拓展透析
稻盛和夫創立了兩家世界500強企業，這不得不讓人思考：是什麼樣的力量帶來如此好的結果呢？其實，稻盛和夫的秘訣就是把顧客放在第一位，盡心盡力地為顧客服務。稻盛和夫告誡自己的員工，營銷的基本態度就是要當客戶的仆人。甚至可以說，因為對客戶的重視，才有了稻盛和夫的經營成就。
美國出版過一本非常暢銷的管理科學著作，書名叫《成功之路》，強調美國優秀企業應該遵循的八大原則，其中第二大原則為：顧客至上。作者認為，“出色企業”是“始終如一對用戶的執著”，為顧客服務應作為企業的戰略來研究。
提起麥當勞，在當今可以說是無人不知無人不曉。作為世界上最大的快餐集團，從1955年雷蒙·克羅克在美國伊利諾伊州開設第一家麥當勞餐廳到現在，全世界已擁有28000多家餐廳，麥當勞的黃金雙拱門早已深入人心，成為人們熟知的世界品牌之一。
麥當勞之所以能夠如此輝煌，與它的優質服務是分不開的。在長達30年的經營實踐中，克羅克深深明白了這樣一個道理：消費者都是在一定的曆史條件下，一定的社會環境中生活的。因此，隻要能做到“顧客第一”，財富就會像密西西比河的水，源源不斷地湧來。
麥當勞快餐連鎖店的經營，一律采用獨具特色的“自我服務”形式。顧客隻需排一次隊，便可將食品帶走。快餐店保證在生意最忙時，也隻需一兩分鍾就能將熱氣騰騰的快餐食品送入顧客手中。
為了方便顧客，他們在店麵10多米遠的地方裝上通話器，巨大的牌子上標著醒目的食品名稱和價格。當人們驅車經過時，隻需打開車窗門，向通話器報上所需食品，服務生迅速算出價錢，馬上將食品準備好，等車開到店前小窗口，便可以一手交錢，一手拿貨，幾乎不用停車，馬上就可以繼續趕路。
克羅克將顧客至上的經營原則貫徹到每一個細節，設在高速公路兩旁的快餐連鎖店，在出售食物時，總是事先把顧客所需的食物包裝好，以免在車上傾灑出來。他們還想到了顧客用餐可能要用到的各種用具，比如塑料刀叉匙、吸管、餐巾紙，等等，連同食品一起用一個大紙袋包好交給顧客。因此，高速公路上的食品生意幾乎為麥當勞一家獨攬，其他快餐店望塵莫及。
把顧客放在第一位，使他們始終得到滿意的服務，這是麥當勞興旺發達的法寶。作為企業，要想永遠留住顧客，就要做到以顧客為中心，急顧客之所急，想顧客之所想，為顧客提供最快捷、最方便的服務。
阿裏巴巴是一家現代服務業公司
服務是世界上最貴的東西。
我再強調一下，我們公司的定位是什麼？我們是一家現代服務業的公司。告訴我們所有的員工，阿裏巴巴是家現代服務業公司。說透一句話，我們靠服務吃飯。服務絕對不是這個部門的工作，絕對不是那個部門的工作，服務是每個員工的工作，是每個manager（管理者）的工作。
我特別希望我們阿裏巴巴也出現這樣一批員工，就像我上次說的，Toyota（豐田）公司，那個老頭能夠在下雨天去替別人修在馬路中間爆胎的汽車。我們員工要捍衛、建立自己這方麵的服務品牌。
前段時間，我的電話號碼好像被誰公布到了網上，所以各種各樣的電話都打過來，昨天晚上還有人跟我打電話，很晚了，我剛從日本回來。他還很激動，是不是馬先生？我是阿裏巴巴誠信通的客戶，在誠信通上麵受騙了，來投訴你們的服務人員沒有理我，所以我現在要向你投訴。我們的渠道不通，電話都打到我這裏了。
服務是世界上最貴的東西。世界上什麼東西最貴？機器不貴、設備不貴、房子不貴，都是可買的。隻有服務是最昂貴的，服務用的是我們每個人的時間，我們的時間是沒有辦法買回來的。
現在，星期六、星期天，我們服務人員要值班。請大家做好工作，我覺得很快就要建立起來。因為淘寶網啊、支付寶啊、阿裏巴巴啊，服務人員休息，客戶的生意沒法休息。
