顧客並不總是正確的，但讓顧客正確往往又是值得的。
——喬·吉拉德
顧客想看看別的款式
我們在銷售的過程中，會遇到各種各樣的顧客，也會遇見各種各樣的問題，有的顧客對顏色不滿意，有的顧客對大小不確定。而有的顧客對款式很挑剔，很滿意某商品的質量，但是不喜歡款式，詢問這種質量的商品還有沒有其他款，而恰好這種質量的就這一款。這個時候，作為店員，該怎麼回應呢？
最常見的店員回答是：“現在沒有，過一陣子吧。”和“沒有了，隻有這一款。”這兩種說法其實都是在拒絕顧客，隻是拒絕的程度不一樣。如果你不假思索地說出這樣的話，會讓顧客有挫敗感，屬於非常消極的應對方式。
“這種款式還有其他質量的。”這是答非所問，屬於錯誤的回答，顧客聽了會覺得你太不專業，認為你的思維邏輯有問題。
如果顧客認為商品的質量還不錯，但不喜歡這件商品的款式。如果店裏有同質量的不同款式的商品，那就及時地拿來讓顧客挑選。如果確實沒有的話，店員作為顧客的形象顧問，店員可以真誠地推薦說該款式非常適合顧客，並且鼓動顧客積極嚐試，或者真誠引導顧客看其他質量的其他款式。
首先，真誠推薦該款式對顧客來說很適合。
顧客：“質量還不錯，但是我不喜歡這種款式，還有沒有其他款式的？”
店員：“不好意思，這種麵料隻有這一款，你可能剛開始看不習慣，其實你仔細看一下，雖然這款看起來似手有些普通，但是整體給人的感覺簡潔大方。你可以戴上看看效果，這邊有鏡子，這邊請……”
其次，真誠引導顧客看其他的款式。
顧客：“質量還不錯，但是我不喜歡這種款式，還有沒有其他款式的？”
店員：“不好意思，這種質量隻有這一款，你可以嚐試著接受這一款，其實簡潔大方，賣的非常好。”
顧客：“我不喜歡。”
店員：“這樣的話，你看看其他的好嗎？請問您一般喜歡什麼顏色呢？（可以引導到顏色上，也可以引導到款式上，還可以引導到其他質量的商品上，看情況而定。）
有顧客喜歡的顏色，直接可以轉到其他的產品介紹上。沒有顧客喜歡的顏色的話，可以這樣進行。
店員：“哎呀，不好意思，沒有這個顏色。不過我個人覺得以您的膚色可以試試淺藍色，我覺得這個顏色比較適合您，我拿來你試試？”
如果顧客同意，則可進入此商品的隆重介紹。如果顧客說不用，再進行其他的嚐試。
總之，店員要有積極引導顧客並且為顧客出謀劃策的意識與能力，顧客對那些有思想、懂專業並且有能力引導顧客的店員會高看許多。
關鍵是“適合你”
對於一些季節變化較快的消費品，比如衣服、鞋、包等更新較快，難免會隨著款式的變化而產生庫存的問題，公司一般都會為了處理庫存而將上季度或者跨年的產品拿出來促銷。有的公司因為設計、開發的原因，會將往年的款式拿出來重新包裝後投放市場。經常購物的顧客，很可能就會看出來。麵對顧客的質問，店員應該如何回答呢？
如果你說：“我們的新貨過兩天就到了。”或者是：“這些款式今年還是很流行的”，“是的，這是以前的貨，就剩下這些了”，這樣是無法吸引顧客的注意力的，也不能積極引導顧客成交，是一種非常消極的說法。
其實老款有老款的優點，雖然款式不流行，但是質量穩定，技術成熟，價格也實惠。導購人員要學會從不同的角度尋找自己的產品賣點，把它轉化為銷售的亮點凸顯給顧客，引導顧客成交。
如果顧客說：“這些都是以前的貨了。”店員不妨這樣說：“您真是好眼力，一眼就看出來了。不過不管是老款還是新款，關鍵是否適合您，是嗎？”顧客即使不說，在心裏也會回答：“說的倒是呢！”
這樣的回答，首先肯定顧客的眼光，然後為過去的貨品找一個非常有說服力的理由——不管是老款還是新款，關鍵是是否適合。用提問的方式獲得顧客肯定的回答。最後銷售人員通過介紹產品的優點，同時引導顧客體驗，銷售產品的可能性就會很大了。
顧客想“再換一件新的”
商品不能稱心如意，店員拿錯了貨品，顧客明確點出隻要某種商品等等，都有可能讓顧客有調換的要求。調換商品本是銷售過程中常見的事，然而有的店員卻極其反感有顧客來調換，認為是來故意找茬。如果一次調換不滿意，而顧客再次提出調換要求，則更令店員惱火，認為你是故意麻煩他，從而態度上更加惡劣。
一位小姐在某商場看中了一件大衣，要求店員拿給她試穿。店員拿出了一件型號一致但顏色不同的大衣遞給小姐，說：“你先試試這件，型號和你要的那件一樣。”小姐說：“我要的不是這個顏色的，我喜歡的是穿在‘模特’身上的那件。”店員無奈，隻好費力地將“模特”身上的大衣拿下來讓小姐試穿。小姐試穿後覺得比較滿意，接著說：“你再給我換一件新的吧。”誰知店員冷冷地說：“每種款式隻有一件。”待小姐失望地走後，店員嘟囔著說：“試半天又不要，拿了又要換，麻煩！”
