而對那些必須立即解決的問題，必須馬上行動起來，以表示你對抱怨者的意見很重視。
詢問對方
一旦確定要處理，你最好詢問一下對方再去做。你應當問一問對方，你的解決辦法是否令他滿意。如果不滿意的話，你必須回到第一個步驟，或者聽一聽他的解決辦法。
10種方法說“不”
那位領導人說：“在適當的時候，我們是會訪問貴國的。”這就是著名的外交辭令。
你每天都準備和不同的人交往，那些人可能會向你提出各種要求。這些要求有合理的，也有不合理的；有你願意答應的，也有不願意答應的。但是，拒絕別人往往被認為是一件不好的事情，因為這往往會導致對方很難堪，破壞你和別人的關係。因此，你應該學會拒絕的藝術。
我們發現，如果你在拒絕別人時，冷冰冰地對對方說“不”等詞語，這樣一般會傷害對方，增加對方的不快和不滿，從而使他在心底抱怨你，進而影響到你和他人的人際關係。而如果你用誠懇的態度、一定的技巧來拒絕對方，這樣對方會更容易接受，並且能夠減少對你的不滿，而你也往往能夠得到別人的諒解，並把對方的不快和失望控製在很小的範圍內。因此，我將介紹10種方法，告訴你怎麼來說“不”。
先同情後拒絕
當對方向你提出一個要求的時候，你應該告訴他這個要求並不過分，但是因為各種原因，暫時沒有辦法實現。也就是說，在語言表達上，采取了一種“先肯定後否定”的程序，這是一個通用的、十分有效的拒絕方法。你這樣做並不會給對方造成心理傷害，而他也會對你的拒絕表示理解。
一個能力出眾而且工作勤奮的員工向你提出加薪的要求，而你卻因為各種原因，並不打算給他加薪。如果你直接告訴他：“你的要求太過分了！”這樣最壞的結果是導致他跳槽，並使他對你產生厭惡感。但是如果你告訴他，他確實對公司作出了不同於一般人的貢獻，他的工作能力十分出色，加工資確實是應該的事情，這樣能夠產生完全不同於直接拒絕的效果。
比如，你這樣對他說道：
約翰，我知道你是個很棒的員工。上次那麼重大的銷售任務，你都完成了，簡直太棒了！我個人認為，你確實應該加薪。但是，你應該知道，我們本季度整體的銷售並沒有達到預期的目標，因此，公司方麵暫時不會調薪。從個人而言，如果單單為你一個人調薪的話，那麼一定會引起其他人的不滿，這勢必會影響公司的整體發展。我想你不希望出現這樣的情況吧？
“所以，我的意思是，我們暫時不會為你加薪，但是這隻是暫時的情況。公司一定會認真考慮你的待遇問題的，因為你確實是我們公司不可多得的人才。我有信心，如果你繼續為公司創造更好的業績的話，我們一定會根據你的情況來調薪。到時候，你一定會得到滿意的薪酬的。我並不是要求你比現在更加賣力——你已經非常賣力了，這一點相信所有人都看得到。我希望你能夠繼續保持這樣的工作狀態，在下個季度結束的時候，我們再一起來看看情況如何。”
告訴對方這麼做的後果
不合理的要求可能就是因為它會給你或他人帶來不利的影響，因此，在你拒絕他人的時候，你可以告訴他這麼做的後果。他可能並沒有看到這一因素，或者以為你沒有看到。當你把利害關係跟他說清楚的時候，也就說明了你為什麼不能答應他。
約翰急匆匆地走到你的麵前，要你幫忙把一份文件打印一下。但是你當時正在準備一份更加重要的文件，那些董事們都在等著要這份文件。你會默不作聲地把約翰的文件放在一旁，等到他30分鍾後過來的時候，你再跟他解釋你為何還沒有完成他的文件嗎？這樣做不是不可以，但是需要花費你太多的時間和精力。
所以，為了免去許多麻煩，你應該直接告訴約翰：“我現在正在打印董事們的一份文件，他們比你更急著要。如果你不希望我因此而被解雇的話，那麼請讓我把這份文件打完再說。”
