當顧客提出退貨或換貨要求
實際工作中，顧客退換商品是經常發生的現象，在接待退換商品的顧客時，要禮貌、熱情，不推脫，不冷落，實事求是地澄清事情的原委，對不能退換的商品，要耐心解釋，說明不能退換的原因。
一位女顧客在商場裏為母親買了一件羽絨服，回家後才發現買大了一號，於是便打算換一件。第二天，這位女顧客到商場換貨，可是售貨員態度強硬說什麼也不給換，理由是：“特價出售的商品一律不退換。”顧客指責售貨員服務態度差，售貨員反唇相譏：“簡直找事！”最後女顧客氣憤地說：“我再也不會到你家買東西了！”
鬆下集團創始人鬆下幸之助曾經說過：“無論發生什麼情況，都不要對顧客擺出不高興的臉孔，這是商人的基本態度。持守這種原則，必能建立美好的商譽。”“退換”隻不過會給售貨員帶來點小麻煩，卻得到了顧客的信賴，這是很大的收獲，必定會有助於銷售。
商品退換服務是店員日常工作中的一個重要內容，不管店員和商家是否樂意，都不能回避這個問題，必須對此重視起來。當麵對顧客的退貨換貨要求時，店員可采取如下辦法。
首先，誠實待客，提前協調好異議，避免售後退換。
店員在銷售商品時就要做到誠實地對待顧客，避免和減少售後的商品退換。在宣傳介紹商品時，要實事求是，保證顧客購買到真正適合自己需要的商品或服務。
認真負責地做好商品銷售、服務過程中的各項工作，確保售出的商品質優量足。
對於按規定不得退換的商品，店員要向顧客加以必要的詳細說明和提示，避免事後不必要的摩擦。
加強自身的素質訓練，對產品的質量、特點、規格、優缺點、保養方法、數量等相關商品知識嚴格掌握，以便銷售時能對顧客明確建議，增加滿意度，減少退換貨的產生。
其次，當顧客真想退換貨時，要弄清顧客退換貨原因，酌情處理。
商品是殘次品或被弄髒穿過的。這種情況責任顯然在店方，應給顧客賠禮道歉和退換，同時內部還應查明原因，以便改進工作。
買走後覺得不稱心，像尺寸不合適或顏色不隨心意。這種情況責任在顧客，怨他挑選商品時不細心，即使這樣，也不要責怪顧客，應痛痛快快地給退換。
顧客一時心血來潮不想要了，沒有充足的退換理由。這種情況，按理論應不予退換。但若沒有用過，不礙出售，還是痛痛快快退換為好。
最後，規範退換貨接待用語。
當顧客對某一件服裝不合適或質量問題要求退貨時，你要學會把這次退貨轉換成一次新的銷售機會。而這機會的把握就是要對顧客禮貌、熱情，不推托、不冷落。
對於提出退換要求的顧客，要熱情地接待，並妥善處理其具體問題。任何時候都不能推諉、賴賬，或對顧客諷刺、挖苦。在必要時，要向顧客表示歉意，並耐心地聽取顧客的意見。對於質量問題，要及時地向有關部門反映，以求迅速地改進。
常用的接待退換貨要求的用語有：
“好，我幫您換一下，您看換哪一個好呢？”
“沒關係，我幫您換一個。”
“請原諒，按規定這是不能退換的。”
“對不起，這是商品質量問題，我們可以退換。”
“對不起，您這種商品已經使用過了，不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。”
“對不起，由於我們的疏忽給您添了麻煩。”
“您這件商品已賣了較長時間，現在已經沒貨了，要到有關部門鑒定一下，如確屬質量問題，保退保換。”
“這雙鞋已超過保退期，按規定，我們隻能為您維修，請原諒。”
“先生，您提出的問題很特殊，咱商量一下好嗎？”
以下是顧客要求退換商品時忌用的語言：
“買的時候幹嘛了，挑了半天又來退。”
“你剛買走，怎麼又來換？”
“買的時候為什麼不想清楚？”
“不是我賣的，誰賣的你找誰！”
“我解決不了，願意找誰找誰去。”
“不能換，這是規矩。”
“不能退。”
“隻能換，不能退。”
“您怎麼一點主見沒有，又不是小孩。”
當顧客買的東西不隨心意來退貨時，應比賣貨時更客氣地對待。因為常有的店員對買東西的顧客態度很好，一見退貨就不高興；再說顧客買了不稱心的東西心裏也不痛快，如果顧客退貨時，店員比賣貨時服務態度還好，顧客會感謝你，也定會提高本店的聲望。
下麵是一般可退換貨的條件。當有顧客要求退換貨時，店員可據此做好商品的退換工作。
一般的商品，隻要不殘、不髒、不走樣或未曾使用過、沒有超過規定的期限、不影響再次售出的，均可退換；
有些商品雖經顧客一定程度的使用或試用，但對其質量、使用價值不構成影響，應當予以退換；
