餐飲企業除銷售菜品食料以外，各種酒水產品的銷售也是企業主要的銷售環節。在飯店的一些部門的業務活動中，酒水銷售則是主業。飯店酒水銷售以就地銷售、現場服務為主要表現形式，其銷售過程就是其服務過程。這一過程對酒水產品質量和服務質量的要求都很高。本節主要講述餐飲企業尤其是酒吧的酒水營銷原則、銷售控製和酒水銷售服務過程與規範；了解酒水經營的各種競爭策略。掌握科學的酒水營銷方法和原則，包括中餐廳酒水營銷原則、西餐廳酒水營銷原則、酒吧酒水營銷原則、茶社營銷原則；熟悉銷售服務的要求與技巧；防範酒水銷售與服務過程中出現的問題，並采取積極的措施。
一、酒水銷售管理
在市場經濟背景下，產品的銷售不再是簡單的買和賣的連接，而是一種營銷活動。在企業把握外部環境下，它涉及市場、生產、銷售、消費、售後等多個環節；涉及企業的各個部門、各經營時間段與不同地點。餐飲企業的產品銷售也不例外。因此，酒水銷售管理實際上就是酒水營銷管理。
通常，餐飲企業為顧客提供酒水產品有多種途徑：在飯店內除了主酒吧外，在大堂設有流動酒吧，方便大堂賓客使用；有的飯店在其頂樓設置高空酒吧，讓賓客欣賞風景或夜景；在遊泳池旁、花園裏設小型酒吧，以滿足賓客的休憩需要；在飯店的中西餐廳為賓客提供各種灑水服務；在客房設客房小酒吧服務；在中西宴會上設宴會酒吧服務。因而，餐廳、酒吧、宴會甚至飯店的歌舞廳、音樂廳等都是酒水銷售的場所。酒水營銷就是餐飲企業的營銷人員(通常是服務員)針對特定的餐飲消費者，通過分析顧客的消費心理和消費水平，在餐飲企業內的各酒水消費場所，向顧客提供優質的酒水飲料和滿意的餐飲服務，從而實現經營目標的行為過程。酒水營銷成功的關鍵是提供具有特色的酒水產品和良好的餐飲環境與服務。
(一)酒水銷售管理的特點和任務
飯店餐廳、酒吧及其娛樂中心是餐飲企業酒水銷售的最主要場所，其銷售方式與商店、酒水飲料廠的酒水銷售不同。在餐飲企業，顧客就地購買、即時消費，因此具有銷售與消費的同一性。同時，對於顧客來講，購買和消費是為了獲得一種特殊享受；對於餐飲企業來講，酒水銷售具有很大的邊際貢獻率，可實現較高的目標利潤，培育一個穩定的客源市場。由此看來，餐飲企業的酒水銷售管理不僅僅是商業性管理，更是一種主客間人際關係管理，具有多方麵的特點和多重任務。
1.餐飲企業酒水銷售管理的特點
飯店餐廳、酒吧及其娛樂中心的酒水銷售管理特點具有以下幾方麵：
(1)注重消費環境管理
隨著現代餐飲行業規模的擴大和發展，酒水的數量和花色品種迅速增加，行業競爭加劇。飯店、餐廳、酒吧酒樓等餐飲企業為了實現經營利潤的持續增長，吸引餐飲顧客，不斷提高供應的酒水品質和服務質量，而良好並特具風格的消費環境也是悄然展開的競爭手段。這種消費環境的構成既包括地麵、空間、器具、色彩、燈光等設施設備狀況，也包括人員形象、語言行為、主題文化及品位等軟環境。目前，我國著名的飯店餐廳、酒吧、酒樓酒莊其消費環境大多頗具特色：宏大氣派，富麗堂皇，給顧客以高貴典雅的身份體驗；巧布精致，給顧客以閑適靜謐的情緒體驗；傳統古舊，給顧客以懷舊體驗。另外，隨著我國公民國際交往的增多，西方國家的餐飲消費文化深刻地影響著國內餐飲客人的消費內容和方式。顧客在飯店餐廳、酒吧酒樓的酒水消費目的更多的是環境和情緒的體驗。
因此，飯店餐廳、酒吧酒樓的消費環境營造與維護是經營管理的中心之一，消費環境已是餐飲企業提供的整體酒水產品的重要組成部分。餐飲企業酒水銷售管理的這一特點要求企業彰顯消費場所獨特的環境風格，營造主題文化；也要求銷售管理人員保證餐廳酒吧器具的完好，維護消費環境。
(2)注重對客服務質量管理
現代酒水營銷是以顧客為中心，為滿足顧客對環境和酒水需求而實現企業經營目標。飯店餐廳、酒吧酒樓，雖然它們的類型不同，檔次有高低、經營風味和消費環境各具特色、菜點和酒水飲料的花色品種或多或少、目標顧客層次和消費水平迥異，但其酒水銷售管理的最終目的則是相同的：都是為了提供優質服務，獲得理想經濟效益。因此，提供優質服務是餐廳和酒吧銷售服務管理的中心工作。
