致客服職場最美的青春
人物
作者：李曉楠
題記：最近上演的兩部以青春為主題的電影深深地感動了我……那種青澀的衝動，為愛大膽追求、無怨無悔；那股奔放的熱情，為了實現夢想，初生牛犢不怕虎的執著、追求、拚搏；那種怎麼打也打不趴下的超強韌勁，曆經波折，從初出茅廬的大學生華麗蛻變為成功人士的奮鬥過程，熱血青春直抵人心，一種正能量正喚起青春精神的記憶……
我是齊魯銀行客服中心的一名員工，經過九年的職場工作曆練，從一線的座席代表成長為後台運營管理人員。作為齊魯銀行客服中心“骨灰級”的員工，我們運營團隊的“小孩兒”們都親切地叫我一聲“楠姐”，我喜歡這個稱呼，就像我喜歡這樣年輕的團隊、喜歡這種融洽的氛圍，更喜歡他們身上散發的青春、活力與個性。
青春職場的淚水
客服中心是一個特殊的崗位，7*24小時的服務、最全及最前沿的業務谘詢、投訴及疑難問題的受理及處理等基本服務的職能，對剛走出象牙塔的我來說已是一種高難度的挑戰。
“大家好好複習”、“明天下午考試”、“補考”……高強壓“魔鬼式”的業務學習考試開始了，每天捧著打印的文件、資料，似懂非懂的知識點，一籮筐地猛往腦袋裏塞，晚上加班加點甚至熬夜到很晚，努力地背題、學習。當時我們最無心的妝容也許是煙熏妝，最想念的地方是溫馨舒適的小床，這就是我從一個學生轉向一個職場人第一次學習的課堂，也是必須的考驗及技能資格晉級牌。
獨立接線後每天麵對著形形色色的客戶，尤其是難纏客戶及投訴客戶的“辣”味更是另有一番滋味。由於客戶對營業網點服務的不滿，客服接到投訴電話被罵一頓的事情時有發生，但正是因為這樣一通通火辣辣的電話讓我在困境中不斷磨練，並重新找到了自己的定位和最佳的服務心態。
青春職場的迷茫
從網上看到過這樣一個名詞及定義——“職場青春綜合症”，“主要表現為沒有耐心、不肯踏實地做一件事情、不願坐冷板凳、更多地計較眼前的利益得失而缺少長遠的眼光、急於求成、忙於跳槽、厭倦工作。”
工作幾年後的我進入了工作狀態的倦怠期，機械式的聲音、慣性的一問一答，甚至出現答非所問的麻木狀態。當時又正趕上行裏轉正考試，我更是無法專心工作，腦子裏整天想著“轉正、轉正”，患有這樣一種浮躁職場青春綜合症的我已被眼前這點兒“功利”迷昏了頭腦，工作表現越來越差，考核成績一落千丈，並差點兒產生客戶有效投訴。中心的領導找我單獨談話，看著領導失望的眼神，平靜的開導、分析，到情緒的激動、憤怒，恨鐵不成鋼的批評教育，深深期望的眼神……那一刻，我內心有一種被針刺痛的慚愧感。
那次談話中我記住了這樣一個治療“職場青春綜合症”的方子：隻有你努力地工作，是金子總會發光，領導自然會發現你、提拔你，晉升、學習及發展的機會就會越來越多，而不是先讓你晉升，再去努力工作。在我們每個人的人生道路上也許年少時不能心無旁騖，被雜念欲望牽絆，無法把準青春的方向盤，尤其是這樣一個青澀的工作階段，或多或少會犯一些錯誤，但犯了錯誤並不可怕，隻要我們懂得反思自己、修正自己。
青春職場的感悟
客服這樣一個看似簡單重複的工作，些許年後也許大多數人會感覺進入了一個瓶頸期，但換個角度、改變思維，也許小小的變化就會帶來奇跡。
接好一通電話容易，接好每一通電話需要堅持，但在堅持接聽好每一通電話的同時如果能看到、挖掘到電話背後的其他一些什麼，那將會怎樣？我估算到客戶的大概年齡、我感覺到客戶的情緒變化、我預測到客戶下一句將問什麼樣的問題、我甚至可以探索到客戶進一步的使用需求，並找準切入點主動服務、開展營銷、提出優化需求，這樣便是達到了服務更高一層的境界，我們自身的價值也將會無限擴大，並在用心追求創新與改變中不斷發現、掌控，然後更為自如。