問題，所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題很好解決，您跟我們維修部聯係一下看看，他們的服務是非常周到的。”
3.通過溝通後，顧客不予理會，依然滿腹牢騷
遇到這種情況，店員可以說：“先生，您先別急，我現在請示一下我們領導，看怎麼來幫您解決好這個問題……（請示領導）先生，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經理還批評我們沒有在您買的時候仔細檢查。這麼大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！”
總之，顧客可以無理，但是店員不能無理，在商品可換的情況下，應該作出讓步給予調換並真誠道歉。在商品不可調換的情況下，可以根據事態發展及顧客影響力而定。如果對方屬於影響力較強的大客戶並且執意調換，店鋪也可以吃點虧作出讓步，但此時絕對不要指責顧客，隻要暗示對方的錯誤即可。
顧客行為過激，店員巧言化危機
即使我們很努力地服務顧客，有時候一些失誤還是在所難免，當失誤發生的時候，優秀的店員會想放設法的進行補救工作。但是，有些顧客一旦“理”字當頭，就會非常的過激，甚至不給店員喘息的機會，他們可能召集一大幫人，帶到店中，進行“算賬”。
麵對顧客眾人的威脅，店員會說：“幹什麼，幹什麼，想打架啊？”其實這樣一說將更使自己難以擺脫困境。如果對方帶多人來可能就是想壯壯場麵，你這樣詢問，對方可能仗著人多，堅定地回答：“對，就是想打架！”那麼你將很難收場。
“別以為人多，我就怕你。”這種不示弱的勇氣固然可嘉，但是，作為店員千萬不可以這樣處理問題，顧客是我們的上帝，要牢記心中。
“你說怎麼辦就怎麼辦好了。”這樣的說法又過於軟弱了，如果看著對方人多就膽怯了，那麼，對方可能更加囂張。
其實，在正常的銷售活動中，顧客的要求並不高，他們隻是希望得到應有的服務和對待；隻要給予他們應有的尊重，讓他們接受並認可你，顧客是很容易滿足的，也並非蠻不講理的。如果你發現顧客非常不講道理，那十有八九是你讓顧客不講道理，或者是自身的工作沒有做好。
顧客如果表現出過激的行為，可能是由於售出的商品有問題，或者店員的服務有問題。遇到這樣的情形，店員可以從以下5個步驟入手來化解危機。
1.聽清顧客的抱怨
顧客在抱怨、投訴之初總會帶有很大的情緒，因此在語言及行為上會有一些過火的表現。如果此時店員與顧客針鋒相對，隻會讓雙方的聲音越來越大，讓同行或購物者成了看客，店鋪變成了戲台。因此，當顧客投訴之初，要仔細並耐心地聽取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發泄出來，緩和顧客的情緒，這是解決投訴問題的第一步。
在“聽”的過程中要將顧客的所有抱怨認真聽完，態度認真、誠懇，先不發表自己的個人意見，記住顧客申訴的要點。
2.想合理的對策和解決問題的辦法
在聽取顧客抱怨申訴的同時，店員應從客戶的言談舉止中仔細分析問題的要點，抓住客戶抱怨、投訴的原因與核心的要點問題。作為店員也要清楚對於此類問題的解決方針是什麼，自己的職權範圍在哪裏。因為部分顧客所要求的解決結果往往會根據自己的意願而“獅子開口”或隱含一些威懾的語言，因此店員不僅要知道抱怨、投訴者真實的意願是什麼，而且還要在保持店鋪利益與職權能力之內進行合理的解決。
3.找到有利於各自利益的平衡點
對於抱怨、投訴雙方而言都希望能夠通過溝通找到相互滿意的解決辦法。因此，這就需要店方具有一係列的問題處理方案，一個成熟的店鋪不僅僅隻有物質補償的方案，還應具有一些人性的關懷方法，使問題的解決不單一體現在商品或價格中，還體現在投訴過程中及解決後的服務跟蹤。解決方案如果是在職權範圍之內，要考慮解決方法是否符合店鋪的服務方針，而在權限之外則要及時上報並對顧客加以解釋。
4.說出理由，給顧客一個滿意的答複