從顧客角度看，優質服務主要體現在滿意的產品質價比、規範的銷售服務流程和良好的服務態度，同時個性化服務也是重要的服務質量要素。但是，餐廳、酒吧提供的服務是一種對客個體服務，有別於對客戶單位服務，質量標準難以界定。一方麵，服務態度、禮節禮貌、語言行為、菜點質量、餐飲氛圍、服務操作等都很難用一定規格、一定數量來界定其標準；另一方麵，酒水消費顧客對產品質量和服務質量的需求和感受往往因人而異，客人對服務質量的滿意度是建立在體驗基礎上的，這種體驗性評價缺乏統一的評價標準。
要解決這些問題，餐飲企業應該借鑒該行業相對發達的西方國家的酒店管理方法。首先要把好酒水等物態產品的質量關，根據企業經營目標和市場狀況，製定合理的價格水平，做到貨真價實；其次要抓好員工的服務素質培養，細化管理製度，明確崗位職責；最後要擬定工作程序，嚴格操作規範，做到全過程質量管理。另外，管理人員在工作過程中，應適當提供個性化服務，加強對客情感聯絡，以滿足各類顧客的合理需求。
(3)注重銷售量管理
飯店餐廳、酒吧的酒水銷售服務管理最終要落實到增加客人的消費量，保證各類酒水的銷售量和利潤率的不斷增長上來。因此，在日常管理過程中，比較注重客人人數、客源層次、各類酒水的銷售量、客人的人均消費量等指標。餐廳、酒吧通常會要求收銀員統計各菜品的銷售數、客人人數及營業收入。
酒水銷售管理的這一特點要求企業管理部門和管理人員、服務人員做好酒水的市場分析；熟悉各類酒水的產品特點，掌握酒水類型與特點、酒單籌劃、酒單設計和酒單定價；洞悉來客的消費心理和消費偏好，采取多種促銷手段和勸酒方法，擴大酒水的銷售量。
2.餐飲企業酒水銷售管理的任務
現代餐飲企業的酒水營銷是以顧客為中心，為滿足不同顧客對環境和酒水需求而實現企業經營目標，綜合運用各種營銷手段，將酒水銷售給來店消費顧客的一係列經營活動。而顧客則通過飲用優質酒水滿足品味、聚會及宴請活動等需要。因此，餐飲企業的酒水消費場所如中西餐廳、雞尾酒吧、歌舞廳等娛樂中心的酒水銷售管理的任務是多重的。主要有以下任務：
(1)保證優質酒水供應
酒水銷售人員要密切關注國內外酒水市場、分析酒水產品的供求關係及其產地、產量、價格和特點；發展、維持和調整與酒水供應商的業務關係；加強成品酒水的倉儲管理；對於有些須在企業內進行再生產的酒水，如各味雞尾酒、藥膳酒及現榨飲料，應符合國家食品飲料生產和銷售的有關規定和安全衛生標準，提倡綠色食品飲料，不斷提高製作技術。
(2)營造適宜的消費環境
良好的餐廳、酒吧的酒水消費場所必定有舒適的消費環境。銷售管理部門應在一定的檔次的建築和裝飾條件下，一方麵要營造具有特色物態環境風格，保證消費場所衛生整潔、舒適典雅，酒水器具完好如初；另一方麵應突出主題文化，豐富其內涵，通過器物形狀與擺放、燈光、色彩、植物花卉、掛畫、著裝等來表現。作為餐廳、酒吧的酒水服務人員，其儀表儀態和服務方式也是消費環境的重要組成部分，傳遞著主題文化。
(3)及時提供滿意的對客服務
對客服務應貫串客人蒞店與離店的始終。餐廳、酒吧酒水銷售服務及管理人員每天每餐都要加強現場管理、走動式管理，注意著裝佩證、儀表態度、禮節禮貌、語言行為，對每一位顧客做到熱情、耐心、細致，主動詢客，有問必答，有求必應。值班經理應隨時督導員工認真做好迎賓問好、拉椅領座、遞單點菜、傳菜上菜、斟酒派菜等席間服務以及收款結賬等各項餐飲服務工作，確保提供優質服務，提高服務質量和技巧。
(4)擴大銷售量，提高銷售收入
飯店酒水部的管理人員應十分熟悉各類酒水的產品特點，懂得酒文化、茶文化等酒水知識，掌握酒水類型與特點、酒單籌劃、酒單設計和酒單定價；判斷來客的消費心理和消費偏好，采取多種促銷手段和勸酒方法，擴大酒水的銷售量。酒水部應定期做好銷售分析，發現問題，采取改進措施。