我有一次參加了一個橋牌聚會。我和另外一個漂亮的小姐都不會打橋牌，因此我們就聊了起來。當聽說我以前曾是湯瑪斯的私人助理，並因為工作關係到過歐洲各地旅行的時候，那位小姐十分感興趣，並且要我將一些旅行的事情告訴她。我就在她的聆聽中說起了一些旅行的趣事。
在談話中，我了解到她和她的丈夫剛從非洲旅行回來，我猜想她一定對這次經曆的印象非常深刻。於是我問道：“非洲一定很有意思吧？遺憾的是，我除了在阿爾及爾做過短暫的逗留外，還沒到過非洲的其他地方。你能給我講一講你的非洲之旅嗎？”
於是她興高采烈地談了起來。在之後的45分鍾裏，這位小姐再也沒有問過我任何問題，而是自己一個勁兒地講。我知道，她需要的是一個可以聽她講述精彩的非洲之旅的傾聽者。
像這位小姐一樣的人一點兒都不少。在社會交往中，我們需要向別人提問題。當你向對方提出一個問題之後，他會覺得你對他的事情很感興趣，因此很樂意跟你分享他的經驗。
實際上，提問對於促進交流、獲取信息、了解對方都有著十分重要的作用。善於提問，你就能夠掌握談話的進程、控製會話的方向、開啟對方的心扉。
提問的目的就是要達到一種和諧的氛圍。我們從講話者的角度去提問題，往往能獲得良好的溝通效果。因此提問時，要把握好時機，摸清對方的心理脈絡，使談話變成一種互動，使問答能夠順利地進行。不要提對方難以回答或者不願回答的問題，也不要限製對方的回答。
一位顧客想要買一種適合自己汽車的輪胎，售貨員需要先了解一些基本的情況，讓我們比較一下以下兩種不同的提問方式：
方式一：
服務員：你的車在什麼級別的公路上行駛？
顧客：在柏油路上。
方式二：
服務員：你的車一般是在什麼級別的公路上行駛？
顧客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路條件不太好的地方。
服務員：也就是說，通常情況下道路條件較好。
顧客：是的，但是我每天都需要翻過一座小山。
服務員：這樣的話，車的輪胎會磨損很快的，而且拐彎駕駛對你來說一定非常重要。
顧客：的確如此。
很明顯，方式二的服務員得到的信息大大超過了方式一，因此根據方式二提供的信息，服務員為顧客提供的參考一定會更加適合顧客的需要。兩句提問，僅僅差了一個詞，其結果卻出現了這樣巨大的差別，可見我們在提問的時候一定要注意技巧和方法。
為了方便起見，我們將提問的方式分為以下幾種類別：
1.正麵提問。開門見山地問問題，直接提出你想要了解的問題。
2.反向提問。從相反的方向提問題。
3.旁敲側擊地問。從側麵入手，遷回到主題上來。
4.設問。假設一個前提，啟發對方思索，使對方回答。
5.追問。循著對方的談話發問。
根據提問的內容，可以將問題分為開放式的問題和封閉式的問題。如果你提的問題是一個封閉式的問題，比如“你喜歡動物嗎？”你得到的信息將會非常少，因為這樣的問題通常得到的是“是”、“否”或者另外一些簡單的答案。封閉式的問題對於那些打算結束別人囉唆的說話的人是非常有效的。另外，當你在幫別人迅速地作出決定，在你想要使別人說得更加簡潔一些的時候，它也很有效果。但是如果你希望對方繼續把話說下去，維持正常的、熱烈的談話，你最好不要提這種問題。
像上段那個問題，如果換成開放式的問題的話，就可以是“告訴我一些關於你的寵物的信息好嗎？”這樣，對方的回答肯定是十分豐富的，你得到的信息也比較多，你甚至可以在他的回答中找到可以進一步發問的信息。封閉式問題和開放式問題的一個明顯的區別是，前者有諸如“何時”、“何地”、“誰”、“何事”、“為什麼”、“是否”等詞彙在裏麵。很明顯，開放式問題比封閉式問題應用得更加廣泛。
