明確電話溝通的目標
【場景適用】
打電話之前。
【應對技巧】
在打電話之前多花些時間在準備工作上，明確自己打電話的目標以及該如何去實現這個目標。
【經典案例】
小陳是某公司的電話銷售人員。他曾給一家大型公司的劉總打過無數次電話推銷自己的產品，但每次打電話劉總都不在。當他再次撥打了劉總的電話時，也想當然地認為劉總還是不在。
小陳：“您好，麻煩您找一下劉總。”
客戶：“我就是，請問你是哪位?”
（小李聽到話筒的那邊就是劉總，他便緊張起來，他根本沒有想到會是劉總接的電話。）
小陳：“啊……啊……您就是劉總啊，我是××公司的小陳，我打電話給您就是，啊，就是……”
（小陳這時已經語無倫次，因為他不知道該講什麼，也不知道該問些什麼問題，因為他不知道自己打電話的目標是什麼。）
劉總：“我現在正忙著，回頭再聯係。”
【方案解讀】
對撥打電話前的準備工作，很多人都不以為然，因為準備需要時間，他們不想把時間花在準備上，而更願意將時間花在與客戶的溝通上。事實上，有了充分的準備，明確了自己打電話的目標，往往會達到事半功倍的效果。如果你沒有把準備工作做好，不瞄準靶子射箭，那麼就會像上麵那個例子一樣，使電話溝通以失敗告終。類似的例子在平時的商務電話溝通中比比皆是。
電話溝通必須以目標為導向。確定打電話的目標通常應遵循以下原則。
1.明確時間
要明確客戶在什麼時候會采取行動。例如，客戶想同你簽這個合同，是今天，還是明天，或是一個月以後?這一點你要有清楚的概念。
2.詳細的客戶要求
客戶要同你簽訂單，簽多少?要有一個明確的數字。
3.目標可行
工作人員要根據實際情況來製定目標，這個目標一定是可達到的，是經過認真判斷的。
4.為客戶著想
目標要以客戶為中心，也就是電話打完以後，是客戶想采取行動，而不是工作人員讓客戶采取行動。
5.設定多個目標
主要是指要有可替代目標，因為我們不能保證一定可以達到某一個目標。而當我們的目標沒有實現的時候，如果沒有可替代的目標，我們可能不知道如何再與客戶溝通。
確定打電話的目標很重要，它可以使工作人員集中精力在實現這個目標上，並為了達到這個目標而準備其他的事項。同時，這樣也可以增強電話溝通人員的自信。
【實踐練習】
電話溝通必須以目標為導向。在打電話之前請先回答以下幾個問題：
1找的決策者是誰？
2.要與決策者商討哪些具體事宜？
3.果決策者不在該怎麼辦？
對方能“聽”出你的姿態
【場景適用】
電話溝通的任何場合。
【應對技巧】
打電話時，即使看不見對方，也要當做對方就在眼前，盡可能注意自己的姿態，這是相當重要的。
【經典案例】
夏目誌郎是日本著名的人際溝通培訓師。有一天晚上11點多，他正準備休息，突然想起還有一個電話沒有打給客戶。他馬上起身，準備打電話給那位客戶。他太太覺得很納悶：
“你這麼晚了，還起來去幹什麼?”
“我隻是要給客戶打一個電話，打完就睡覺。”
“打電話，床邊不是有電話嗎?你幹嗎不在床邊打，還要起來幹什麼呢?”
夏目誌郎說：“我打完電話再給你解釋。”
夏目誌郎起床之後，走到衣櫃前麵，脫掉睡袍，穿上襯衣，打上領帶，穿上西服、襪子和鞋子，而且走到洗手間，把頭發整理好。他站在鏡子麵前，非常細心地給自己一個微笑；然後，走回床邊把電話拿起來。他告訴該客戶，在他們合作的課程裏麵應準備哪些用具、資料以及課程的講義。在電話結束時，他非常真誠地感謝對方這麼晚還要為他的課程付出時間。他的太太覺得不可理解，說：“作為培訓專家，應該注重效率，加強時間管理，可是我發現你一點時間效率都沒有。”