正文 第二十九章(3 / 3)

除了上述心理需求以外,顧客就餐還表現為追求方便的需求。飯店餐廳的服務設施必須從顧客的需求出發,強調方便實用,燈光設計、菜單及其他印刷品的設計都應該多樣化,個性化,以滿足不同層次,不同需求的顧客。飯店服務人員也應有多方麵的知識和技能,隨時為顧客提供餐廳以外的幫助。另外,就餐享受、認知、審美等也是顧客餐飲活動的心理需求。總之飲食活動發展到今天,雖然仍然是以滿足人們體能、感官刺激等生理需求為主的,但就餐過程本身也是社會活動,其得到滿足的需求內容也是多方麵的,並且也體現出人的需求層次由低到高的遞進和提升。在餐飲消費過程中顧客對於安全感、環境舒適感、信賴感、便利感、身份地位感、自我滿足感等需要的逐步實現。這類需求通常是滿足精神方麵的需要,而在一般餐飲場所服務中經常被忽視。

(三)餐飲服務的特點

餐飲服務是依托在飯店特定的餐廳環境、餐飲設施、菜肴酒水等物質基礎上的服務人員的物化勞動,目的是讓就餐顧客有一個良好的就餐環境和滿意的餐飲消費過程。因此,與其他服務相比,有其自身的特點。

1.餐飲服務內容的綜合性

餐飲服務是基於照顧與款待基礎上的對客服務,是對就餐顧客進行多種環節的服務:顧客預訂和谘詢服務、進店服務、點菜服務、傳菜服務、餐桌服務、結賬服務和離店服務等等。並且,每一個環節又有多種服務,如餐桌服務包括擺台、引座、理盤、介紹、斟酒、派菜等,同時針對不同的顧客還要進行個性化服務。

2.餐飲服務對象的廣泛性

餐飲企業的客源來自於不同的國家和地區,其社會層次、職業、年齡、文化背景、消費水平差異較大,這就要求餐飲服務的程序、方法和菜品多種多樣,以滿足最廣泛的餐飲顧客(群)。如餐廳的菜單要適應不同的顧客群體,製定出多種菜單:零點菜單、團隊菜單、宴會菜單、套餐菜單、酒水單、每日特價菜單、兒童菜單等。

3.餐飲服務質量內涵的多重性

飯店餐飲服務質量不僅僅取決於菜肴的質量的好壞,就餐環境、服務程序與態度等都是服務質量的重要構成部分,而且不可分割。在現代餐飲服務中,服務人員的態度更顯重要。微笑服務態度的組成部分,是一種積極的服務態度。恰當的微笑會對顧客起到情緒上的誘導作用,因此受到餐飲業的重視。

4.餐飲服務標準的相對性

盡管大多數國家和地區對餐飲服務製定了服務規範和標準,但在實際餐飲服務的操作中,由於顧客的背景不同、同一顧客在不同時間的就餐需求不同,再者餐飲類型如中式餐飲、西式餐飲等差異較大,因此,餐飲服務沒有恒定標準。餐飲企業要關注服務標準的適宜性,多采取對客個性化服務。

5.餐飲服務是即時、即地服務

一方麵,餐飲服務是在特定的時間和空間內進行;另一方麵,要按照顧客的需求進行即時的、主動地服務。

二、餐飲服務的基本原則

飯店餐飲服務的內容十分豐富,服務環節多,服務對象廣泛。同時,不斷變化的顧客消費需求對餐廳服務工作提出了更高的要求。服務質量的優劣直接影響到飯店的聲譽乃至經濟效益。因此,飯店餐飲服務工作必須建立在顧客至上的基礎上,有章可循,有例可援,遵循一些基本原則。

(一)飯店餐飲服務奉行物有所值原則

飯店餐飲產品的出售價格是由實物成本、製作菜品勞務費用、餐廳服務費用及餐飲企業經營利潤等構成。隻有當顧客認為餐廳所提供的食物、環境、服務水平滿意,與埋單時的價格相符時,才有公平感。有些顧客還需要有超值感。

(二)主隨客便,熱情周到的服務原則

飯店餐飲服務人員應當有嫻熟的服務技能和敏銳的洞察力,關注消費者的需求變化,主動尋找服務項目,為客人著想,隨時調整服務內容和方法;注意培養良好的服務禮儀,禮貌待客,態度宜人。

(三)服務規範化和個性化相結合原則

現代飯店餐飲服務的大多數環節都已形成服務操作規程和標準,但由於餐飲部門提供的就餐形式有差異,又由於就餐顧客的消費習慣、文化背景不同,在就餐過程中會提出許多個性化的要求,如品葡萄酒時,有人要加冰塊,有人不需要加冰塊;餐桌上的骨盤有的客人要求常換,有的則不需常換。因此,餐飲服務人員應該具有耐心,要有多種技能和真誠的服務意識,滿足客人合理的個性化要求。