你可能曾經碰到過一些問題，讓你不知道該怎麼回答。有可能這並不是你的錯，而是這樣的問題根本就提錯了。我們稱這些問題為無用的問題——請注意，這些無用的問題都隻是說，作為一個問題來說它是“無用”的或者對談話繼續進行是無效的。以下簡單介紹幾種無用的問題。
導向性問題
“你認為我們是不是應該……”，這種問題有明顯的導向性。實際上，你要得到的答案已經設置在你的問話裏了。類似這種問題，我們都稱之為導向性問題。作為一個問題而言，它沒有任何意義——當然，你可能本來就沒把它當做問題。類似的問題還有：
“你不是真的……吧？”
“是吧？”
“難道你不認為……嗎？”
假設性問題
假設性問題實際上是假設一種沒有出現過的、實際上沒有可能出現的情況，以此來達到自己的目的。這種問題實際上已經包含問話者肯定的、間接的斷言了。類似的問題有：
“如果你處在我的位置上，你會不會這麼做？”
“如果你像他一樣得了第一名，你會想要……嗎？”
設定性問題
設定性問題就是先設定某人的狀況，然後向他問問題。在多數情況下，這種問題是為了達到壓製、強迫甚至打擊的目的。這種問題隻會引起人們的不適和警惕，因為他們很明顯地會感到提問者另有深意。類似的問題有：
“你不是……嗎？現在為什麼卻……？”
比如，某人問道：
“你不是認為我們應該抵製日貨嗎，因為日本人對我國人民不友好？”
“哦，是啊！”
“可是我發現你現在開的是日本車。”
多重問題
多重問題指的是將幾個問題合成一個問題提問。這種問題往往導致人們不知道該先回答哪個問題，從而造成了尷尬。更加重要的是，當提問者附加了一些細節時，被問者往往找不到問題的重點。類似的問題有：
“你們是如何相處的？你們在一起有困難嗎？你願意告訴我這些嗎？”
提問者提出了一連串的問題，這樣無形中造成了緊張的氣氛，讓被問者不知道該先回答哪個問題，甚至不願回答。
恰到好處地作出回答
對方問你：“今晚你要到哪裏去？有什麼秘密的事情嗎？”你卻不想告訴他，於是你可以說：“沒什麼大不了的事。”這樣，提問的人就不會再問下去了。
如果說提問是人們溝通中必不可少的一個組成部分的話，回答提問也一樣重要。我們經常冷不防地被提問，並且要求作出令提問者滿意的回答。有問必有答，一問一答構成了語言交流的重要部分。
我們發現，同樣一個問題，人們的回答可能各不相同。這說明回答問題有各種可能性，但是我們似乎應該確認一點：在這眾多的可能性中，隻有一種是使提問者最滿意的；另一方麵，在某些場合，比如辯論中，回答者往往並沒有給提問者想要的答案。也許他們因為某種原因，不能或者不想告訴聽眾答案；也許在回答者看來，從自己的立場出發回答問題才是正確的答案。因此，我們一般認為，問題沒有正確的答案，而隻有恰到好處的答案——這明顯是對回答問題者而言的。
中國人的語言內涵十分豐富，同時也意味著解讀語言的多種可能性。有一位中國老人滿99歲了，一位政府官員去祝賀她，並對她說：“我希望明年能夠來給你慶賀100歲生日。”那位老人回答道：“怎麼不能呢？你的身體不是很好嗎？”
其實，那位政府官員的意思是，希望老人能夠活到100歲。但是那位老人卻理解成了政府官員對他自己的身體的擔心。雖然我們不在中國，但是我們在回答對方問題的時候，也通常犯那位老人一樣的錯誤：答非所問。因此，我們在回答問題的時候，首先應該仔細地聽清楚對方要表達的意思。
