在日本東京，有一家名為新都的理發店，每日顧客盈門，生意興隆。這家理發店看上去並不比別的理發店高檔，那麼，他們是靠什麼辦法吸引眾多顧客前來理發的呢？有人專門做過調查，發現新都理發店之所以門庭若市，隻是出於偶然，出於店主轉變經營觀念的一個新穎的創意——“出租”女秘書。
那天雨下得很大，一位顧客來店裏理發，剛理到一半時，他的手機突然響了，老板讓他立即將一份擬好的協議打印好，送到客戶公司。
這下，那位顧客變得非常焦急，望著窗外的滂沱大雨，再看看自己剛理了一半的頭發，他進退兩難。最後，他還是決定放棄理發，冒著大雨去打印文件，這位顧客的狼狽是可想而知的。
顧客走後，理發店的老板並沒有覺得這件事和自己的生意無關，他陷入沉思，仔細思索著這件事，希望能有更好的方法解決這類問題。於是，一個新的服務項目很快在新都理發店應運而生。經過策劃，該店雇了一位辦理貿易手續的專家、兩位辦理文件的女秘書、一位日文打字員、一位英文打字員和一位英文翻譯。
如果顧客是帶著文件來的，顧客理發時女秘書們就會幫忙整理文件；如果顧客需要打印文件，在理發店裏就可以完成。所以，顧客在等候或理發的時候也和在辦公室裏一樣可以辦公。
新都理發店的這項服務一經推出，一下子就吸引了很多每日工作繁忙的顧客，他們覺得來理發不僅可以及時處理手上的工作，還是一個很好的放鬆機會。新都理發店依靠這個特色服務，年經營額增加了5倍。
日本一位經濟學家稱：“優質的服務是回報率最高的投資。”也就是說，服務能夠產生價值，服務本身也是一種價值。服務好，顧客不但會再次光顧，還很可能會介紹更多的人前來；服務不好，顧客就不會再上門，周圍的人也將得知這一點。
沒有優質的服務，就無法贏得顧客；擁有最完美的服務，就能獲得永遠的支持。以服務精神善待每一位顧客，服務每一位顧客，就點亮了一盞吸引顧客的明燈，也為企業照亮了一條通往美好未來的道路。
我們家不收錢，而且我們家的菜更好
免費隻是個手段，你必須創造出比收費更好的服務，比收費網站創造出更高的價值你才有機會贏。
主持人：就像開飯店一樣，我們能夠想象，當一個跨國巨頭剛剛花了幾千萬美元買下易趣，以一種近乎壟斷的姿態占領了一個不錯的市口，正準備大賺特賺時，忽然一個無名小卒拍馬殺到，在馬路對麵開了家小店，向來來往往的人們招呼“來、來、來，本店吃飯，一律免費”，這個巨頭會是怎樣的火冒三丈？不知道這個比喻是不是準確？
馬雲：我們家不收錢，而且我們家的菜比他家好。如果你的菜不好，免費我也不吃，吃了拉肚子怎麼辦？
大家吃了以後就會說，我覺得你不是免費的。一拍網當年也是免費，雅虎和新浪合作也是免費，現在QQ弄了個拍拍網也是免費，免費的網站多得很。現在全中國真正收費的隻有幾個網站，大部分全是免費的。
免費隻是個手段，你必須創造出比收費更好的服務，比收費網站創造出更高的價值你才有機會贏。別人看到淘寶網贏了，以為是因為免費，於是都免費。雅虎和新浪合資的一拍網錢比我們多，品牌比我們好，訪問量比我們大，也同樣免費，又怎麼樣？eBay這兩天開始免費了，又怎麼樣？
——摘自《馬雲：上海第一財經
節目訪談》 背景分析 2003年，阿裏巴巴內部網站上出現了一個帖子。這個帖子提醒阿裏巴巴的員工，要注意一個製作思路與阿裏巴巴極為相似的網站正在迅速聚攏人氣，它的名字叫淘寶。這個帖子迅速引起了阿裏巴巴員工的注意。 隨後，網上的議論越來越多。沒多久，有人把網上的議論搬到了網下，當時還有員工對阿裏巴巴高層在此事上的麻木不仁、反應遲鈍感到憤怒。有人公開問領導：為什麼對這樣一個網站不聞不問？馬雲描述當時的情況，說自己隻是“笑而不答”。 首先看出端倪的是公司的老員工，因為這個淘寶網站所有服務人員的網名，用的都是金庸武俠小說裏的名字。眾所周知，馬雲是個“金庸迷”，於是有人開始猜測淘寶就是阿裏巴巴的網站。 