這裏跟大家通報一下情況。最近我們還看到了很多文章，百分之九十的文章都是罵我們的，還有百分之十的文章是我們自己寫的。跟我判斷的一樣，大家不要吃驚。外麵現在百分之十的文章我們也不寫了。也確實有我們的對手請了四五家公關公司天天在給我們寫不好的文章。我們都知道，說我們今天要破產了，明天要走到一個什麼邊緣了，後天又要怎麼怎麼。有些文章我很想拿來和大家分享一下，提高一下抗擊打能力。
商業不掙錢是不道德的，但是光為了掙錢也不道德。我們還是要創造需求，創造市場。如果大家發現外麵有什麼異常現象，有什麼不明確的事，立刻寫信，立刻跟我溝通，我會把事情跟大家講清楚的。
——摘自《2007年8月湖畔學院講話》
背景分析
在阿裏巴巴，在馬雲平凡的理念中，也有像天神一樣地位的最高原則，不容侵犯和更改，那就是阿裏巴巴是一家服務公司，這是對阿裏巴巴最準確的定位，也確定了阿裏巴巴未來的發展方向。
2002年，阿裏巴巴推出了誠信通，建立網絡的誠信體係。
2003年，當所有人都認為阿裏巴巴將在B2B領域深度挖掘的時候，它突然創建了淘寶網，公然挑戰全球C2C領域的老大eBay。
2005年夏天，阿裏巴巴大手筆收購雅虎中國，進入搜索和門戶領域。
2007年，阿裏巴巴宣布成立第五家分公司——阿裏軟件，進入企業商務軟件領域。
當人們都不知道阿裏巴巴到底要做什麼的時候，馬雲給出了答案：
阿裏巴巴的發展方向是“達摩五指”，包括誠信體係、市場、搜索、軟件和支付這5個發展方向。但是，人們並不知道阿裏巴巴到底是一家什麼公司，IT，電子商務，零售，搜索，國際貿易或者其他？
馬雲並不認同“阿裏巴巴是一家電子商務公司”的觀點，他更傾向於“阿裏巴巴是一家商務服務公司”的說法。阿裏巴巴隻是將全球的中小企業進出口信息彙集起來的平台。因此，“傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求”是阿裏巴巴生存與發展的根基。
關於什麼是電子商務，馬雲解釋道：這幾年電子商務被說得越來越神奇。他打心眼裏不太願意參加IT的論壇。人家一說馬雲是IT的業內人士他就慌了，阿裏巴巴不是一家IT企業，而是一家服務公司。
“電子商務就是一個工具，阿裏巴巴是家服務公司”這一理念，讓馬雲堅定了信心：技術就應該是傻瓜式服務。阿裏巴巴能夠發展得這麼好，主要是他們的CEO不懂技術。大批懂技術的人跟不懂技術的人工作，會很開心，馬雲也覺得很驕傲，因為有80％的商人跟他一樣不懂技術。他要求阿裏巴巴技術非常簡單，使用時不需要看說明書，一點就能找到想要的東西。技術應該為人服務，人不能去為技術服務。
馬雲說，今天是用電子商務幫助客戶成功，如果明天有更好的方法幫助客戶成功的話，他一定會扔掉電子商務把它經營起來，客戶是最重要的，用什麼樣的方法並不重要。
未來電子商務的贏家絕對不是純傳統企業，也不是純網絡公司，未來的贏家一定是能把傳統企業和電子商務結合得很好的企業。這正是馬雲將阿裏巴巴做成服務企業的理念源泉。
拓展透析
比爾·蓋茨說：“21世紀所有的行業都是服務性行業。”現在，服務已不再是狹隘的服務，而是一種大服務觀念，它是一種人與人之間的溝通與互動，來源於所有人和所有行業，也就是說，我們每個人都是在從事服務業。
服務決定成敗，服務創造價值。一個沒有服務觀念、不提供優質服務的企業，必將被同行遠遠地甩在後麵；而一個以服務為經營理念、以服務贏得顧客的企業，必然會遙遙領先於同行。