沒有一種問話會要求你在聽到問題後1秒鍾之內馬上給出答案，除非你自己想要表現出你反應很迅速。你完全有時間想一想對方問話的意思，了解他的意圖，然後再確定回答的方式和範圍，從容地組織答案。有些人似乎習慣於一邊說話一邊思考，但是這並不是大部分人能夠做到的。一般的人在脫口而出之後，馬上就會後悔說出了那樣的話，因為那樣的話本來不應該說，或者完全可以說得更好。
不要急於回答。你可以試著對提問者的意思進行解釋，並且誇讚提問者幾句。這會讓你真正了解提問者的意思，並且得到他的好感，你還可以利用這些時間好好整理一下你的答案。
對問題作出判斷，揭示其隱藏的意圖。如果你懷疑對方另有意圖的話，不管對你有利還是不利，在沒有弄清楚之前，不要直接給出答案，而要問一下對方真正的意圖是什麼。你可以問他：“告訴我你真正感興趣的是什麼？你想讓我說的是什麼？”
你可以建立一座橋梁，由此進入你的回答階段。這可以算做解釋對方問題的一部分。一位議員被問及：“你反對加稅嗎？”那位議員回答道：“這位先生想要知道我是否反對加稅。實際上，你真正想問的是，我們是怎樣使美國人民更加富裕的。讓我告訴你我們對於複蘇經濟的計劃……”這個議員十分巧妙地把對方的問題過渡到自己想要回答的問題上。
這樣，你首先要對你的答案進行設計，也就是我們前麵所說過的“思維”過程——相對於你把它陳述出來而言。當然，對待一般的問題，你必須用你的知識作出符合客觀實際情況的回答。不然的話，就會犯狡辯的錯誤，從而給人不真誠的感覺。
上麵我介紹了回答問題時應該注意的一些基本問題。接下來，我將就如何具體回答常見的問題給出一些意見：
1.關於是非型問題。提問者想要你回答簡單的幾個字，這當然是很容易的事情，但是這類問題往往設有陷阱，因為簡單往往容易導致誤解。除非在法庭上，你不需要具體回答是非型的問題，你應該直接回答“是”或“不是”。
2.關於選擇型問題。有人問：“你們公司的目標是增加投入還是減少人員？”這樣的問題不好回答，因為答案可能不在他給出的選擇項內。不要被提問者提出的問題所幹擾，按照事實說吧！對上麵問題的回答可以是：“我們的目標是提供最優質的產品。”
3.關於不能回答的問題。當你被問及那些關於個人秘密等不便回答的問題的時候，你應該直接告訴他為什麼不能說出來。你必須給出你的理由，否則將會被認為是不真誠的。
4.關於傾向性問題。比如，“你不再打你的老婆了嗎？”而事實上你並沒有打過她；或者“此次調價對你們公司造成了多大損失？”事實上你們公司一點兒損失都沒有。
5.回答這類問題時可以直接跳過對方的假設，用事實說話。
6.關於問題太多。對方提出一係列的問題的時候，你沒有必要一一回答。你應該說：“慢一點，我的朋友。”然後再一次回答一個問題。
讓人為難的是那些你不想或者不能作出正麵、直接回答的問題，這時候你還可以用以下這些方法來回答：
無效回答
當你不想回答對方的問題的時候，你可以選擇這樣的回答方式。也就是說，你可以用一些沒有實際意義的話回答他。
比如，對方問你：“今晚你要到哪裏去？有什麼秘密的事情嗎？”你卻不想告訴他，於是你可以說：“沒什麼大不了的事。”這樣，提問的人就不會再問下去了。
對方問你：“貴國打算什麼時候對該國采取軍事行動？”你回答他說：“我們已經提交給議會討論了，我相信他們會本著對國家、對世界人民負責的態度來討論此事的。至於什麼時候，到時候諸位就知道了。”
反轉問題
有些問題是比較刁鑽的，它可能是一個含沙射影的問題，也可能是一個陷阱。這些問題可能會使你尷尬。在這種情況下，你可以換一個角度想一想。
比如，對方問你：“我沒有興趣繼續聽下去了。這個問題你已經講過很多遍了，你覺得還有繼續說下去的必要嗎？”你可以這樣回答：“你覺得你已經完全聽懂了嗎？”讓對方來回答他自己提出的問題。
