透過數據與心交流
運營
作者：高威
數據分析一直被認為是一門技術科學存在，因為其發展是需要依靠技術來推動的，但是從數據分析軟件的革新軌跡來看，更強大的解決能力、更簡單的操作、更形象化的展示越來越讓數據分析變成一門大眾可以操作並且理解的工作。不論更強大的解決能力還是更簡單的操作方法，都一步步將數據分析的本質展現在人們麵前。
數據分析歸根到底需要分析思維的引導，重點在於分析人員擬定的目標以及為實現目標形成的分析規劃，同樣的數據在不同的分析思維之下能夠產生很大的價值區別。
客戶行為分析，顧名思義是企業對客戶固定屬性以及行為數據的分析。例如客戶使用IVR來解決問題，這是一項任何客服中心都會予以關注的數據來源。隨著呼叫中心日益向自動化發展，IVR產生的數據量將越來越龐大。區別於人工，IVR用戶通過點擊按鍵選擇能夠解決自己問題的層級。我們能通過客戶的指尖得到什麼樣對企業有用的信息呢？
常規分析思路
1、各層業務點擊量的分析。可以通過這部分數據我們能夠清楚地知道客戶對我們的哪些業務更感興趣，這樣有利於我們為他們提供更快速的解決路徑。
2、轉人工量的分析。從這個數據我們能夠了解我們的自助語音服務到底是不是幫助客戶解決了問題。
3、客戶按鍵的層級深度。我們致力於讓客戶在IVR中盡可能快速地找到他們想要解決的問題和想要了解的信息，我們始終希望層級越深的按鍵是客戶越不需要去了解的內容。
以上三個方麵當然遠遠不能夠挖掘出IVR數據的全部價值，那我們還應該有什麼樣的分析呢？在這裏先看看客戶小李的一次撥打經曆。
案例1
目標：在某運營商客服熱線自助辦理一個劃算的3G上網套餐
1、撥打IVR，進入時聽到廣告後並不感興趣。
2、聽到首層按鍵播報，其中按鍵3是上網套餐、按鍵5是3G業務，不太確定到底是哪個，猶豫之下決定先按5看一下。
3、聽完層級按鍵介紹發現5不能夠辦理套餐，按下返回鍵#。
4、回到上層沒有耐心聽完播報，直接按下3鍵。
5、進入以後發現運氣不錯就是辦理3G上網的，IVR播報每個按鍵分別代表一個套餐類型，結果發現播報完四類套餐卻隻記住了最後兩類，決定重聽，按下*鍵。
6、重聽之後決定選擇第三類套餐，按下3鍵，辦理成功，提示該套餐類型是即刻生效。
7、覺得有點不放心，決定去查一下套餐是不是已經開通，按下兩次#號返回首層。
8、按下2鍵查詢當前套餐狀態。
9、確認無誤，掛斷電話。
經過進入IVR—5鍵--#鍵—3鍵--*鍵—3鍵--##鍵—2鍵—掛斷這樣幾個階段，成功辦理了自己想要的3G套餐。
案例2
小張是某客服中心數據分析員，某日進行常規的IVR分析時發現了一客戶群體按鍵軌跡的規律出奇的相似，在對客戶屬性以及群體特征進行分析並未發現異常，猜測可能是IVR的業務特性導致，作為優秀的分析人員，他開始了縝密的分析。