3、指標的權重設置。每個考核項目占多少分值？如果是100分滿分，每個項目各占多少分？這裏麵切忌分值的平均分配。從上麵所講的指標牽引員工注意力的角度講，平均分配的指標依舊讓員工不知道該注意什麼。指標權重的設置依然要根據客戶的需求設置。與客戶滿意度最相關的因素都有哪些？客戶最在意的是什麼？隻有了解了客戶的需求、根據客戶的需求分配指標的權重，才是科學的。
4、指標之間不可有相互的重疊。比如說，“開頭語結束語”和“禮貌用語”，很多呼叫中心是把這兩項分開設置的，但實際上“開頭結束語”不是“禮貌用語”嗎？肯定是的，那麼為什麼要分開設置呢？合並成一項就好了。
以上所說的是設置質檢方案需要考慮的問題，這裏麵最重要的一個工作就是先搞清楚客戶想要的到底是什麼。
再來說校準偏差問題。我每次在講質檢公開課之前會對企業的質檢工作做調研，在這份調研中有一個問題：“校準會上使用什麼分析工具？”很多企業回答是“質檢標準”或者“沒有”。校準會的重要性問題是毋庸置疑的，我每次講質檢課的時候會讓大家聽錄音現場打分，即便是專業質檢員，其打分的差異也是非常大的，所以校準會的有效性就尤為重要了。最簡單的校準工具就是標準差，看質檢員之間打分的差異程度。每個公司的質檢員打分的鬆緊習慣不一樣，有的公司的普遍分值比較高、有的普遍較低，其實這個問題不大，隻要大家標準一致就好，不能有的質檢員打分很鬆、有的人較緊，那質檢就沒什麼意義了。
再來看抽樣量問題。抽樣量不夠的我們都知道，這裏就不多說了。那麼抽樣量不夠導致結果不可信為什麼還要質檢呢？評價功能缺失了，質檢打分有什麼意義呢？仔細想來無非就是起到震懾作用，讓員工感覺到有人在監聽之後行為會有所控製。
關於震懾的問題值得我們細細思量。任何管理無非有兩種，正向的激勵和負向的考核。震懾顯然屬於負向的考核，那麼我們是否可以采取正向激勵的形式呢？比如說免檢，如果挑選出一部分讓人放心的員工，對他們進行免檢，給員工心理營造一種被信任、自己很優秀的感覺是不是也可以起到積極、準確、優質的目的呢？免檢的問題，個人認為可以在很大程度上幫助質檢工作。
接下來我們再看價值提升問題。有些質檢經理曾經問我：質檢員每天隻會打分，聽不出問題來怎麼辦？我給的答案是：聽客戶。很多質檢員的注意力隻在員工身上，不會注意客戶的感受和需求，所以我的建議是質檢員在聽錄音時至少要有兩張表，一張是給員工打分的，一張是記錄客戶的需求和反映的。
誠然，關於質檢的話題會有很多，留待今後一一道來。