瑪麗的家裏最近有什麼問題？詢問得知她的孩子剛兩歲，上幼兒園不適應、整夜哭鬧，影響到瑪麗晚上休息。
調查人員詢問後認為醫院的心理專家沒有對她進行幫助，此為失職！
最後問責製藥廠。專家認為誰也不想發錯藥，這裏可能有藥物本身的原因。
他們把瑪麗發錯的藥放在一起進行對比，發現幾種常用藥的外觀、顏色相似，容易混淆。
他們向藥廠發函：建議改變常用藥片外包裝或改變藥的形狀，盡可能減少護士對藥物的誤識。
那幾天瑪麗特別緊張，不知道醫院會如何處理。
醫院心理專家走訪了她，告訴她不用擔心病人賠償事宜，已由保險公司解決，還與瑪麗夫妻探討如何照顧孩子並向社區申請給予她10小時的義工幫助，瑪麗下夜班，義工幫忙照顧孩子，以保證她能夠充分休息。同時醫院特別批準她放幾天假，幫助女兒適應幼兒園生活。
這以後瑪麗工作更加認真細致，也沒有其他人發生類似錯誤。
她和同事們都很喜歡自己的工作，雖然枯燥挑戰，但是她們都想一直做下去。
如果換另外一種做法呢？我相信在某些醫院會出現以下的現象。
某醫院出現這樣的事故後，領導先劈頭蓋臉訓斥瑪麗：“你怎麼能犯這種低級錯誤？現在醫患關係這麼緊張，醫院沒錯還天天被人揪鬥呢，你這不是給咱們醫院添堵嗎？”
護理部召開緊急會議，最終本著對患者負責、對護理部負責、對醫院負責、對社會醫療衛生事業負責、對全太陽係全銀河係全宇宙負責的態度扣發瑪麗當月獎金，全院通報批評。
患者聽說自己險些被發錯藥，為之大怒，跑回家安排一番，帶領若幹人等到醫院討個說法、還個“公道”，要麼“補償精神損失”，要麼“媒體曝光”。院長親自出來調節，然而還沒等雙方協商一致，新聞嗅覺極其敏感的記者們就蜂擁而至了。
記者們趕到護理站，把瑪麗圍在中間。××記者問瑪麗：“你為什麼發錯了藥？”瑪麗回答道：“是我疏忽大意，我承認自己的錯誤，以後一定認真核對。”記者追問：“你覺得有什麼客觀原因嗎？”瑪麗說：“主要是我自己的錯誤。”記者繼續循循善誘地開導她：“也不能全怪你吧，難道一點客觀原因都沒有嗎？”瑪麗無奈解釋了工作忙、孩子看護、藥相似等問題，於是第二天見報很多文章《忙中出錯》、《護士隻顧自己孩子卻給病人發錯藥》、《護士發錯藥，反怪藥相似》等等，文中諷刺之言讓人無法抬頭。最後衛生局和當地××都被驚動了，拍板決定：醫院一次性賠償患者十萬元精神損失費，雙方責任不再追究。
院長回到辦公室，心中不爽，打開電腦，恰巧看到另外一個帖子《生命當兒戲，豈能一罰了之？》，一琢磨，有道理，於是發布命令，把瑪麗開除了……從此在這家醫院沒有人敢做護士、沒有人能夠快樂地做護士了。
謹以此案例和故事獻給所有公司的高層們，特別獻給那些熱愛呼叫中心並正在奮鬥著的管理者同仁們！讓我們正確認識所有的服務缺陷，培養越來越多的喜樂的、願意在呼叫中心持久工作的“護士”！