“實在沒辦法，店裏有規定。”這種生硬的處理方式會讓顧客覺得店員抱著事不關己的態度，拿店裏的規定來對付他。店員的這種做法不利於維護良好的客戶關係，是非常不負責任的行為。
“不能退，您找消協我們也不怕。”這種圖一時痛快、逞一時口舌之利的行為隻能使矛盾激化，引發爭執，給自己製造不必要的麻煩。
當顧客拿著超過退貨期的商品來要求退貨的時候，店員應該首先考慮責任歸屬並加以處理。
1.如果是店員未說清楚，要主動承擔責任
與顧客溝通，顧客在購買的時候店員是否詳細說明了售後維護等方麵內容，店員自己說沒說過應該很清楚，因為每天賣商品都走一樣的程序。
顧客：“你看，你買給我的東西有問題啊？”
店員：“對不起，真的有問題，您是什麼時候購買的？”
顧客：“我是三個月前買的。”
店員：“這樣的話，已經超過了退貨期了啊，先生您別著急，我們溝通一下，當初您買的時候，您是否記得，我詳細地給您講過有關售後的規定了？”
顧客：“沒有，當初我買的很著急，看好了就買了，您那天好像特別忙，也沒跟我說售後的事，我也沒多問，這不就出問題了。”
店員：“先生，那真的很抱歉，下這麼大的雨還麻煩您跑過來，確實非常抱歉！雖然這件商品超過了店裏規定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，並且我當初沒有給您解釋清楚，也有責任，所以破例給您換一件。剛好，我們剛進了一批新款，我覺得有幾件非常適合您，請您跟我到這邊來！”
2.如果是外界因素導致延誤退換貨，可從人性化角度考慮
當顧客來退貨，應該詢問顧客為什麼超過退貨期才來退貨，是否是非主觀的外界因素導致的，比如顧客買回去後突然出差的情況。
顧客：“您好，您看這台飲水機，質量真的是有問題，我買回去一直沒用，第二天就出差了，這昨天才回來。”
店員：“是這樣啊，確實超過了公司規定的退貨期。不過考慮到您是因為出差的原因，並且也保持完好，這樣吧，我跟老板聯係一下，看是否可以幫助您換一台（與老板電話溝通）。先生，我們老板考慮到您這種狀況決定破例給您換一台。”
3.如果是顧客人為導致的損壞，店員可堅持絕不退讓的原則
對於顧客人為因素導致的故障，超過了退貨期卻又來退貨的，店員要堅持自己的原則，絕不讓步，但是，要注意態度和語言，絕對不能激怒顧客。
顧客：“小姐，你好，我想退貨。”
店員：“你好，請問你是什麼時候買的，出現了什麼故障？”
顧客：“我是三個月前買的。我昨天用的時候插頭沾上水了，就燒焦了。”
店員：“先生，出現這樣的事情我也非常遺憾，這很明顯是您人為操作不當造成的。如果是我們的責任，我們一定會負責到底，而且確實已經超過退換期限，所以我們也非常為難，這一點還請您包涵。要不，您把它放在這裏，我聯係廠家看看是否可以給您維修，然後我會盡快聯係您，您看這樣好嗎？”
店鋪銷售與經營不能完全按照常理出牌，否則你永遠都會跟在人家後麵。當然，如果問題確實完全是由於對方的原因造成的，也要委婉地拒絕對方的不合理要求，或雙方共同承擔責任。總之，不要讓問題變得不可收拾。如果真是那樣，隻能說明店員的工作沒有做好。
“產品都是剛開始效果不錯，
到最後卻沒有效果了。”
如果顧客問一些比較常見的問題，我們自然很好回答。即使回答得不圓滿的話，至少不會出錯的，但是如果我們遇到的顧客是個行家的話，他們問出的問題，我們可能一時都不知道怎麼回答。例如，一個家電維修人員來買電冰箱，他可能會問：“一般情況下能用多久啊？是不是用著用著就不好用了？”
作為產品的保質期和使用效果是否經久耐用之類的問題，其實店員們也不好回答，不敢輕易作出承諾，而隻是這樣回答顧客：“應該不會出現這種情況。”這樣的回答，缺乏足夠的自信，語言模糊，容易使顧客對產品本身及店員產生不信任感。
當然，也有作出保證的回答：“不會，我這種情況不會出現。”這種回答，太過絕對，除非你有百分之百的把握，事實上，沒有哪個廠家敢這麼保證，這樣的回答過於絕對，而且是錯誤的。
如果回答：“您用的時候注意以下幾點……”（查看說明書），這會讓顧客感覺這種產品過於麻煩，也顯得你不夠專業，所以這種說法也不可取。
可以說，店員每天都會遇到這類問題，如何有效地加以解決就直接關係到銷售業績的提升。要解決該類問題，可以從以下四方麵入手：
1.做認同性心理鋪墊
作為店員人員一定要學會認同顧客感受，因為這樣可以獲得顧客的信任與好感，拉近彼此之間的距離。所以，店員可以先認同一下顧客，並適度讚美顧客，讓顧客有一個好心情來聆聽店員的話。比如可以說：“先生，您對買還挺在行的，每個問題都問到點子上了。”