這個故事差不多已經成為阿裏巴巴發展史上的一個經典段子，故事的開頭頗多懸疑：2003年，剛過完農曆新年，10名阿裏巴巴的員工被一一叫到馬雲的辦公室。馬雲跟他們說的是同樣一件事，說公司有一項秘密任務需要他們去完成，不管願意與否，員工都必須承諾保密。簽訂協議後，必須單獨與一個團隊工作一陣子，這件事誰都不能告訴，包括家人和朋友。 此前一直宣稱將專心致誌並確實一直專注於B2B領域的阿裏巴巴，為什麼此時個時候要建一個免費的C2C淘寶網呢？ 原來，隨著阿裏巴巴迅速發展，馬雲並沒有滿足於隻在B2B領域傲視群雄，他將目光投向了用戶基礎龐大且同為電子商務的C2C領域。從2002年開始，馬雲就一直關注著C2C王者eBay。 成立於1995年9月的電子商務網站eBay，在問世不到7年的時間裏高速發展，取得了傲人的業績。擁有來自世界各個角落的4200萬注冊用戶，2001年eBay全球年度銷售額已超過90億美元，贏利9000萬美元。 中國首家C2C網站易趣網在2002年被eBay以1.5億美元的價格收購，此舉表明國際大鱷eBay要來中國搶奪市場。 2002年年底，馬雲發現，在易趣網上，出現了非個人對個人的大宗交易。這個現象引起了阿裏巴巴高層的高度重視，電子商務原本就不存在B2B和C2C的明確界限，個人對個人的交易做大了，實質上與企業對企業的交易並無區別。在eBay登陸中國，並且成功收購易趣後，馬雲的弦繃得更緊了，建立淘寶網實際上是一種戰略的需要。 天下難道真有免費的午餐？馬雲用淘寶網給了大家一個肯定的答複。淘寶網的使命是“沒有淘不到的寶貝，沒有賣不出的寶貝”。免費的午餐迅速贏得了“人氣”，淘寶網很快取得了不俗的成績，這一切都來源於用戶的支持。 拓展透析 eBay在北美市場靠向賣家收費而受到投資商青睞，它從一開始就贏利，而且獲利頗豐。可是，馬雲宣布中國的淘寶是免費的，而且“幾年內都將免費”。 在中國，eBay剛一並購易趣，很快就推行收費政策，直奔贏利主題，而馬雲卻表示：還要燒錢，已經準備了5年的資金來支持淘寶的免費政策，並且“投資商嫌我們花錢太慢……”馬雲認為2005年前後的中國C2C市場還不是一個該不該收費的問題。因為中國的C2C消費市場非常不成熟，還需要培育，重點在於完善信息流、資金流、物流的產業鏈。 eBay中國曾指出，“免費”不是一種商業模式。淘寶網宣布在未來3年內不對其產品收費，隻能充分說明eBay在中國業務發展的強勁態勢。而馬雲並不這麼認為。對於為什麼免費，淘寶網的高層認為，主要的目的是希望借此降低門檻，吸引更多用戶，而收費將扼殺用戶的積極性。 盡管宣稱“免費”不是一種商業模式，迫於淘寶免費政策帶來的壓力，eBay中國也不得不嚐試“免費”。然而，2005年12月20日，當eBay在中國推出“免費開店”的時候，馬雲認為兩者客戶數差距已超過20倍，eBay此時反擊太晚了，它已失去翻身的機會。 如果在一年半以前，易趣采取免費策略的話，淘寶今天的日子就沒有這麼好過了。 馬雲說，經過兩年的快速成長，淘寶已超越eBay易趣，成為國內最受歡迎的第一大C2C網站。在未來幾年裏，淘寶的免費策略依然符合中國C2C處於起步期的特殊國情，淘寶將繼續保持著長遠的競爭優勢。他表示，模仿並不能擊垮競爭對手，eBay易趣拋棄自己堅持收費的原則，將使用戶無所適從，徘徊在收費與免費之間將令eBay易趣進一步陷入被動。 今天eBay易趣跟我們的距離已經很大了，目前我隻關注淘寶如何更好地去培育好市場、建設好我們的品牌、做好我們的服務，未來三年爭取創造100萬個鑽石賣家。 當然，淘寶之所以完勝eBay易趣並不僅僅靠免費這一策略。淘寶在技術層麵上更加符合中國消費者的習慣，功能及服務都更為人性化；eBay易趣在競爭中的決策遲鈍與應對失誤，直接造成了淘寶的速勝。