夏目誌郎解釋道:“我的客戶雖然看不見我是穿著睡衣給他打電話,可是我自己可以看得到。我個人覺得教育培訓工作者最高貴的品質在於說到做到,表裏如一。我應該尊重我的客戶,就像跟他直接見麵一樣。我的客戶認為我在辦公桌旁工作,所以我不可以躺在床上打電話。因為我相信我接通和撥出的每一個電話都是最重要的電話,所以我覺得應該以這樣的態度和精神去服務我的客戶。”
【方案解讀】
在日常生活中,我們很少意識到自己講話時的聲音如何。其實,聲音可以傳達的東西要比我們想到的多得多。正因為如此,我們在打電話時,僅從聲音裏就可以判斷出對方的表情、態度以及心情如何等。如果在電話溝通時,以為對方看不見自己的姿勢,就可以隨便、無禮,那麼你就大錯特錯了。例如,某公司有個職員用電話和客戶談重要生意時,若無其事地抽著煙。突然在談話進行當中,這個職員聽到對方打岔說:“對不起,煙是我最大的克星,能不能請你稍微忍耐一下?”這種情況,或許是因為打火機的點火聲及不斷吞雲吐霧的鼻息,很快就讓對方敏銳地察覺!因此,不用說在電話中邊談邊抽煙、喝茶,即使是懶散的姿態,對方也會“聽”得出來。因為,假如你蜷曲著身子躺靠在椅子上,聲調就會顯得沒精神,對方可能就會敏感地問:“是不是身體不舒服啊?”。
在工作中,我們不難發現那些資深職員在和生意夥伴或客戶通電話時,雖然看不見對方,卻仍然行禮如儀,說一些感謝或客氣的話。或許有人認為這是多此一舉的行為,但這在電話交談中卻是相當重要的。
在彼此看不到的電話交談中,聲音是傳達心情和心理狀態的最佳橋梁,不管怎樣掩飾,當時的心情和肢體的語言都能微妙地表現在你的通話聲調當中。因此,為了把誠意真心地傳達給對方,在語言中虛偽掩飾並非良方,有良好的姿態則是十分重要的。
【實踐練習】
電話溝通時,你的心情和肢體的語言都能巧妙地顯現在語調中,並傳到對方耳中。因此,要想把真誠傳給客戶,在言語中虛偽掩飾並非良方,而應該端正自己的姿態。你以前是否忽視了這一點,以後又將如何去做?
做好電話溝通的準備工作
【場景適用】
電話溝通前。
【應對技巧】
在商務電話溝通以前,盡量把可能發生的情況都想到並做好充分的準備,這樣才能使整個溝通過程順利進行。
【經典案例】
銷售人員:“您好!李總,我是××公司的王××,我們公司最近開發出一款新產品,不知道您感不感興趣?”
客戶:“噢!我現在正在開會。”
銷售人員:“我隻占用您兩分鍾時間,簡單介紹一下我們的產品。”
客戶:“這個……我們的會議很重要,開完會再說吧!”
銷售人員:“我想,這個產品對你們公司很重要。我還是給您簡單介紹一下吧!”
客戶:“不用了,我們不需要。”
說完,對方“啪”的一聲就掛斷了電話。
【方案解讀】
這顯然是一次失敗的電話溝通,原因就在於這位銷售人員事先沒有做好充分的準備,沒有對意外的情況作出有效的預測。
可見,設想可能發生的情況並做好準備在商務電話溝通中是十分重要的。例如,當你打電話給客戶時,如果客戶正在開會,你應該怎麼辦?是說完要說的話呢,還是與客戶約時間再談?這一問題的關鍵在於你的風格、客戶與你的關係以及客戶的類型。但無論如何,你得有所準備,否則,你可能會既想說,又覺得不合適,在電話中吞吞吐吐、欲言又止,無法達到目的。