銷售時已過期失效、殘損變質、計時失準或承諾難於兌現的商品，通常應當予以退換；
食品、藥品以及剪開撕斷的大量商品，在購買後超過有效期，一般不予退換；
不易鑒別內部零件的精密商品，難以鑒別質量的貴重商品，以及明顯汙損不能再次出售的商品，不予退換；
精密度較高的商品，或技術標準較高的服務，若能鑒別出其質量欠佳，則可根據具體情況靈活地掌握。有可能時，最好還是予以退換；
不能予以退換的商品或服務，如顧客要求代為轉售，可根據實際情況，盡量對其加以幫助。
不是質量的錯
有些顧客可能是買完東西之後後悔了，雖然商品沒有什麼問題，但是他不想要了，於是來退貨。對於這樣的退貨要求，有的店員會說：“您買的時候不是挺喜歡的嗎？”“我們不能退，這可是您自己看好的。”這兩種方式都不能解決問題。
“您買的時候不是挺喜歡的嗎”，這種說法顯得過於機械生硬，也沒有說服力，並且有責怪顧客當初考慮不周的意思，容易激化矛盾。
“我們不能退，這可是您自己看好的。”店員這樣說，明顯是想推卸責任，即使是顧客自己看好的，店員也有給顧客參謀建議的責任，而不能以是顧客自己選的、不是質量問題等原因而加以拒絕。
好不容易賣出去的商品，顧客又要退回來，這時許多店員都會表現出性情急躁、言辭激昂或者解釋過於簡單機械等情況，給顧客的感覺就是店員竭力想推卸責任。事實表明，如果這樣做，再想說服顧客就變得非常困難。
如果遇到這樣的情況，一個優秀的店員，應該怎麼做呢？
首先，委婉真誠解除顧客的顧慮。
顧客來退貨，應該通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因。如果是由於顧客誤解而導致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決。
顧客：“我要退貨，你這充電器也不好用啊？”
店員：“先生，您先別著急，能具體說說嗎？”
顧客：“你看我就這麼插上，應該顯示充電的按鈕也不亮啊？”
店員：“先生，這都怪我沒有解釋清楚。您看在側麵還有一個上下能夠滑動的鍵，為了安全方麵的考慮，我們在使用的時候，應該把該鍵推到上麵，不使用的時候再滑下來。”
顧客：“原來是這樣，我還以為質量有問題呢，不好意思，給您添麻煩了。”
店員：“沒關係，歡迎您再來光顧。”
其次，避免衝突，以換貨代替退貨。
如果商品質量的確沒有什麼問題，主要是顧客蠻不講理，執意要退貨，這個時候隻要不影響商品的再次銷售，賣方可以退一步。在讓對方知道這種情況本不可退換的情況下，避重就輕，引導換貨。
顧客：“你好，能把這件衣服給我退了嗎？”
店員：“先生，這件衣服有什麼質量問題嗎？”
顧客：“也沒什麼質量問題，我就是不想要了，穿上怪怪的。”
店員：“如果這樣的話，我們一般是不給退貨的。”
顧客：“那不行，我今天必須退，穿上這麼難看，我不喜歡了，你看著辦吧。”
店員：“先生，您先不要著急，這麼熱的天，讓您大老遠再跑回來，我也過意不去。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您，價錢跟這件也差不多。裏麵肯定有你喜歡的，今天多試穿幾件，避免再產生這樣問題，你看這樣行嗎？”
顧客：“那好吧，這回我仔細挑挑。”
一個優秀的店員麵對顧客的投訴與埋怨應該表現出鎮定的神態。首先要做的是穩定住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法並注意聆聽，隻要顧客願意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。
當退（換）貨期已過
每個店鋪在退換貨方麵都有一定的規定，這些規定多從兩個方麵考慮，一方麵為了保障顧客的權益，讓顧客買著放心，另一方麵也是宣傳店鋪的信譽。但是，退換貨肯定是有條件的，比如出現質量問題，在一定的期限內即可退換。但是，有的顧客卻很無理，明明已經超過了退換貨的期限規定，卻執意要求退換。這個時候該怎麼處理？
如果店員說：“已經超過退貨期了呀？”這種說法似乎沒有什麼問題，因為事實上顧客來退的商品也確實超過店裏規定的退貨時限，但是店員的這種說法也不可取，即使是店員不能完全滿足顧客的需求，也要站在顧客的角度真心實意地幫助顧客解決問題，而不應該隻是陳述一個事實。