玩轉質檢
專欄
作者：楊萍
最近講的質檢課比較多，在認真的講解、嚴肅的探討、輕鬆的說笑中，心中有諸多的無奈。呼叫中心的質檢員大多兩種命運，一種名為專職質檢員，實則為“虛擬委員”，電話高峰期上線接電話，修改話術、檢查流程、出考試題、兼職培訓、外呼……諸多的事情導致隻有一半的時間用在質檢工作上；另一種淪為監聽機器，每天的工作內容隻有一項，就是聽錄音，稍微有點意外的事情比如開會、搞點小活動就會擾亂正常的工作，開多長時間的會就要加多長時間的班，完全沒有思考及提升的時間。在如此繁重且雜亂的工作中，質檢工作的價值有多少顯現呢？有幾個呼叫中心能夠做到通過質檢工作把服務質量切實提升呢？有幾個一線員工認為質檢工作為其提升技能做出了貢獻呢？有幾個公司的領導認為質檢工作對運營管理工作的提升切實發揮了作用呢？
那麼，質檢的價值在哪裏呢？
還有，質檢的成績能夠拉開距離嗎？是不是有員工質檢成績差不多的情況？員工的質檢成績穩定嗎？是不是有員工這個月的質檢成績在前三名，下個月可能就會落到後三名的可能性？員工的實際服務質量和質檢成績完全匹配嗎？是不是有員工服務質量不是很理想，但質檢成績並不差的情況？
那麼，質檢的評價有意義嗎？
質檢的價值有兩個，一是評價，評價個人、團隊、集體的服務質量；二是提升，提升整體的服務質量，甚至透過質檢窗口提升運營。也可以說質檢的終極價值就是提升，但從以上來看，質檢的價值無法體現，評價功能也有所缺失。
那麼，質檢的辛苦換來的除了“心苦”還有什麼呢？
那麼，如何提升質檢工作的價值呢？
讓我們先從評價功能開始看，評價功能的缺失大體有三個原因，一是質檢標準的問題，包括質檢項目設置不夠科學、質檢項目的權重設置不夠合理；二是質檢實施中的校準偏差問題；三是抽樣量的問題。下麵我們逐個來看。
質檢標準應該如何設定？這個問題比較複雜，為了能清楚理解，我們通過一些常見的問題來具體說明。
1、客戶角度。真正的質量在客戶的心裏而不在於質檢成績，在設定質檢標準的時候就要先研究客戶的喜好、隱秘需求、期望值等，隻有了解了客戶到底想要什麼，才能夠使得我們的質檢成績真正反映出客戶的真實需求。對於已有的質檢標準，評判是否科學的方法就是研究質檢成績和客戶滿意度之間的相關性。如果兩者之間的相關性小，說明你所檢的不是客戶所想要的。
2、指標不要過多。我見過的質檢項目最多的有四十多項，可想而知這個質檢效果會如何。要說清楚這個問題需要先想清楚一個前提，任何考核項目對被考核人的意義是什麼？是作為對照標準進行評價的依據嗎？有，但不是全部。考核項目對被考核人最重要的意義是引導被考核人的注意力，科學的考核指標在沒出結果前就發揮效力了，因為它牽引了員工的注意力，而過多的考核項目會分散員工的注意力，員工不知道什麼才是重點，如果全部都是重點，那就沒有重點。