控製呼叫中心員工流失率的探討
運營
作者：蘭璟露
摘要：呼叫中心作為一個人員密集型產業，較低的員工流失率不僅意味著較少的人力成本，更有助於實現呼叫中心及其員工長遠發展的雙贏局麵，因此“控製員工流失率”一直是呼叫行業的一個重要課題。從廣義角度來看，控製員工流失率並不代表薪酬支出的增加，而是應緊密圍繞“人”的這個中心，從多個階段研究員工的心理狀態和需求方向，從而有的放矢地作出改進措施。
一、背景
如果一個傳統行業的企業其員工流失率長期保持在20%以上，那麼從外界來看這個企業內部必定存在極不穩定因素，人力成本和財務成本都麵臨著巨大危機，然而對於不少呼叫中心而言20%的流失率並非是一個鮮見的數據，甚至超過30%的情況也不足為奇，流失率作為衡量呼叫中心運營情況的標準之一，業內認同的良好水平也不過是控製在15%以下。普遍的高流失率不但長期困擾著廣大呼叫中心領導，同時也讓人形成了這樣的一種觀念，即“在呼叫行業，人員流失率高是一種正常的且不可避免的現象”。
呼叫中心行業勞動強度大、工作壓力大， 7x24的全天候服務對員工的生活需求和生理需求都是一個極大的挑戰，不僅社會上認為這個行業是吃“青春飯”的，甚至大多數一線從業人員對自己的在呼叫行業職業規劃的最終走向也是“離開”。
即便如此，呼叫中心的領導們還是在不斷進行各種嚐試降低流失率的努力——畢竟對於人員密集型的呼叫產業而言穩定的員工隊伍是企業的最大財富，人員的流失意味著前期投入的損失，從經濟角度講，著力維護現有人員的策略顯然比長期處於招聘培訓狀態更有優勢。
為了有效地降低流失率，呼叫中心勢必要在人員管理的各個方麵都下足功夫。
二、各階段分析及措施
（一）入職招聘
1、找到適合的人
有一個例子：美國西北航空公司的空姐在任何時刻都是笑臉麵對客戶，態度永遠親切謙遜，有乘客好奇地問其中一位空姐：“西北航空給了你們什麼待遇，讓你們能夠如此盡心盡力地為客戶服務？”空姐說：“不是公司給了我們與眾不同的報酬，而是公司選擇的就是我們這樣的人。”
在呼叫行業，很多中心在員工招聘上對於錄入、普通話等技能要求的測試非常嚴格，卻對應聘人員的個人素養、性格等內在因素關注不夠，導致不少人在走上崗位後真實麵對各種各樣的客戶時才暴露出種種的不適應。從事一線座席管理的人都清楚一個人在硬件技能方麵的缺失隻要努力彌補，不長的時間內就能夠和崗位匹配上；然而如果是性格方麵的不適合，則很難扭轉，這部分性格不適合呼叫行業的人往往會在進入呼叫中心三個月內選擇離開。
針對這種情況，我們有必要對招聘模式進行一些改進。在招聘前我們需要明確“要招聘什麼人”，先設定好職業角色定位如“敏感、熱情、外向、抗壓力、樂於幫助人”，再谘詢心理專家，擬定相應的心理習題來對應聘者進行測試。進入麵試環節後，把經過特別培訓的一線管理人員或資深座席也納入麵試官的行列，因為他們更熟悉座席需要的素質。
2、人為增加“門檻”
社會上對呼叫中心這個行業的理解是：沒太高門檻，什麼人隻要願意來就都接受，缺少含金量。
為扭轉員工的這個觀念，呼叫中心可以適當增加進入的“門檻”——不是指提高招聘要求，而是要增加入職的障礙。很多企業在招聘的時候不僅有筆試麵試，還有二麵、三麵，甚至四麵，從而給員工形成兩方麵的暗示：一是這份工作來之不易，要好好珍惜；二是自己是通過精挑細選勝出的，是不可輕易替代的人選。
呼叫中心可借鑒以上做法，在增加考試次數的同時減低每次考試淘汰的比例，使員工入職後更加珍惜當前的工作。
3、做好“心理預防”
座席人員選擇離開還有一個原因是期望值過高。在目前就業大環境不理想的情況下很多人進入呼叫行業帶有偶然性的因素，對於應屆畢業生而言這份工作也是他們人生中的第一份工作，招聘時他們不了解呼叫中心的工作性質；入職後麵對準軍事化的管理，他們無法在短時間內從散漫的校園人進入職場人的角色，所以說打好“心理預防針”很重要，中心可以在招聘時就向應聘人員明確工作性質，然後向他們提供到一線的體驗機會（不是走馬觀花地看工區，而是坐在座席身邊兩三個小時，真切感受選擇這份工作後將要麵對的一切），培訓期間也是由從一線選拔的老師向他們講述一下客服工作的體會——不要怕把新人嚇跑，如果連這些考驗都不能經過，正式入職後也必定會很快選擇離開。
（二）培訓
1、入職培訓
入職培訓是培養員工忠誠度的第一步。業內某知名呼叫中心經常有這樣的情況：參訓人員在參加的最後淘汰考試錄用前主動找到中心領導，希望即便是考試過不了也能錄用她（他）。問其原因，對方答道：“中心的培訓太好了，不僅教我們工作，更培訓我們如何做人、如何成長，我真的很想一直在這兒多學點東西。”和其他呼叫中心培訓期就有人員陸續流失的情況相比這樣的情況簡直讓人驚訝，原來該中心在員工入職培訓時技能培訓與素質培訓並舉，加入了《角色轉變》、《社會就業形式探討》、《自我探索》等素質成長類課程，幫助員工盡快完成角色轉變——這對中心來說是有前瞻性的措施，對員工而言又何嚐不是一次寶貴的認識自我的機會。有些呼叫中心往往把培訓的重點放在職業技能的填鴨上，總是寄希望於在入職培訓前就把座席該有的業務知識和專業技能教授給參訓人員，徹底忽略了在心理堤防上的建設，也很少提及進入中心後的職業規劃，導致有的員工在培訓期不能從心理上把“要我學”主動變為“我要學”，對繁重的課業產生抵觸心理，或者是初涉崗位就對現實狀況充滿了懼怕和退縮的心理，這不能不說是入職培訓的顧此失彼造成的！