一個銷售人員在賣給你一本裝幀精美的書之後，還想再賣給你一張光盤。他對你說：“每個人都覺得這本書如果配上這張光盤的話，一定會讓自己更加有收獲。讓我幫你搞定吧，隻需要15美元而已。”但是你並不想買，你可以跟他說：“我很感謝你這麼替我著想，但是我爸爸說過：‘一旦成交，不要再多要。’我們剛才已經成交了一筆交易啦！”你是在委婉地告訴對方，持續地強力促銷可能會危及第一筆交易，那麼他就會自覺地降低他的要求。
換一種處理方案
在你說“不”的同時，如果換一種方式清楚地說明這樣做不切合實際的話，也可以達到同樣的目的。當你的試用期的員工要求轉正的時候，而你卻認為他並不適合這一工作，如果你直接告訴他：“公司拒絕為你轉正。”這樣做對嗎？當然不對，這是十分愚蠢的做法。實際上，你應該坦誠地告訴他：“約翰，我知道你在這段時間裏已經盡了最大的努力，同時也取得了不錯的成績。是的，我們應該給你轉正。但是，不知道你發現沒有，你做事注意細節、待人態度誠懇，如果在銷售部門繼續做下去的話，這些優點恐怕都得不到充分的發揮。因此，我認為你非常適合在服務部工作。你有興趣談論這件事情嗎？”
顧客要求你星期二將所有的貨送到他的公司，但是你辦不到。你難道會直接對他說“不”嗎？實際上，你應該對他說：“我無法在星期二將貨全部送到你的公司，但是我可以在星期二將大部分貨送到你的公司，其餘的星期四之前全部送到；或者我們在星期二的時候把所有的貨都湊齊，到時候你可以直接到我們這裏來提貨。你覺得哪種辦法更好？”
誘導對方自我否定
我們知道，如果能夠讓一個人自己說服自己的話，那麼拒絕他就變得好辦多了。因此，一個很好的拒絕的辦法就是，讓對方意識到不應該這麼做，從而使他進行自我否定。
一個老客戶打電話給市場部經理托馬斯，請他在他的部門為自己的女兒安排一份工作。這很明顯使托馬斯十分為難：一方麵，他不能直接拒絕客戶，這樣的話就會失去這位老客戶；另一方麵，他又不能答應客戶，因為他不但沒有權力錄用一個人，而且客戶的女兒根本無法勝任市場部的工作。托馬斯給她安排了一場麵試。之後，在打電話回複的時候，托烏斯對那位客戶說：
“洛賓遜先生，很明顯，你的女兒非常聰明，她的寫作能力尤其出色，並且，她對藝術有濃厚的興趣。是這樣嗎？”
洛賓遜先生回答道：“確實如此。她很小的時候就表現出了很強的藝術氣質。”
“那麼，”托馬斯繼續說，“你覺得她最適合什麼工作呢？”
“可能，她根本就不適合在市場部門工作吧！”
就這樣，洛賓遜先生主動地提出不再麻煩托馬斯，決定讓她進學校教美術課。
間接原因拒絕
間接原因拒絕，也就是回避對方認為應該被接受的原因而拒絕他。這是因為，如果順著對方的思維方法推論下去的話，那麼似乎真的沒有反對他的理由。
一個堅持不懈的求職者打來電話說：“我以十分誠懇的態度再次打電話來，希望你能給我一個機會，讓我為你們公司效力。我知道你們公司已經沒有多餘的名額了，但是我希望你們知道，我將是最賣力的員工，並且，我真的非常希望能夠得到這份工作。”
看起來，這樣的員工是每個公司都想要的，但是實際的情況是，公司已經沒有多餘的名額了。你想用什麼辦法來拒絕他呢？作為公司人事部的負責人，洛克這樣回答道：
“先生，我想我們已經一再地告訴過你，不要再把你的時間花在謀求本公司的職位上了。我想你需要明白一點，雖然你有那麼多的優點，但是，我們公司想要的是服從公司領導的員工。實際上我已經對你說過多次，我們已經把你的聯係方法記下了，如果有需要，我們一定會主動聯係你的。這是我以前對你說過的，也是今天想對你說的，如果你尊重我的建議的話，希望你能照辦。祝你早日找到工作。”