2.給信心絕不給承諾
在解釋的過程中，提供足夠確鑿與自信的事實，讓顧客感覺到這個問題其實不用擔心，但不要明確告訴他到底是否會出現他所懷疑的問題，以免斷了自己的後路，給自己找麻煩。
店員：“先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，先生，我可以負責任地告訴您，我賣這個牌子五年了，經我手上賣出去的至少也有件了，隻要按照我們的規定方法來正確使用，出現您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個問題您大可不必過於擔心。
您真的要擔心的是這款商品是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會要，您說是嗎？”
3.弱化問題並轉移矛盾
店員要學會揚長避短，避重就輕，因為考慮到顧客提出的這個問題對我們是相對不利的，所以店員應該簡單略過該類問題，並迅速主動地將焦點轉移到其他話題上，比如引導顧客體驗產品。
店員：“小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們行業也確實存在。您大可不必過於擔心，再說，我賣這個品牌已經差不多有三年了。您現在其實真正要考慮的是自己是否真的喜歡，因為如果東西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大的浪費，您說是嗎……”
4.成交之後再給說明
當對方確定要購買產品，並繳款後，店員再用簡潔的語言給他介紹產品的正確保養與使用事項。這樣更容易提高成交率，並且會給顧客留下好感。
店員：“先生，為了使產品保持良好的性能，像這種高檔家電其實保養很重要，您使用時要注意……（用簡潔語言強調商品日常保養事項）先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票後麵，請您稍候。”
當顧客問出“是不是用著用著就不好用了”的時候，加強處理該類問題的能力，就可提高店鋪的銷售業績。
“送人的禮物，如果不合適就不好了。”
顧客看中的商品，是買來送人的，但擔心大小會不合適。這個時候，店員如果處理得不好，很可能就失去了這筆交易。
比如，顧客說：“這是我買給朋友的衣服，可是不知道是否合適，如果買大（小）了，可怎麼辦？”如果店員這樣回答：
“您還是看好了再買，回來退換挺麻煩的！”本來顧客就猶豫，你說出這樣的話，會引發顧客的消極聯想。
如果說：“不合適就拿回來換吧！”雖然承諾可以拿回來換，但是很明顯不夠熱情，難以激發顧客的購買欲望。
如果說：“可以換！”語氣很肯定，但是也讓人覺得很生硬，如果你的本意是“如果拿回去覺得不合適，可以回來換”的話，完全可以用真誠的語氣去說。
所以，為了消除顧客的擔憂，店員可以詢問顧客要送之人的情況，也可以找合適的人來試穿。最重要的一點是，店員應該明確告訴顧客在規定的期限內所購買的商品是可以退換的，並主動提醒顧客保存好購物憑證，保持商品的原樣和包裝。
首先，詢問顧客了解被送人的基本情況。
如果顧客是買來送人的，怕買了不合適，店員應該主動詢問顧客要送的人的基本情況，如年齡、身高、體型等，協助顧客挑選合適的商品。
顧客：“我買來是送人的，要是不合適怎麼辦？”
店員：“您放心，如果不合適的話，兩周之內都可以回來退換。請問您要送的人年紀多大？身高是多少？體型胖還是瘦？我想幫您參考一下。”
顧客：“送給我爸爸，40多歲，身高175厘米，有些發福。”
店員：“那這個175的碼數應該正好合適，不過他本人沒有來試穿我也不敢說得太滿，建議您還是保存好我們開的票據，也不要把價格標簽撕掉，保持衣服的原樣和包裝，萬一您爸爸穿上不合適可以回來換合適的碼！”
其次，幫助找人來試穿。
顧客：“我買來是送人的，要是不合適怎麼辦？”
店員：“這個你不必擔心，您把單據保存好，衣服上的價格標簽也不要撕掉，尺寸不合適可以在一周之內回來退換。如果您覺得有必要的話，可以為您的朋友試穿，或者看看我們現場的店員有沒有跟您的朋友身材差不多的，代為試穿一下，這樣您就更放心了！”
如果顧客是買來送人的，怕買了不合適，也可以鼓勵顧客代為試穿，或者讓顧客挑選在場的與顧客要送的人身材差不多的店員代為試穿，盡量選擇合適的尺寸和款式，降低退換的幾率。