沒有離開的客戶，隻有離開的推銷員。
——喬·吉拉德
及時把不利向顧客有利的一麵轉化
對於銷售過程中一些反常的意外情況，那些具備高超的隨機應變口才能力的銷售員，往往經過巧妙的三言兩語，就能夠有效地化險為夷。
一天早晨，飯店一部電梯出了故障，停在10樓與11樓之間，裏麵有兩位客人受到虛驚。總經理指示說：通知工程部經理迅速派人檢修，查明原因，並要求值班經理立即趕到現場，妥善處理客人事宜。事情是這樣處理的：
“您早，先生！您早，小姐！請二位這邊坐……請用茶！”
“你們是怎麼搞的，該死的電梯把我們關在裏麵這麼久！我花了錢住飯店，不是花錢買倒黴的。我拒付房金。”
“電梯出故障，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意。”
“道歉有什麼用？我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了。”
“先生是日本人？中國話說得不錯嘛！”
“‘半個日本人’。我母親是中國人，我父親是日本人，我是在江蘇外婆家長大的。”
“噢，你們是第一次來上海嗎？”
“當然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，隻好住你們這家四星級的，倒黴的事今天又讓我給碰到了。”
“想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運了。”
“什麼意思？”
“二位未住進五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用8年來，沒出過一點故障，今天讓二位受驚了。我不迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話，我想，先生的生意肯定會談得很成功。”
“是嗎？”
“電梯出故障，我們一定會承擔責任！但是，我國一句古語，叫做‘大難不死，必有後福’，先生、小姐有‘後福’，我也該祝賀呀！”
“你真會講話。托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你。”
“您兩位有沒有受到了點小傷什麼的？”值班經理關切地詢問。
“沒傷著，就是……早餐到現在還沒有吃呢！”
“噢，非常對不起，耽誤你們用餐了。很抱歉！”
“你的接待使我們很滿意，我也不是不願意付房金，不過碰到這種不順心的事，說說氣話而已。”
值班經理送客人到電梯口，打招呼道別。客人用完早餐一進客房，看到一盆水果和一份總經理簽名的道歉信已放在台上。
值班經理沒有回避現實，但他巧妙地把問題引入到了對顧客有利的一麵，即所謂的“好事多磨”、“大難不死，必有後福”上，讓客戶從心裏感覺到真誠的道歉，從而忽略了事故對自己的驚嚇，原諒了飯店。
意外的尷尬巧處理
在銷售過程中，經常會出現一些意想不到的意外情況，它們很可能會打亂謀劃已久的計劃，這種“計劃趕不上變化”的突如其來的情況常常使人陷入一種尷尬的困窘，並會不知所措。這種情況，恰恰是用來考驗銷售人員的應變能力，特別是口才應變能力的一個大好時機。
有個推銷員當眾推銷一種不易破碎的鋼化玻璃杯。他先是向顧客進行商品的介紹，接著又開始示範表演，把一隻鋼化玻璃杯扔在地上而不碎，以此來證明這種杯子的良好質量。
但是，意想不到的情況出現了，他拿出的恰巧是一隻質量不合格的杯子，猛地一摔，玻璃杯“砰”的一聲碎了。這樣的異常情況在他的推銷生涯中還真是前所未有，真是始料未及，他自己也感到尷尬不已，心想這不等於是在自己打自己的嘴巴嗎？而顧客們更是目瞪口呆，有的還借機起哄。
麵對如此尷尬的局麵，這位富有經驗的推銷員在經過了短暫的心理波動後，馬上鎮定了下來，心裏靈機一動，對顧客笑了笑，用沉著而富於幽默的語氣說：
“你們看，像這樣的杯子我是絕不會賣給你們的。”
大家一聽，都輕鬆地笑了起來，氣氛也變得活躍了。緊接著，推銷員乘機又摔了幾個質量合格的杯子，結果都沒有破碎，因而也就贏得了顧客的信任。而經過這幾次“成功”的實驗，顧客們對開始的那次“失誤”，都以為是事先準備好的，隻不過是用來吊大家的胃口而已。於是，大家開始爭相購買這種神奇的玻璃杯。
試想，如果那位銷售員在麵對那種尷尬局麵時，突然目瞪口呆，不知所措，那麼其最終的結果是不難設想的。而在上述事例中，正是那位推銷人員的隨機應變的口才扭轉了銷售工作的局麵。
寬容的語言對待順手牽羊的顧客
說一句理解寬容真誠的話，恰當地表達出你對別人言行的原諒，有時候甚至會使一個人迷途知返，獲得再生。交往中需要寬容，在銷售過程中，店員同樣要用寬容之心對待顧客。
寬容需要我們有一顆博大的心，說話時，常懷寬容的心態可以使自己的麻煩減至最少，可以使顧客獲得更多的尊重。寬容地對待顧客，不與顧客錙銖必較，是店員應該具有的品德。
這是一個發生在20世紀30年代的故事，20歲的姑娘劉麗費了許多周折才找到一份工作，在一家高級珠寶店當售貨員。
一天，店裏來了一位30歲左右的小夥子，盡管他看上去穿著整齊幹淨，很有修養，但是從那清瘦抑鬱的麵容可以明顯地看出，這也是一位遭受失業打擊的不幸的人。此時快下班了，店裏隻有劉麗一個人。劉麗向他打了一個招呼，男子不自然地笑了一下。
這時，電話鈴響了。劉麗趕緊去接電話，一不小心把擺在櫃台上裝著5枚珍貴鑽戒的盒子掉在了地上，劉麗慌忙彎腰去撿，可她撿回了4枚以後，卻怎麼也找不到第5枚戒指。當她直起身子時，看到那位小夥子正要離開，頓時，她明白了找不到那一枚鑽戒的原因。當小夥子的手將要觸及旋轉門時，劉麗微笑著對他說：“對不起，先生，請留步。”
小夥子轉過身來，兩個人相視無言，足足有一分鍾。劉麗感到自己的心怦怦直跳，她不知道接下來要說些什麼。“什麼事？”一段長時間的沉默之後，小夥子終於開口問道。劉麗鎮靜了一下，說道：“先生，我找到這份工作很不容易，不是嗎？”小夥子一直注視著她的眼睛，一會兒，他笑了出來，劉麗也微笑著看著他，她知道問題解決了。“是的，你說得對。”他說，向前一步，把手伸給她，“我可以為你祝福嗎？”握完手後，他轉身緩緩地走向門口。
劉麗目送著小夥子的身影在門外漸漸地消失，轉身走回櫃台，將手中的第5枚鑽戒放回原處。她很高興自己的處境得到那個小夥子的理解，挽回了珠寶店的損失。
俗語說：“用我心換你心，始相知情深。”用你的善良、愛心喚起對方的共鳴，用寬容的語言去打動對方冷漠的心扉。每一位有良知的人在本質上都是向善的，以理解待人，以寬容待人，才是與顧客交往的最好方式。