從對方的立場出發
在拒絕對方之前，要學會從對方的立場去考慮問題。在某些情況下，你完全可以說服對方，你之所以拒絕，是出於為對方考慮的。
如果你的老板交給你一個不可能完成的任務，你打算拒絕他，你可以對他說：“如果有可能的話，我可以做到24小時連續工作，但是這樣勢必會影響工作的質量。實際上，你比我更加不希望我們的產品出問題吧？”
避實就虛
將那些要求或問題變成一堆泡沫，這需要有相當的技巧。避開那些實質性的問題，而故意用模棱兩可的話回答對方，委婉地表達你的不合作的態度。這在許多外交場合都可以碰到。
一位國家元首圓滿地訪問了他國之後，在該國領導人的陪同下抵達了機場。這位國家元首誠摯地邀請對方回訪本國，那位領導人說：“在適當的時候，我們是會訪問貴國的。”這就是著名的外交辭令。他並沒有接受或拒絕對他國的訪問，看起來好像回答了訪問是必要的，但實際上並沒有說出是否會訪問或者什麼時候訪問，而對方要求回答的正是這些。在聽完這句話之後，那位國家元首應該已經明白對方的意思了。
電視上那些政府官員在回答記者的提問時，用得最多的是“無可奉告”。我們在現實生活中也可以這樣來回答這類自己不願回答的問題。你可以用“天知道”、“到時候自然就知道了”這些模糊的方式來拒絕回答對方。
以笑代答
在某些場合，可能你不能用語言拒絕對方，這時候，你的肢體語言就可以發揮它的作用。當別人向你要求什麼的時候，你需要先表明一個態度。用微笑來代替回答，這種古老的方法十分有效，因為它不會弄得雙方都難堪。
約翰在演講的時候，發現一個聽眾正朝他示意，之後約翰知道原來他是想要提問。約翰並不喜歡他的演講被別人打斷，並且不希望聽眾被提問分散了精力。於是他朝那位聽眾笑了笑，然後就把目光移到了別人身上。那位聽眾會意，於是在演講結束的時候才問約翰那個問題。
可以想象，如果約翰對那位聽眾說了點什麼，那麼聽眾的注意力一定會被打斷。
當別人問你：“你喜歡跟阿蘭得辛在一起嗎？”你一笑置之，別人就會明白你的意思。
把難題留給對方
當對方向你要求什麼的時候，你如果感到很為難，不妨把這個問題留給他，也就是請他從你的立場來考慮問題。不要輕易地拒絕對方，而是要讓他理解你的處境，這才是不會帶來什麼副作用的好方法。
你和你的妻子已經約好了今天晚上一起在餐廳共進晚餐，以慶祝你們的10周年結婚紀念日。但是今天，你們公司臨時決定舉行一個晚會，歡迎一個非常重要的客戶。公司決定由你來主持這個歡迎儀式。你會怎麼辦？
如果你認為結婚紀念日比這個讓你鍛煉的機會更加重要的話，你必須鼓起勇氣拒絕公司的任務，並且告訴領導，你很愛你的妻子，你不希望結婚紀念日裏讓她感到孤單。這樣顯然還不夠有說服力，你可以這樣對你的領導說：
“約翰，你跟我一樣都深愛著自己的妻子。結婚紀念日裏，我不希望對方受一點點委屈。如果是你的話，你會怎麼做呢？”
你實際上把問題推給了對方，在多數情況下，領導會同意你的請求的。
對事不對人
當你拒絕別人的時候，為了不使別人感到難堪，必須讓別人了解，你拒絕的是這件事而不是對方本人。我們必須將人和事分開。比如，你不能說“我不能為你做這件事”，而應該說“我不能做這件事”。
某公司的一個業務員造訪了他的朋友——另一公司的部門經理，打算請他訂購他們公司的紙張。這位部門經理解釋說：“實在很抱歉，我們公司規定，任何人——包括總經理在內——都不能私自訂購任何一家公司的紙張。這些采購工作必須由采購部完成。”這樣，那位業務員就不好再提出要求了，因為這一規定針對的並不是他一個人。