一個外交官被一群記者圍住，被要求就前幾天某位議員在國會進行的演講發表一下意見。那位議員講的是一個國際政治上的敏感話題。這個外交官回答道：“你們要我說，我當然可以說。但是我的態度全世界的人民都已經知道了，因此，我沒有必要把它說出來。”
間接回答
在有些場合裏，對方可能會提出一些十分敏感的問題，或者想刺探你的真實意圖，或者就是想刁難你，使你不便直接給出回答。這時候，你可以間接地作出回答。
英國首相丘吉爾在20世紀30年代訪問美國時，一位強烈反對他的女議員對他說：“如果我是你的妻子的話，我是一定會在你的咖啡裏投毒的。”丘吉爾輕輕一笑，回答道：“如果我是你的丈夫的話，我一定會把那杯咖啡喝下去的。”
還有一次，丘吉爾因為力主和前蘇聯聯合對抗德國，一位記者詰難他說：“你為什麼老是替斯大林說好話呢？”丘吉爾回答道：“如果希特勒侵入了地獄，我同樣會在下院為閻王講情的。”
當你在回答問題的時候，態度一定要懇切，要讓提問者感到你正在努力、真誠地回答他的問題，而不是在敷衍了事。如果有人在尋求信息，則要表現得很專業，讓對方覺得你的答案很可信。
不要把注意力局限在提問者身上。提問者提出了問題，但是這不是你跟他之間的私聊，你需要注意的是，有更多的人在你麵前，等待你作出解答，提問者隻是為你們提供了一個話題而已。當然，相對於其他聽眾而言，你還是應該相對多地注意這位提問者。
當你回答了某個問題之後，要保持你一貫的作風，千萬不要因此而得意起來。否則，你的聽眾就會努力在你的回答上找漏洞。
對那些有敵意的提問者，你最好保持你的優雅的風度。不要因為對方提出了一個讓人尷尬的問題，你就非常不客氣地對待他。你應該冷靜地處理這個問題，以便使局勢朝對你有利的方向發展。
掌握應對抱怨的技巧
那位負責人是這麼做的：他耐心地傾聽了顧客的抱怨，並且從顧客的角度出發，采取了顧客可以接受的處理辦法。
沃頓在新澤西州近海的一個百貨商店買了一套衣服。幾天後，他發現這套衣服已經褪色，並且把他的襯衫染黑了。於是，他決定去百貨商店問明原因。
百貨商店的一個店員接待了他。當沃頓把事情的原委告訴這個店員的時候，這個店員不耐煩地對他說：“我們已經賣出了上千套這樣的衣服，為什麼你是第一個來挑剔的人呢？”這個店員的聲音很大，好像在對沃頓說：“你在說謊！你以為我們是好欺負的嗎？”
講話被打斷的沃頓頓時十分憤怒，他與這個店員爭執了起來。這時候另一個店員插話說：“所有黑色的衣服，一開始總是會褪一點色，而且這種價錢的衣服都是這樣。”
第一個店員懷疑他的誠信，而第二個店員卻暗示他買的是次等貨，這對他而言是莫大的侮辱。沃頓頓時火冒三丈。他正要大發脾氣，這時候，公司的負責人走了過來。
這個負責人誠懇地對沃頓說：“先生，我首先為我的店員的粗魯向你道歉。但是請告訴我，這究竟是怎麼回事？”
沃頓大略地說了事情的經過，並且著重強調了這兩個店員十分不友好的態度是使他非常生氣的原因。在這一過程中，負責人一直微笑地看著他，一句話也不說，並且仔細地傾聽他的談話。可是那兩個店員聽了後，又要向負責人辯解什麼。那位負責人站在了沃頓的一邊，對她們說：“這位先生的襯衫領子的確是被我們的衣服染黑的。這種不能令人滿意的商品，我們怎麼能賣出去呢？”然後他又對沃頓說：“先生，我得承認，我起先並不知道這套衣服的質量是如此之差。你認為我們應該怎麼做才能使你滿意呢？”
本來沃頓打算退衣服的，但是聽負責人這麼說，就立即打消了退衣服的念頭。他對負責人說：“我隻是想知道，這套衣服以後還會不會褪色？還有，有沒有辦法可以補救呢？”