其實，麵對顧客的調換要求，隻要運用適當的溝通方法完全可以調和。通常情況，顧客的調換需求有以下幾種類型。
1.“想要一件新的（沒拆包裝的）”
很多顧客都非常挑剔，店員好不容易把唯一的一件商品推薦給顧客了，顧客也非常滿意，但是顧客卻要一個新的。
顧客必須要一個新的，但是庫房裏麵又沒有貨了，調貨的話也來不及，此時該怎麼辦呢？很多店員通常會說：“如果有新的我肯定給您了，但是確實沒有了。”這種解釋雖然誠懇，但是沒有說服力。
有的店員可能會說：“隻剩下這一個了，您要是不要，我就沒有辦法了！”言下之意，要不要隨你，這樣說會讓顧客感到很尷尬，下不來台。如果店員說：“這件就是新的，當著您的麵拆開的。”這樣的話，會讓人感覺到是顧客太挑剔了，沒事找事。這樣會讓顧客在賭氣之下而放棄購買。一樁即將到手的訂單，就這樣飛掉了。
即便是當著顧客的麵打開的新商品，顧客在決定購買之前都會認為這個貨品不夠新。其實每個顧客都有這種想法，店員應該體諒顧客這種心理，並且用真誠的口吻與對方溝通，可以將“最後一件”作為賣點，給顧客適當地施加壓力，以推動顧客的購買！
店員可以參考一下這樣的回答方式：“真的是很抱歉！剛剛給您拆開的這件商品不僅是全新的，而且剛好是最後一件，之前沒有人打開過的。您的運氣真好，這一款是很熱賣的，剛好剩下這一件就被您遇上了，要不，我給您把它包上？”這樣的回答，顯得很真誠；關鍵是“最後一件”給顧客適當的壓力，如果顧客本來隻有6分的意向想要購買，此時必定是8分的意向了。因為“最後一件”說明顧客很有眼光。但是最後一件也不是舊的，而是剛剛打開的，全新的，大多數顧客都能接受。
2.顧客吹毛求疵要求換貨
顧客：“這件衣服還不如剛才那件，做工粗糙了點，能不能再給我換一件？”
店員可以這樣說：“小姐，您放心，既然我們做了承諾，就要負責到底。隻是希望你這次能多檢查檢查，確認沒有問題後再將衣服拿回去，否則一件衣服就讓你跑這麼多次，我們都不好意思了。”
對於過於細致的顧客有調換要求時，店員應做到耐心地為對方換回所需的商品。如果顧客是吹毛求疵，故意刁難，店員可以按上麵的辦法，建議對方當場驗貨，直到確認滿意為止，這樣顧客就不好意思地無理由換貨了。
3.“想換一件跟那樣的”
有的顧客隻是因為想和同伴或朋友買一樣的商品，將原先購買的商品要求換成與其他人相同顏色或樣式的等。麵對這樣的調換要求，如果確實是有規定禁止換貨，那麼店員可以勸導顧客，讓顧客覺得自己的選擇是有眼光的，不必刻意模仿別人。
4.因質量問題要求換貨
顧客：“怎麼回事，剛買的衣服還沒穿，底下就有一個小口子，質量這麼差，給我換一件好的！”
店員可以這樣說：“真不好意思，您是我們的老顧客了，隻要是衣服的質量問題，我們一定會負責。不過，您帶回去的時候並沒有這樣的狀況出現，而且就像您所說的，問題確實屬於您在穿著衣服的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬於質量問題。非常抱歉，不過您如果願意的話，我可以為您馬上縫補好，保證和其他的地方看上去一模一樣。現在把衣服拿給我處理吧。”
顧客因商品質量出了問題要求換貨，銷售人員首先應對商品進行檢查，如果不是人為原因造成的事故，可以調換；如果是顧客使用不當造成商品損壞，銷售人員應視情況而定，能給予修複或補償的盡量幫助顧客修理完善，這樣既避免了調換，也讓顧客認為你的售後服務很完善。
5.再次要求調換
顧客：“剛換的這件和原來的有點差別，我想換一件和原來那件相同款式的。”
店員可以這樣說：“實在抱歉，小姐，我們店裏所有的衣服都是一種款式隻有一件，我隻能幫您向我們領導申請一下，看能否給您換一件其他款式的，您看這樣好嗎？”
在貨品準備不足的情況下，有顧客需要調換的要求，店員可建議顧客考慮其他樣式或風格，並誠懇地說出建議理由。如果顧客不采納你的推薦，隻是想調換商品，你不妨直接告訴對方，每款商品隻有一件，如果不著急的話，可以照樣品提前預定，在最短的時間內確保讓顧客得到滿意的商品。當然，對顧客表示抱歉的態度也是不能忘的。
店員是能夠根據不同的換貨理由而巧妙地給予解決的。既讓顧客滿意，又沒有讓自己受到損失。可見，遇到顧客要求換貨的事件時，如果處理得當，同樣能贏得顧客。