電話交流時的8大要領
在你的談話中，盡量讓對方感覺到你是一個謙謙君子或者很可愛的小姐，而千萬不要給人粗魯、莽撞的印象，盡量用溫和、客氣的口氣跟對方說話。
現代社會中，電話的使用越來越廣泛了。人們常常利用電話進行問候、聊天、預約等交際活動或者進行推銷等商業活動。人類有很多話是依賴於電話這個工具而進行的。所以，我特意在這一節中給你們講述電話交流的一些技巧，而這些對你們是很有幫助的。
我們在電話交流中需要注意以下一些要領：
做好通話準備
在你撥通對方的號碼之前，最好先想好你打算說什麼、以什麼方式開始。如果可能的話，最好了解對方的一些信息。社會學家發現，即使是朋友，在不同時候打電話的態度、興趣也都是不一樣的。要了解對方在用什麼聲音說話，代表的大致是怎樣的一種情緒，然後再采取相應的對策。如果是電話營銷的話，最好弄清楚對方的一些情況，比如他的職位、興趣、愛好等。
盡量不要在電話通了之後才去想應該跟對方說些什麼，這不但會使你因為緊張而找不到話題，而且也會使對方不耐煩。現代社會是快節奏的，人們都不希望別人浪費自己的時間。沒有思考，一般都會使你說話時帶有“嗯”、“啊”等無意義的語氣助詞，這會影響對方對你的感覺。如果你要說的內容比較多或比較重要，把它寫下來也是一種好的辦法。
使聲音清晰
想必你們還記得我前麵說過的關於人們傳達信息的渠道的有關數據。我提到，根據社會學家的研究，有55%的信息是通過表情、身體姿勢和手勢等體態語傳達的。我們在麵對麵的交談中，可以通過表情、手勢等來幫助自己，表達我們的情感、思想。但是我們在打電話的時候，卻隻能用聲音來傳達我們的信息。
因此，你需要特別注意你的聲音。
我們在前麵所說的交談時需要注意的聲音方麵的問題，包括音量、聲調、節奏等很多與聲音有關的因素，這些因素在電話交談時依舊需要注意。在電話交談中，你需要特別注意的是聲音清晰這一點。這是電話交談最基本同時也是最重要的一點。
我們可以想象一下那些含糊不清的通話。如果你和對方說：“你說什麼？”“請再重複一遍。”這無論如何都會帶來對方的不快，從而引起交談的困難。而在一般情況下，如果你和對方不是處於同一對話地位——比如你是推銷員，對方是你推銷的對象，對方即使沒有聽清楚你的話，也不會主動告訴你他並沒有聽清楚。他為了省去麻煩不會要求你重複一遍，而是以“好，我會考慮的”、“以後我再聯係你”等類似的話來結束你們的談話。你沒有成功地把你的信息傳達給對方，也就談不上什麼技巧了。
同時，不要讓周圍嘈雜的環境影響你們通話的質量。在嘈雜的環境中，我一般都會告訴對方，我待會兒會打過去的。
遵循禮儀
你需要在電話交談的時候更加注重說話的禮儀。最好使“你好”、“謝謝”、“打擾了”、“對不起”等禮貌詞語在必要的時候派上用場，這會使對方更加樂意跟你通話。在你的談話中，盡量讓對方感覺到你是一個謙謙君子或者很可愛的小姐，而千萬不要給人粗魯、莽撞的印象，盡量用溫和、客氣的口氣跟對方說話。這些跟我們平常說話的禮儀是一樣的。
一般而言，如果是你主動打的電話的話，應該由你先掛電話。因為是你有事情找對方，你掛電話說明你說完了。但是，如果存在身份不平等的問題的話，應該由那些身份較高、年紀較長、職位較高者先掛電話，這表示你對這些人的尊敬。
不要以為沒有見麵就可以肆無忌憚。當你通過電話拒絕對方的時候，你仍然需要使對方留有自己的自尊。如果你不保持禮貌的態度的話，很顯然，對方也更加容易用你的方法來對待你。