負責人建議沃頓把衣服拿回去再穿一個星期試試，看看情形如何。如果他到時還不滿意的話，那麼百貨公司可以給他換貨。於是沃頓這麼做了。果然，穿了一個星期之後，他的衣服再也沒有褪色。他又恢複了對百貨公司的信任。
我們發現，在處理沃頓的這件事情上，百貨公司的員工主要采取了兩種方法，而取得成功的是第二種方法。那位負責人是這麼做的：他耐心地傾聽了顧客的抱怨，並且從顧客的角度出發，采取了顧客可以接受的處理辦法。
我們希望可以找到一個處理抱怨的普遍的方法，以便能夠像那位負責人一樣從容地應對抱怨。在現實生活中，我們總會遇到各種各樣的抱怨：可能來自一個顧客，他投訴我們的商品有問題；可能來自一個朋友，他抱怨自己的事業遭遇了挫折；也有可能來自一個精力旺盛的人，他沒什麼別的目的，就是想發泄多餘的精力。
我們該怎麼處理抱怨？實際上，一個人表現出來的抱怨基本上都與要求被尊重有關。即使是火冒三丈的抱怨者，他們也並不在乎你處理抱怨的結果，而隻是希望得到被尊重的感覺。基於此，可以按照如下的順序來處理抱怨：
了解抱怨
卡恩乘坐了比原定班機早一班的飛機，當她到達機場的時候，她發現到處都找不到自己的行李。她猜測自己的行李在後一班的飛機上——後來證明事實果然如此。第二天，她打電話給機場中心，想提醒一下他們管理係統出了問題。
“你應該把你的抱怨寫出來。”機場的工作人員回答道。
“我是想提醒你們可以改進你們的管理係統。”·卡恩解釋說。
“我們這裏並不處理抱怨，你應該把它寫出來。”工作人員繼續彬彬有禮地說。
“我沒有時間，而且我並不是在抱怨。行李我已經取回來了。我隻是想讓你們知道，如果班機調整的話，你們的行李係統應該做相應的調整。”卡恩說。
“哦，原來是這麼回事。但是我還是幫不了你，你得打電話給機場的管理者。”工作人員回答道。
你同意像這位機場的工作人員一樣處理抱怨嗎？他看起來好像很禮貌地在處理問題，實際上自始至終都沒有弄懂對方想要表達的是什麼意思，更加重要的是，他似乎對對方說什麼毫不在意。
因此，如果你想妥善地處理抱怨，一定要弄清楚對方在抱怨什麼。不管對方態度如何，你都需要了解他所抱怨的究竟是什麼東西。
了解抱怨的前提自然是傾聽，也就是聽他究竟是怎麼說的。然後，在你聽到的信息中，分辨出哪些是真實的，哪些是虛假的，以及哪些是感覺。
你需要做其他一些事情配合你的傾聽。為了鼓勵對方說下去，你最好在對方說的過程中，用真誠的目光注視對方，同時點頭表示他說的東西有道理（或者你聽到了）。如果對方是通過電話與你進行交流的，你需要說一些肯定性的詞語如“我明白”之類，來表示你確實已經知道了。你可以問一些你不了解的問題，但是你不要問那些細枝末節的問題，而要問非常重要的問題，因為這類問題是解決糾紛的關鍵。
給予信息
在聽完對方的陳述之後，要負責任地、積極地解決抱怨，或者委托別人解決。千萬不要用“請把它寫下來”、“我很忙”、“這不是我的工作”之類的借口把對方打發走。你應該給人一種十分誠懇的印象。
首先，你應該向抱怨者表示誠摯的感謝。如果他是一位顧客，你可以感謝他對你工作的支持；而如果他是你的朋友，則可以表示你對他的信任感到十分高興。這種感謝十分有利於關係的拉近。
其次，告訴對方你打算怎麼處理這件事。千萬不要說“我一定會慎重處理的”這樣的話，這樣聽起來像是在敷衍對方，而是要告訴對方你打算怎麼處理。麵對卡恩的抱怨，那位工作人員應該說：“非常感謝你抽時間幫助我們解決問題，我會把這個意見傳達給行李中心經理的。”