飯店和其他餐飲企業生產和製作的菜肴、酒水、點心及構建的就餐硬環境，必須配備舒適而標準的餐飲服務，才能有效地滿足餐飲消費者的多方麵餐食需求。從消費者角度考慮，現代餐飲活動中，人們到餐廳就餐，不僅僅是滿足飽食的生理需要，一些消費者更多的是要在這裏獲得餐食的情境體驗和從事某種其他活動，如會友、事務洽談等。有時，酒菜等餐飲有形產品本身反而成為餐飲消費的環境內容。
一、餐飲服務的概念、特點
(一)餐飲服務的內涵
不同時期，人們餐飲活動的內容和形式也不同，相應的餐飲服務的內容和形式也處在不斷變化中。現代人的餐飲活動日益頻繁，其活動的內涵也由進食果腹等生理需求發展為果腹、會友、聚會、情境體驗、事務洽談等多種類、多層次的綜合性需求。因此，廣義的餐飲服務包括在顧客各種餐食需求和情境下的就餐服務過程，它涉及就餐顧客從進店到離店的各個環節；狹義的餐飲服務特指在良好的餐飲環境下，飯店及其餐廳服務人員對就餐顧客施行的服務流程、行為和禮儀的總和。其中規範而個性化的工作流程是餐飲服務的核心，熟練適宜的行為和禮貌地對客交流是優質服務的體現。
飯店餐飲經營是將飲食原料製作成飲食產品，並以服務形式提供給各類顧客，滿足其餐飲需求並從中獲得利潤。在這一經營過程中，廚房食用品的製作和餐廳就餐服務是同等重要的環節。從實踐意義上講，餐廳就餐服務是一個更為複雜的過程，它包括餐位安排、餐桌台麵的布置、上菜、酒水飲料輔料的配置等硬件服務，也包括迎客、引座、上茶、點菜、派菜、斟酒、埋單和送客等禮儀流程服務。
1.餐飲服務是餐飲企業經營的重要過程
現代飯店餐飲企業所生產的產品包括菜品製作、就餐環境設置和就餐服務。一方麵，餐飲服務是飯店餐飲部無數細微工作的綜合表現，幾乎貫串在飯店餐飲經營活動的各個方麵，成為餐飲經營活動的主要內容。隻有精美的菜點，沒有高質量的服務不行，相反，隻有良好的服務行為而沒有精美的菜點也不行；另一方麵，良好的服務有助於促進顧客的消費，增加飯店餐飲的營業額和經營收入。
2.良好的服務是餐飲企業樹立形象的基礎，是企業間競爭的主要手段
現代飯店餐飲業之間的競爭已不僅僅是菜品的競爭，更主要的是餐飲環境及服務質量的競爭。一些餐飲經營者已認識到服務質量關乎企業經營的成敗，因而製定了完整的餐飲服務質量計劃，規範服務標準，打造服務特色，為顧客提供多樣化、個性化服務項目。這些經營理念和行為，進一步完善了餐飲企業的形象，提高了競爭力。餐飲企業是服務企業，在現代企業多層次、全方位的激烈競爭中，唯有弱化數量競爭、價格競爭，加強服務競爭、品牌競爭，才能贏得最大的市場份額。
(二)就餐顧客的消費需求
現代經濟的高速發展，促進了人們生活的社會化程度日益提高，餐飲活動在較大程度上已從家庭轉向社會。人們外出就餐也呈現多層次的需求，並且同一層次的需求也表現出多樣性特點。在餐飲企業的經營中，餐飲消費者的需求狀況決定著餐飲經營觀念和服務方式，諸如原料采購、菜單製作、設施設備的配置、服務標準及規程等。因此，提高餐飲服務水平必須分析和掌握餐飲顧客的需求特點。
人們普遍認為，人的需求變化規律是從低層次向高層次發展。但這並不意味著低層次需求的淘汰。在餐飲需求上，無論是低層次的飽食需求，還是較高層次的飲食享受需求，都在不斷地擴展其外延，表現出多樣化和個性化發展趨勢。雖然，餐飲消費者的個體需求是十分複雜的，難以簡單地表述，但其社會需求具有類型性，主要包括三大類，即生理性需求、飲食安全性需求和心理性需求。
飯店餐飲產品是由餐飲實物和勞務服務即烹飪技藝、服務態度，以及環境、氣氛等諸因素組成的有機整體，它不僅能滿足消費者的物質和生理需求，還能滿足顧客許多心理上、受社會尊重的需求。因此，要想留住顧客，培育顧客的忠誠度，必須深入了解顧客的各種需求，特別是在餐飲方麵不同層次的需求，並且也隻有在徹底地理解顧客不同層次的需求之後，飯店才能針對不同層次的需求，有針對性地提供或者改進現有的服務，增強顧客的滿意度，建立忠誠的顧客關係，為企業的長遠發展打下堅實的基礎
1.餐飲消費的生理性需求
(1)身體能量方麵的需求。通常，人們就餐的初始動機是解決饑餓，增強體能以維持生命。因此，飽食與營養是就餐顧客第一生理性需求。
當前，人們的生活水平不斷提高，但生活和工作的節奏也加快了。人們越來越關注體質和體能。因此，對於就餐顧客來說，來餐廳就餐不隻是解決饑餓，而是希望餐廳能提供營養搭配合理的菜品及其他食物。