說好開場白
接通電話之後，如果你一開始說“給我找你們公司那個約翰”，這樣你可能會聽到對方“啪”的掛電話的聲音。因此，如果你不想受到這樣“無禮”的對待的話，你應該說：“你好，請幫我找財務部的約翰。”這樣的話，對方會非常樂意為你效勞。
如果接電話的正是你想找的人，不要想當然地認為對方會知道你是哪位。你應該首先作自我介紹，這還是一個禮貌問題。當對方弄明白你是誰之後，不要跟對方談論今天的天氣如何，你應該直入主題，把你的意思說清楚。很多人好像覺得這樣直接了一點，但是大多數人就是喜歡直接，而並不喜歡對方拐彎抹角。
使你的話簡短而準確
有些人喜歡在電話裏聊天，他們的談話沒有主題，往往一聊就是幾十分鍾。當然，沒有人有權利阻止你這樣做，如果你願意花費昂貴的電話費的話。關鍵是對方可能沒有這麼多時間陪你閑聊，他也沒有義務這麼做，雖然他沒有說出來。
要使你的話盡可能地簡短，能夠用一分鍾說完的事情，不要花費幾十分鍾。這跟我們平常說話是一樣的。要考慮到對方拿電話久了可能會很累，而且，他很可能有別的重要的事情要去做。如果對方聽得不耐煩了，他不會繼續聽下去的，而那時候你還沒有講到你說話的重點，你應該不會希望這樣。
當然，話語簡短的前提是你確實把自己的意思表達清楚了，並且確認對方已經知道了。如果不是的話，你必須要再“囉唆”一下。
傾聽對方說話
永遠要記住說話不是一個人的事情。不要隻顧自己滔滔不絕地說話，也要讓對方說話。他也許有重要的信息要告訴你；他也許會告訴你他並沒有完全弄懂你的意思，或者還有別的什麼疑問。總之，留一點兒時間讓對方說話。
當對方說話的時候，不要一邊看報紙、電視，一邊隻是“嗯”、“哦”之類地回答對方，甚至跟他講起了電視上突然出現的滑稽畫麵。你知道不被重視的感覺，所以也應該知道對方的感受。
你不知道對方說了些什麼，不知道對方的情緒，受到損失的隻是你自己。對方也許並不知道你在做這些事情，但是他會很容易感覺到你說話的興致不高。
記錄談話要點
準備好筆和紙，隨時記下你認為重要的東西。你應該養成這樣的習慣。不要在對方給你一個號碼的時候，要對方稍等，然後再花好幾分鍾的時間滿屋子找筆和紙。
當你記下了對方給予的重要信息的時候，即使對方沒有問及，你也應該重複一下你剛才所記的內容。當你清晰地複述出來的時候，對方會很高興，因為你在認真地聽他說話。
而如果對方問你弄清楚了沒有，你卻不得不請求對方重複的話，那會使對方懷疑你有點兒心不在焉，沒有認真地聽他說話。
也許你認為自己的記憶力不錯，但是在通常情況下，等一通完電話，因為某一件事情的發生，你就會忘記剛才那件事情了。不要相信自己的記憶力會比紙和筆更加出色，你可能會因為這種自信而付出很大的代價。
通話被打擾
當你跟對方正談到某一個重要的問題的時候，你的一個客戶走了進來。你會怎麼辦？是停止通話，還是不理那位客人？
從來沒有人會說麵前的客人永遠比電話裏的客人更加重要，也沒有人會說相反的話。這完全要看當時的情形。如果你麵前是一位更加重要的客人——我的意思是，他可能一不高興，就停止了和你公司200萬的合同——你應該一麵微笑示意你麵前的客人，一麵對你的電話裏的客人客氣地說：“不好意思，我有一件急事需要處理。我待會兒給你打過去。”千萬不要說“我有一位重要的客人”，這樣會顯得電話裏的人分量不夠——如果他們都是你的客人的話。
如果正好相反，你則可以在示意對方坐下之後，再時間稍為充裕地處理這次通話——當然，你也不能因此而怠慢眼前的客人。