提取某類相似數據後發現IVR按鍵軌跡幾乎相似：進入IVR—5鍵--#鍵—3鍵--*鍵—3鍵--##鍵—2鍵—掛斷。小張采集了所有此類客戶的層級按鍵軌跡、各按鍵停留時間、客戶的基本屬性以及一天內的重複來電等數據。
第一步，小張從返回鍵開始進行分析，返回鍵出現在第一層菜單選擇之後，客戶群發生的比較多的情況均為5#3或者3#5，開始猜測是不是這兩個按鍵存在某種相似而導致混淆，但這個猜測該怎麼得到證明呢，調取客戶在首層播報的停留時長以及返回鍵後的停留時長發現客戶聽到完整的首層播報後並未即刻做出按鍵動作而是停留一定時長，再按下返回鍵後停留時長很短便按下另一個按鍵。這證實了小張的猜想，客戶在首層很猶豫按下兩者中的哪個按鍵，在按下錯誤按鍵後迅速地返回並按下另一個。
第二步，小張從*鍵入手，發現*號鍵之前的按鍵總是3鍵，而*鍵後麵的按鍵則不固定，結合層級業務以及客戶停留時長知道3鍵內容可能較多。
第三步，在選擇完套餐之後，客戶都會返回首層的菜單並按下2鍵。這是為什麼呢？結合業務，小張知道2鍵就是查詢套餐狀態的內容，明顯客戶在辦理完後由於不放心即刻進行查詢。
客戶小李和數據分析人員小張可能未曾謀麵，但通過指尖的數據，數據分析人員對客戶的心理變化掌握的十分準確。
客戶由於心理因素與企業產生交互行為，這種行為在企業後台形成數據，企業通過數據看到客戶行為，透過客戶行為了解客戶心理，這是多麼奇妙的一種溝通方式。
企業通過這種特殊的心靈溝通能給企業帶來什麼樣的價值呢？
提升客戶體驗
客戶體驗是基於客戶心理的滿足，好的體驗在於給客戶直擊心底的感受。我們通過數據能夠了解到客戶的困惑與疑慮，這種困惑和疑慮可能來自企業的運營管理、界麵設計，也有可能來自客戶本身。
精準營銷
客戶永遠是我們的財富，在新的營銷時代，挖掘隱性需求越來越被提及。個人認為隱性需求首先是隱性的，用我們前麵的流程來理解：一旦客戶提出了需求，這就是心理轉化為行為的過程。我們需要做的不是讓客戶把心理變成行為，而是主動出擊，通過部分行為看到客戶心理。這種隱性需求可能客戶自己很難用語言來表達，但一旦被挖掘並且送到眼前，客戶一定會驚喜地說道：“我要的就是這個！”
客戶行為預測
心理是行為的直接支配因素，能夠對客戶心理探究透徹就能對客戶的行為發展模式進行評估，通過客戶的訪問、來話、重複撥打等形成的數據來發現客戶的心理變化，從而進行預防與解決。
結語
數據分析尤其是客戶行為分析是透過數據與客戶心靈進行交流的過程，更深層次的來說甚至是在與客戶潛意識進行交流，客戶的隱性需求就隱藏在這些數據當中。數據分析始終隻是工具，分析人員需要通過客戶心理不斷探究才能夠實現數據價值，讓我們的運營行為總是能夠“直擊客戶心底”。