換一個視角看服務缺陷
案例
作者：李文香
題記：我給呼叫中心做谘詢或者培訓時常常會遇到很多一線員工因為服務缺陷而被批評指責的情況，現在我想對所有的管理者說：Stop！讓我們換一個視角思維後，再來做行動吧！
案例：
曾經有一次，我在一家公司做谘詢，正趕上他們開月度例會，主題是探討一通電話的問題。這家公司的副總剛好往呼叫中心打了一通電話，對結果極為不滿。
電話錄音播放完後，領導問這通電話怎麼回事？首先客服代表很無辜地站了出來，對大家說：“對不起，是我錯了。”領導問：“你錯在哪裏了？”員工低著頭不知該如何回答。這時培訓師站了出來，悻悻地說：“唉，這個問題不是剛剛培訓過嗎？”之後該員工的班長站了出來，代替員工說此通電話該這樣這樣回答。話音剛落，質檢站了出來，說從質檢的角度來看班組長的回答也有問題，應該那樣回答才對。最後慢悠悠走出一個看似非常成熟的知識庫負責人，淡然地說：“你們回答的都不對，知識庫上不都寫著嗎？我上個月就更新過的呢！”全場頓時嘩然。
從這個案例中能夠明顯看出這個呼叫中心存在的問題，看起來是員工犯了錯誤，但問題的根源並不在員工，可能在於培訓不夠及時，可能在於知識庫更新大家沒有及時看，可能在於班組長在按照自己腦子裏的“知識庫”教導員工，也可能在於質檢在按照昨日的知識庫和流程在做質檢。其實這不是個例，而是目前很多呼叫中心（尤其是大型呼叫中心）的通病，呼叫中心的崗位多、部門也多，各個崗位之間很難完全協同工作，培訓師可能由於人員流失而總是在一線培訓新員工，以至於沒有時間學習新的知識庫；質檢可能每天悶頭聽錄音，而沒有及時學習業務；班組長可能每天忙於現場“救火”，沒有注意到新的知識變更；知識庫由於位置清高，可能沒有真的與各個模塊綁定……所以呼叫中心一旦出現問題，管理者不可直接問責一線員工，要首先從多個方麵深入思考是不是那時候係統出現問題員工沒辦法查詢到答案？是不是沒有製定相關的話術而導致員工不知道在這種情況下該如何作答？是不是雖然查到知識庫，但知識庫僅僅是一堆雜亂的信息而無從下手找到最有用的？是不是產品已經推出或者市場廣告已經打出但是呼叫中心知識庫全然不知曉？是不是公司的流程沒有清晰規範？是不是培訓沒有一致？是不是現場管理導致員工情緒出現問題？
在這裏，讓我們來看一個國外的關於護士的案例，也許對各位管理者有所啟發。
這位護士叫瑪麗，在紐約一家醫院已經工作了三年。
這一年紐約氣候異常，住院病人激增，瑪麗忙得腳不沾地。
一天給病人發藥時她張冠李戴發錯了藥，幸好被及時發現，沒有釀成事故，但醫院管理部門依然對這件事情展開了嚴厲的“問責”。
首先問責護理部。醫院從電腦中調出最近一段時間的病例記錄，發現瑪麗負責的區域病人增加了30%，而護士人數並沒有增加。
調查部門認為護理部門沒有適時增加人手造成瑪麗工作量大、勞累過度，此為人員調配失誤！
然後問責人力資源部門的心理谘詢機構。