正文 第2章 課前熱身操:撥打電話前的準備 (1)(3 / 3)

另外,對於客戶可能會問的一些問題如果準備不充分,可能到時就會被客戶問得啞口無言、不知所措。這樣不僅會增加自己的緊張感,還會影響正常的工作心態,同時也會讓客戶對拜訪人員的專業程度產生懷疑,這同樣十分不利於目標的實現。

在與客戶進行商務電話溝通時,什麼情況都可能發生,因此要做好充分的準備。那麼如何做呢?

第一,設想電話中可能發生的情況並做好準備。

例如,對於前麵提到的案例,我們可以設想可能發生的事情,並做好應答的準備。①第一個電話就是客戶接的;準備:與客戶溝通。②電話需要轉接;準備:對他人有禮貌,並說是約好的。③客戶不在;準備:問清楚什麼時候回來,再打過去。④客戶在開會;準備:再次約時間,再準備打過去……

第二,設想客戶可能會問的問題並做好準備。

例如,還是上麵的案例,我們可以設想一下客戶會問什麼樣的問題,做好回答的準備。他也許會問:

①你們有沒有這樣的產品?

②你們的服務怎麼樣?

③價格是多少?

④什麼時候能送貨?

⑤如果產品出現質量問題怎麼辦?

……

這就需要你對自己的產品有充分的了解,掌握相關的資料,做好準備。這樣才不會到時顯得手忙腳亂。

第三,準備好可能需要的信息資料。

有時客戶提出來的問題往往與公司、產品或服務、行業、競爭等有關,如果這些信息太多,而且變化太快的話,一般人是很難完全記下來的。通常情況下,做電話溝通之前要把這些信息製作成表格,這樣在需要的時候隨手就可以拿出相關資料,回答客戶的問題。

總之,商務電話溝通是一個有計劃、有目的的行為,同時也是一個靈活多變的溝通方式。它的計劃性、目的性與它的靈活隨意性同等重要。

【實踐練習】

你公司獲得一條重要信息:ABC公司近期將采購一大批筆記本電腦,公司派你去跟進這個項目。

現在對你來講最重要的是要先搞清楚客戶是否真有需求,如果有,具體需求又有哪些。

你準備在今天給該公司的負責人打個電話,那麼你需要做好哪些電話準備工作?

用備忘錄牽引客戶的思路

【場景適用】

拿起話筒準備給客戶打電話時。

【應對技巧】

提前將溝通的內容擬成備忘錄,在電話溝通中才能做到有條不紊,將重要的信息清楚地傳達給對方。

【經典案例】

嶽軍是某公司的銷售員,在朋友的介紹下要將自己公司的軟件推薦給一家公司使用。下麵是兩人的通話。

……(開場白)

嶽軍:“您公司現在的辦公軟件怎麼樣?”

客戶:“那是1997年安裝的辦公軟件,現在已經跟不上業務的發展了,大家普遍反映不太好。”

嶽軍:“那您對現在的軟件主要不滿意的地方在哪裏呢?”

客戶:“第一是速度太慢……”

嶽軍:“這些問題對您的影響很大嗎?”

客戶:“當然啦,說白了公司現在不得不兩個人做一個人的事……”

嶽軍:“那我個人認為您應該解決這些問題。”

客戶:“那還用說嗎?公司可以省好多錢,而且也不用那麼難受了。”

嶽軍:“那您理想的軟件包括什麼呢?”

客戶:……

嶽軍:“那您覺得現在不能盡快解決這些問題嗎?”

客戶:“噢,我一直想著手做,就是沒時間……”

【方案解讀】

對於案例中最後的結果,大家都能猜得到,嶽軍贏得了這個客戶,因為他將客戶的思路引導到了自己的方向上來。可見,在電話溝通以前,嶽軍做了充分的準備。