Step 3，打造“對等”溝通的支撐平台，即實現互信基礎上的溝通，對等開展工作。我們認為“固化流程、上線係統是防止錯漏的必然手段”。2010年第二季度，我們實現了一個營銷和業務預審核的流程化管理係統的初步上線，該係統平台直接植入到營銷、業務發布環節，實現了不審核不推送、不審核不上線。我們充分使用這個平台，前向麵向各地市的各市場部門進行推送審核，降低了地域對區市聯動的影響，實現了較遠地市的“遠程合署辦公”。該係統平台上線以來每年能審核營銷方案400餘個，審核率保持在100%，每年發現傳播口徑、係統設置等風險點300餘個，從而從源頭上減少了營銷方案存在的風險點，確保營銷活動能讓客戶容易理解、快捷辦理、開心使用，增強客戶對企業的信任感。
隨著客服的業務管理團隊與市場部門的營銷策劃人持續的溝通協作，建立互信關係，營銷策劃人在營銷案策劃時將更加重視營銷案質量，及時征求客服部門的意見，甚至有些時候在營銷活動交付上級部門審核之前就將信息告知客服並征求意見，同時營銷活動充分考慮客戶期望及各類風險並針對性地改善，實現了客戶感知的提升，達到了雙Step 4，實現適度“管控”，即樹立專業形象，實現關鍵節點管控。我們認為“要在關鍵節點實現管控能力”。2011年我們對客戶感知影響最大的業務點進行了梳理，並對其中的部分製訂了管理規劃，我們選擇了“批量業務操作”作為重點突破。批量業務操作是電信運營商的市場部門對客戶辦理業務的批量開通、話費的批量贈送的統稱，未提前告知的批量業務操作容易影響呼叫中心的日常運營，對客戶感知影響較大。通過與市場部門明確其影響及對其進行控製的意義，選定核心市場部門並先後擬定相關規範、操作流程，最終於2011年3月通過發文的方式固化方案內容。客服采用“一人一部門、一月一收集、一周一總結、一日一核對”的工作方式對各市場部門的全量批量操作實施監控，提前做好營銷活動贈送數據的收集並監控進度。自2011年3月監控機製運作以來批量開通及時率達100%，批量贈費及時率達到99%，且再未有出現因贈費延遲引起的重大投訴問題。
這裏最後介紹一個小竅門：需要建立同盟關係。在市場部門中選擇最利益相關且最熟悉的專業科室，形成在項目上的同盟關係，由該專業科室發起項目進行召集和實施，相較於客服進行直接召集和實施，其難度會降低較多。
【感悟：推倒一麵牆，搭建一座橋梁】
四年的沉澱，換來了市場部門對客服部門的深刻認同感，我們發現了市場部門的可喜變化，所有業務流程的統一管理、所有營銷的統一管理，100%通過預審，營銷更加規範，這一切都是市場部門對客服核心價值的認同。我們的服務壓力也明顯降低，業務的難度、投訴的壓力明顯下降，讓員工感覺到更滿意。我們的客戶獲得了更優質的服務、更好的支撐、更加清晰的營銷指引，客戶更加滿意。
四年的積累，我們總結了《營銷活動閉環管理辦法》 、《合署辦公案例庫》、《合署辦公行動指南》、《業務測評規範》，我們將自己的工作當作事業去經營、當作生命去延續，裏麵包含了我們的服務精神。我們塑造了客服同事在市場部門的專家形象，市場部門從不聞不問到從宣傳海報到微信渠道的所有營銷內容都會聽取我們的專業意見。
四年的努力，我們不止打開了一扇窗，而是推倒了一麵隔閡在市場部門和客服之間的牆。
四年之後又是新的四年，我們願意做客戶與市場部門的橋梁，繼續傳遞橋梁另一端的聲音，承載企業、員工和客戶的協調者使命，傳承服務精神，追求卓越服務體驗。